CRM - Customer Relation Management

CRM в России 2014

статистических данных. А руководителю в свою очередь требовались возможности контроля и управления.

TAdviser: Как изменилась работа call-центра после внедрения CRMсистемы, стал ли механизм обработки звонков более удобным?

Илья Черкасов: На данный момент интерактивная система работает по такому принципу: совершив звонок в call-центр, клиент проходит авторизацию по своему номеру телефона. Оператор еще в момент поступления звонка получает всю информацию о клиенте. Открывается карточка контрагента с историей взаимоотношений (его обращений). Если звонит новый клиент, то автоматически создается новая карточка контрагента, куда сотрудник вносит данные об этом клиенте. Нам удалось разграничить права доступа для супервизоров, они могут видеть только операторов своей группы и управлять только своими очередями. Слаженная работа команд call-центра позволяет принять больше звонков и обработать их более качественно.

TAdviser: Какие плюсы появились в обслуживании клиентов компании благодаря новым возможностям?

Илья Черкасов: Благодаря автоматизации приема звонков средствами IPтелефонии и ELMA CRM+, без ответа не остается ни один вопрос. Если, к примеру, одному оператору поступает сразу большое количество обращений, выстраивается очередь, и они обрабатываются поэтапно. Оператор переходит к общению с клиентом, работает с его карточкой, которая открылась еще при поступлении звонка, он может туда вносить данные и редактировать их. Все данные хранятся в системе, что позволяет вести статистику. Когда использовались средства обычной телефонии, невозможно было принять каждый звонок. Кроме того, много времени уходило на то, чтобы занести данные в программу в форме таблицы вручную.

TAdviser: Динамично развивающейся компании всегда нужно продумывать все на несколько шагов вперед. Какие задачи еще планируется решить, и потребуется ли дальнейшая модернизация callцентра?

Илья Черкасов: Учитывая, что количество обращений постоянно увеличивается, при этом растет и нагрузка на наш call-центр, для бесперебойной работы, возможно, потребуется еще увеличить мощности. Модуль CRM+ компании ELMA оснащен всеми инструментами, чтобы постоянно поддерживать высокую производительность. Нам не потребуется отдельно привлекать сторонних специалистов для добавления функций, или частично приостанавливать работу. Это для нас важно, поскольку от качества службы поддержки зависит репутация компании.

171

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Людмила Чернышова: CRM стала логичным продолжением ERP-системы на 1С

Компания «Катерпиллар Файшеншл» использует как ERP, так и CRM системы на платформе 1C. Почему именно такая связка решений оказалась наиболее удобна для финансовой компании, TAdviser рассказала Людмила Чернышова, руководитель проектов «Катерпиллар Файшеншл».

TAdviser: Западные компании нередко приходят на российский рынок со своими корпоративными ИТ-стандартами, а Caterpillar изначально строит свою ИТ-инфраструктуру на платформе 1С. Расскажите, пожалуйста, почему было принято именно такое решение и какие продукты 1С уже использует компания?

Людмила Чернышова: До внедрения «1С:CRM» мы уже имели успешный опыт использования программ на платформе «1С:Предприятие 8». Это сыграло большую роль в выборе решения для автоматизации. Наша основная деятельность тесно связана с общением с клиентами – мы предоставляем финансовые и лизинговые услуги для всего ассортимента техники Caterpillar и другой продукции, реализуемой через дилерскую сеть. CRM в нашей компании используется неотрывно от основных процессов. Поэтому мы приняли решение - встроить в нашу систему «1С:Предприятие 8» функциональность «1С:CRM».

TAdviser: Когда и как у подразделения Caterpillar Financial возникла необходимость автоматизировать общение с клиентами? Кто ваши основные заказчики и какова специфика поддержания с ними отношений?

Людмила Чернышова: Наша компания является частью холдинга Caterpillar Inc., крупнейшего в мире производителя строительной и горнодобывающей техники, газотурбинных и дизельных двигателей и промышленных газовых турбин. Реализуя технику различным клиентам, компания заключает с ними договоры лизинга. Основная специфика нашей деятельности заключается в контроле и фиксации взаимодействий с клиентами, происходящими в рамках договоров. Для того, чтобы осуществлять этот контроль в максимальном объеме в положенные сроки, мы решили воспользоваться надежным инструментом – CRM-системой. Она также позволяет нам фиксировать договоренности с каждым клиентом и – что для нас очень важно – вести работу с дебиторскими задолженностями.

172

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

TAdviser: Насколько легко вам далось внедрение «1С:CRM КОРП», насколько было активным вмешательство со стороны системного интегратора («1С-Рарус»), будут ли партнеры по внедрению сопровождать систему в дальнейшем?

