CRM - Customer Relation Management

CRM в России 2014

Применение технологий анализа, заложенных в блоке интеллектуального анализа данных, позволяет понять, что хочет клиент, и предложить нужный продукт, в нужное время.

Предлагаемые в рамках Manzana Loyalty модели (сценарии) обработки данных

построены с использованием обучающихся алгоритмов, доказавших свою эффективность в мировой практике (деревья решений, ассоциативные правила).

1.Ранжирование клиентов. Ранжирование клиентов по степени значимости, доходности, лояльности, перспективности повышает эффективность работы компании благодаря концентрации внимания на наиболее ценных потребителях. Модель позволяет автоматически отбирать и показывать лучших и худших клиентов в любых срезах, вычислять вклад каждого в результат, рассчитывать показатели эффективности.

2.Сегментация клиентов. Разбиение клиентов на группы со схожим поведением -

основа для предоставления "персонифицированных" продуктов и услуг. Учесть особенности поведения различных групп клиентов и сделать экономически целесообразные специальные предложения или условия для них. Мощные инструменты кластеризации позволяют учитывать сложные зависимости и взаимное влияние сотен факторов.

3.Анализ предпочтений. Для удержания клиента надо понимать, почему он предпочитает тот или иной продукт, какие факторы влияют на его предпочтения, что является наиболее важным с его точки зрения. Для решения этих задач в системе реализованы алгоритмы извлечения правил. Их применение позволяет автоматически выявлять зависимости, находить объяснения действиям клиентов, оценивать значимость факторов.

4.Стимулирование спроса. Механизмы анализа потребительской корзины помогают определить, какие товары приобретает совместно

определенная группа клиентов. Это позволяет реализовать программы кросспродаж, формировать привлекательные для клиентов и выгодные для продавцов системы скидок, правильнее размещать товары на витринах.

5.Директ-маркетинг. Выстраивание персональных отношений с клиентами - дорогостоящее мероприятие, но оно является важнейшим инструментом повышения лояльности. Для того чтобы сделать директ-маркетинг экономически целесообразным, необходимо точно выбирать целевую аудиторию. Применение механизмов анализа, заложенных в систему, позволяет производить подобный отбор клиентов с учетом используемых средств коммуникации, истории взаимоотношений, демографических сведений, географического положения и особенностей потребления.

151

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Результат

Сегодня Manzana Loyalty — CRM-решение, которое успешно используется несколькими операторами Коалиционных Программ Лояльности в России и других странах СНГ. Несколько десятков розничных сетей выбрали Manzana Loyalty для управления своими Программами Лояльности. Если посчитать всех ритейлеров использующих Manzana Loyalty самостоятельно или в рамках Коалиционных Программ, то их наберется более 300.

Почему стоит выбрать решение на базе Microsoft?

1.Проверенное решение, успешно работающее в Рознице.

2.Богатый набор готового функционала и настроек для эффективного управления Программой Лояльности "прямо из коробки". Это позволяет запускать решение очень быстро.

3.Надежная, инновационная и регулярно обновляемая платформа Microsoft.

Уверенная работа с большими объемами данных сегодня и с еще большими объемами завтра.

4.Дружелюбный и знакомый многим пользовательский интерфейс Microsoft. 5.Microsoft Dynamics CRM сертифицирован в соответствии с требованиями закона о защите персональных данных ФЗ-152.

6.Большой опыт консультантов Manzana Loyalty в запуске Программ Лояльности, включая бизнес-консалтинг, подготовку концепций Программ Лояльности и анализ их эффективности. Вам не надо будет тратить свое время на образование консультантов, наши консультанты знают, как работают другие Программы Лояльности.

7.Есть свобода выбора схем лицензирования решения — возможно приобретение решения или его аренда.

8.Возможность интеграции решения на базе Microsoft с практически любыми ИТрешениями и многими сервисами. Включая, например, социальные сети. 9.Независимость от поставщика — возможность самостоятельной поддержки решения. Выбрав решение на базе Microsoft, вы не попадаете в монопольную зависимость от единственного поставщика решения.

10.Технологии Microsoft – самые популярные на рынке. Сегодня уже очень много специалистов по решениям Microsoft и с каждым днем их становится все больше.

152

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

M-Files CRM

M-Files CRM - это доступная по цене, мощная и, в тоже время, простая в использовании система управления отношениями с клиентами (CRM). В отличие от других подобных систем, M-Files не требует изменений бизнес-процессов компании. Пользователям не придется менять привычный для них режим работы, так как интерфейс M-Files полностью интегрирован с проводником Windows и поддерживает все приложения Microsoft Windows. Доступ к системе возможен также при помощи любого веб-браузера или мобильных устройств на базе iOS, Android или Windows Phone. Ниже приведены различные процессы по работе с клиентами, которые вы можете автоматизировать на гибкой платформе M-Files:

Обслуживание клиентов – если в вашей компании поддержка клиентов происходит по горячей линии или по электронной почте, вы можете записывать каждое обращение клиента в M-Files CRM. Сотрудники службы поддержки могут мгновенно вывести историю предыдущей переписки с клиентом. С помощью системы M-Files CRM, сотрудники вашей службы поддержки могут создать новое событие (электронное письмо, звонок, встреча), внести соответствующие задачи в календарь или добавить ссылки на документы, связанные с клиентом.