Людмила Чернышова: Мы выполняли проект совместно со специалистами компании «1С-Рарус». Слаженная работа профессионалов позволила динамично внедрить новую систему. После завершения проекта мы передали «1С:CRM» на поддержку нашим собственным специалистам и компании, которая сопровождает нашу основную систему.

TAdviser: Есть ли у вас планы по дальнейшему развитию системы, внедрению новых функций?

Людмила Чернышова: Да, планы есть. Задумываемся о том, чтобы интегрировать «1С:CRM» с другими каналами коммуникаций, например, с офисной телефонией. Это позволит нам еще больше усовершенствовать нашу работу и повысить качество сервиса, оказываемого клиентам.

173

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Алексей Будин: BPM как основа эффективного CRMрешения

Платформа ELMA BPM реализует концепцию процессного управления компанией, что позволяет строить гибкие адаптивные информационные системы, способные быстро подстраиваться под особенности организации. Благодаря этому компаниям удается оптимизировать бизнес-процессы, сделать их исполняемыми, управлять эффективностью деятельности. На основе платформы ELMA BPM строится линейка продуктов ELMA. В частности, для полноценной организации работы с клиентами на базе платформы разработано приложение ELMA CRM+. Приложение позволяет значительно расширить возможности стандартного CRM-решения. Кроме хранения данных о клиентах, контактах, сделках и взаимоотношениях, система дает большие возможности для управления.

Подробнее о преимуществах модуля CRM+ рассказал директор компании «ELMA» Алексей Будин.

TAdviser: Какие цели достигаются с помощью приложения CRM+ благодаря платформе ELMA BPM?

Алексей Будин: Платформа ELMA BPM

позволяет строить гибкие информационные системы, которые легко приспосабливаются к изменениям бизнес-процессов компании. В свою очередь бизнес-процессы при работе с приложением ELMA CRM+ становятся моделируемыми и исполняемыми. Но

главное преимущество заключается в возможности совместить учетные данные (базы данных) с процессной составляющей, что необходимо для автоматизации процессов продаж.

Более того, у нас есть целая продуктовая линейка на базе ELMA BPM: приложение CRM+ хранит в единой структуре информацию о компаниях, контактах и сделках, помогает вести мониторинг процесса продаж, поддерживать общение с клиентами. ECM+ позволяет перейти к исполняемым бизнес-процессам и их совместному использованию. Проекты+ необходимо для контроля выполнения проектов, управления ресурсами и организации взаимодействия между участниками. KPI позволяет связать стратегию развития компании, показатели деятельности компании и мотивацию персонала. Все продукты линейки интегрируются друг с другом.

174

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Благодаря объединению модулей можно управлять бизнесом одновременно и операционно (используя возможности приложений CRM+, ECM+, Проекты+), и стратегически – повышая эффективность посредством KPI. Специфика бизнеса компаний встречается разная. Исходя из особенностей предприятия, можно сформировать свой набор взаимодействующих модулей системы.

Полнофункциональное управление – это бόльшие результаты и быстрое развитие. Например, для производства на склад требуется автоматизировать процессы сбыта и сервиса, процессы управления материальными потоками (CRM+ и электронный документооборот), процессы обслуживания и модернизации оборудования (Проекты+), кадровые процессы и показатели эффективности работы персонала (KPI). Стоит отказаться хотя бы от одного модуля, и процессы на предприятии начнут «хромать», а после потянут вниз показатели сразу по нескольким пунктам.

TAdviser: Скажите, пожалуйста, почему вы пошли по пути разработки собственного BPM-решения, а не по пути внедрения готовых продуктов мега-вендоров, как большинство других интеграторов?

Алексей Будин: Важно было создать собственную систему, содержащую новый механизм, принципиально отличающий ее от остальных. Наше BPM-решение – это, в первую очередь, большие возможности для постоянного улучшения. Мы выбрали максимально адаптивную и гибкую модель управления, учитывая, что ни один бизнес не стоит на месте, он по-своему меняется или развивается, или наоборот становится меньше. Система должна не просто успевать за всеми этими изменениями, но и работать на повышение эффективности деятельности в любых условиях.

TAdviser: Если говорить о направлении BPM, то кто ваши основные заказчики? Кому ваша платформа подходит оптимально, на какой целевой аудитории вы фокусируетесь?

Алексей Будин: Решения на базе платформы ELMA BPM подходят для компаний, производств, организаций любого масштаба, которым необходима удобная система управления бизнес-процессами, способная хранить большой объем данных, контролировать ключевые показатели, сроки, ресурсы, бюджет. Большинство процессов в таких организациях требуют автоматизации с целью экономии времени и трудозатрат.

ELMA учитывает особенности бизнеса. Разработаны модули для строительных компаний, для микрофинансовых и финансовых организаций, для ЖКХ и управляющих компаний, для компаний со сложным циклом продаж, для производства на склад и под заказ. Для своей организации руководитель выбирает систему сам, в зависимости от желаемого набора функций. За счет гибких инструментов платформа легко адаптируется под любую специфику предприятия.

175

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

TAdviser: Насколько сложен язык описания бизнес-процессов BPMN 2.0? Можно ли научить клиентов «разговаривать» на этом языке, или при перестройке процессов им придется обращаться к вам за помощью?

Алексей Будин: Наши специалисты – первые в России, кто выполнил перевод нотации BPMN 2.0 на русский язык. На сайте ELMA есть полный текст нотации на русском языке. Также мы проводим практический курс BPMN, чтобы любой человек, не являясь ИТ-специалистом, мог описывать бизнес-процессы. Язык очень удобен для описания цепочек работ и содержит практически все необходимые примитивы.

TAdviser: Что является наиболее сложной задачей в реализации проекта по BPM?

Алексей Будин: Как правило, самый сложный этап при реализации проекта – регламентирование процессов организации. Первоначальная задача – учесть и совместить требования к системе всех уровней оргструктуры предприятия:

генерального директора, лица, ответственного за проект со стороны заказчика, и тех, кому непосредственно предстоит пользоваться системой. Составить из всех пожеланий единый регламент – дело очень трудоемкое. Кроме того, не все сотрудники бывают заинтересованы во внедрении, некоторые не хотят покидать некую «зону комфорта» и оказывают сопротивление чему-то новому. Также на сроки, как правило, сильно влияет человеческий фактор, различные организационные моменты. В остальном никаких сложностей не возникает, наши опытные специалисты внедряют систему, и впоследствии она успешно работает.

TAdviser: Расскажите, пожалуйста, как встраивается ELMA BPM в ИТинфраструктуру типичной компании, с какими другими системами она может взаимодействовать?

Алексей Будин: После экспресс-анализа потребностей и задач организации определяются приоритетные варианты решения, составляется техническое задание на внедрение системы. Согласно техзаданию построение организационной структуры, настройка прав доступа, настройка электронного документооборота, моделирование процессов и т. д. Затем специалистов компании обучают работе в системе. Проводится тестовая эксплуатация, потом запуск в промышленную эксплуатацию и перевод в режим поддержки и техобслуживания.

Приложения на базе платформы ELMA BPM могут работать как независимо от других систем, используемых в организации, так и взаимодействуя с ними. Есть несколько дополнительных специфических возможностей, к примеру, у ELMA CRM+ есть интеграция с системами IP-телефонии и со всеми активно используемыми версиями системы «1С: Предприятие» - от 7.7 до финальной версии 8.3.

176

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

TAdviser: Пользователи какого уровня обычно работают в вашей системе? Как выглядит интерфейс программы для них, насколько он прост, какие данные позволяет использовать в ежедневной, рутинной работе?

Алексей Будин: В системе ELMA комфортно работать абсолютно разным пользователям: от директоров до рядовых сотрудников. При этом при разработке и обновлении системы, мы учитываем то, что у каждого свой уровень компьютерной подготовки и свои требования к системе. Руководителям важно отследить работу сотрудников на любом этапе. Сотрудникам нужен простой и понятный интерфейс и возможность легко находить нужные данные.

В системе ELMA каждому сотруднику в удобном для него виде открывается необходимая для его оперативной работы информация. Нет необходимости перегружать сотрудника всеми занесёнными в систему данными. К примеру, оператору Саll-центра для повседневной работы необходима только основная информация по клиенту. Данные по истории взаимоотношений, сделках и банковских реквизитах могут быть скрыты. Для этого достаточно использовать конструктор форм, который позволяет администратору системы без привлечения программистов, с помощью только компьютерной мыши быстро настроить карточку контрагента.

Для руководителя, в свою очередь, при работе с системой ELMA открываются возможности для анализа и контроля над процессами. Необходимая для оценки текущего состояния дел информация предоставляется в виде легко читаемых таблиц и диаграмм (например, диаграмма Ганта или воронки продаж), что значительно облегчает процесс принятия важного управленческого решения. Если руководитель хочет подробнее узнать о каком-то конкретном бизнес-процессе, или получить более конкретную информацию по сделке – он может сделать это в два клика компьютерной мыши.

TAdviser: Как вам кажется, в каком направлении будет двигаться развитие рынка CRM-систем в России в дальнейшем?

Алексей Будин: Бизнес-процессы – это то, без чего не обходится ни одно предприятие или производство. Поэтому кроме четко выстроенной стратегии общения, сбора информации о компаниях, контактах и сделках, важно выстроить и контролировать процесс продаж. Особенно в случае крупных организаций не обойтись без использования дополнительных инструментов. Наша система как раз позволяет реализовать процессный подход к управлению клиентоориентированным бизнесом. Модуль ELMA CRM+ дает возможность любому сотруднику компании легко запускать клиентские сервисы. В конечном итоге это позволяет повысить уровень обслуживания и, как следствие, увеличить прибыль.

177

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Алексей Кудинов: «1С:CRM» является абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения

Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус», - один ведущих экспертов российского рынка автоматизации взаимоотношений с клиентами. В интервью TAdviser он рассказал, в чем секрет успеха одного из наиболее массовых и доступных решений CRM

на рынке, «1С:CRM».

TAdviser: Скажите, пожалуйста, как давно «1С-Рарус» занимается практикой CRMвнедрений. Решения «1С» это единственные решения, которые вы предлагаете для автоматизации взаимоотношений с клиентами? В чем их преимущества?

Алексей Кудинов: Компания «1С-Рарус» с 2002 года разрабатывает и внедряет CRM-решения на платформе «1С:Предприятие». Кроме нас продают и внедряют решения линейки «1С:CRM» более 1000 партнеров фирмы «1С». За 11 лет работы на рынке CRM-технологий наши решения выбрали более 11000 компаний в России, СНГ и за рубежом.

Мы предлагаем нашим клиентам линейку решений «1С:CRM», представленную версиями для малого, среднего и крупного бизнеса. Все эти версии учитывают масштаб бизнеса компаний и

стиль их работы. Кроме того, существует ряд специализированных и отраслевых решений на базе «1С:CRM».

Из основных преимуществ решений «1С:CRM» можно отметить следующие:

Универсальный продукт. «1С:CRM» - это межотраслевой продукт, не зависящий от особенности процесса продаж.

Проверенный бизнесом продукт. Более 11 000 клиентов в России, СНГ и странах ближнего Зарубежья.

Доступный продукт. Лучшее соотношений «цена \ функционал», более 1000 партнеров в России и СНГ, более 300 000 специалистов.

Гибко настраиваемый продукт. В 70% случаев продукт внедряется консультантом, без помощи программистов.

Быстро внедряемый продукт. В 80% проект продолжается до трех месяцев.

178

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Отечественная разработка. Полностью соответствует особенностям практики ведения бизнеса в СНГ.

Интегрируется в учетную систему. В типовые решения фирмы «1С», что позволяет создать ЕДИНОЕ пространство для работы компании.

Выгодный продукт. Срок окупаемости проекта в среднем - 6 месяцев.

TAdviser: Кто ваши ключевые заказчики по направлению CRM? Возможно, у вас исторически сложилось наиболее тесное взаимодействие с каким-то отраслями? Если говорить об «1С: CRM КОРП», то это универсальная платформа, или каким-то компаниям она подходит в первую очередь?

Алексей Кудинов: Решения «1С:CRM» успешно работают в компаниях различных отраслей. Наверное, сейчас не найти отрасли, где не было бы хоть одного внедрения «1С:CRM». Наибольшей популярностью CRM-решения на платформе «1С» пользуются в торговле, сфере услуг, финансовом секторе, ИТ и консалтинге, производстве. В 2013 году мы отметили быстрый рост числа проектов «1С:CRM» в девелопменте, лизинге и дистрибьюции.

TAdviser: Расскажите, пожалуйста, об 1-2 крупнейших или наиболее интересных проектах из вашей практики за последнее время?

Алексей Кудинов: Одним из крупнейших проектов внедрения «1С:CRM» является внедрение в «Русфинанс Банке» территориально распределенной CRM-системы на более чем 500 рабочих мест в 65 регионах России. Благодаря проекту внедрения руководство банка располагает сводной ежемесячной отчетностью по итогам работы всех филиалов от Калининграда до Владивостока. Другая крупная компания (просившая не афишировать ее название) сейчас переводит свою CRM-систему на 500 рабочих мест из собственного офиса в облако. Обе компании выбрали для себя флагманское решение «1С:CRM КОРП».

В то же время малый бизнес с успехом использует в своей работе простое решение «1С:CRM СТАНДАРТ». Например, компания «О-Сувенир» из Твери смогла с помощью CRM-технологий увеличить продажи и производство рекламно-сувенирной продукции на 80%.

TAdviser: «1С:CRM КОРП» – это «рабочая лошадка», или на базе системы можно выполнить достаточно уникальные проекты? Велик ли объем доработок в средне статистическом CRM-проекте на 1С, на что стоит рассчитывать заказчикам? Насколько вырастает бюджет проекта за счет консалтинга и внедрения?

Алексей Кудинов: Наша флагманская CRM-система «1