Автоматизация продаж – использование функционала M-Files CRM, применяемое в работе с потенциальными клиентами, дает отделу продаж мощное средство для организации эффективной деятельности. Сотрудники отдела продаж могут быстро найти информацию о потенциальных и текущих клиентах в базе M-Files CRM и просмотреть историю предыдущих контактов, комментарии об откликах клиента и какие рекламные материалы были отправлены ему ранее. Вы также можете сканировать и хранить в M-Files справочную информацию о потенциальных и существующих клиентах, необходимую для последующих контактов.

Операционная деятельность – возможно, самое большое преимущество использования комплексной и интегрированной в Windows системы такой, как M-Files CRM, является удобство обмена информацией между отделами компании. Поскольку все документы, связанные с клиентами, хранятся в одном месте с возможностью быстрого полнотекстового поиска, сотрудники могут быстро получить документы из других департаментов компании даже во время разговора с клиентом. То же самое работает и в обратном направлении: документы, созданные в процессе взаимодействия с клиентом, например, коммерческие предложения, могут быть направлены в другие департаменты компании, где впоследствии станут основой для создания договоров и счетов.

Бизнес-аналитика – помимо истории взаимоотношений с клиентами, в M-Files CRM можно хранить всю необходимую для анализа информацию по клиентам, например, их территориальные, отраслевые или демографические характеристики. Благодаря открытой структуре базы данных M-Files, можно легко устанавливать перекрестные ссылки между данными и извлекать обобщенные ответы на интересующие вопросы. CRM-статистика, получаемая в M-Files, полезна для измерения эффективности

153

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

маркетинговых кампаний, выявления закономерностей в части работы с клиентами, требующих совершенствования и др.

Базовые функции системы

Система M-Files CRM интегрирована в проводник Windows, все необходимые функции доступны в одном окне

Набор полей любой информационной карточки в системе (клиента, контакта, маркетинговой кампании, сделки и др.) свободно задаем

Обзор информационных карточек в системе M-Files CRM доступен через динамические папки, состав и вложенность которых настраивается. В динамических папках отображается обновляемая информация, в зависимости от установленного к ним фильтра

Поисковая строка постоянно отображается в верхней части экрана. Система M- Files CRM поддерживается полнотекстовый поиск. Также поиск возможен по любому справочнику и полю карточки

Любую запись в системе M-Files CRM можно раскрыть для отображения всех связанных с данной записью объектов

Система M-Files CRM интегрирована с Microsoft Outlook: электронные сообщения могут быть сохранены в системе прямо из Outlook. При сохранение электронного сообщения, контакт и клиент могут быть автоматически определены системой по электронному адресу. Входящие электронные сообщения могут автоматически загружаться в систему M-Files CRM

Система позволяет работать в режиме offline: после перехода в online информация обновляется на сервере автоматически

По каждой карточке или записи можно просмотреть историю ее изменения

В системе M-Files CRM доступны различные автоматические уведомления

154

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Права доступа пользователей могут быть установлены к любой информации, могут устанавливаться вручную или изменяться автоматически в зависимости от свойств информации

Управление контактами и событиями

Система M-Files CRM позволяет регистрировать информационные карточки клиентов и контактов (контактных лиц). Контакты могут иметь привязку к клиентам

В системе происходит регистрация карточек событий (встреч, звонков, командировок): каждому событию могут быть привязаны: клиент, проект, контакты, документы, сделки и переговорные. Виды событий могут быть дополнены: в зависимости от выбранного вида, может отображаться разный набор полей для заполнения

По каждому контакту, клиенту, проекту и другим важным корпоративным аналитическим признакам можно просмотреть историю событий. Набор динамических папок, отображающих группировку событий по признакам, может дополняться

155

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Управление маркетинговыми кампаниями

В системе M-Files CRM осуществляется регистрация карточек маркетинговых кампаний. Типы кампаний могут дополняться

156

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Для регистрации события по группе контактов в рамках маркетинговой кампании достаточно выделить контакты и нажать на кнопку «Событие». Система автоматически включает все отобранные контакты в событие

В рамках проведенной маркетинговой кампании есть возможность регистрировать отклики от контактов. Возможен просмотр откликов в рамках проведенной кампании через динамические папки

Управление задачами

В системе M-Files CRM возможна регистрация задач для сотрудников с обязательным указанием исполнителя

Назначенные задачи могут быть просмотрены в отдельной динамической папке по исполнителям

157

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Система автоматически формирует E-mail уведомления по задачам

158

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Управление событиями в календаре

События в системе (звонки, встречи, переговоры, отправка писем и др.) могут отображаться в календаре в разрезе сотрудников, типов событий, переговорных комнат и другим признакам.

События могут создаваться в интерфейсе календаря

Просмотр календаря доступен в разрезе дня, недели или месяца. Каждое событие может быть визуально отображено в календаре

159

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Управление сделками

В системе M-Files CRM осуществляется регистрация карточек потенциальных сделок с клиентами

Отслеживается процесс прохождения сделки: при изменении стадии изменяется ее статус, процент вероятности ее заключения и взвешенная сумма продаж

160

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru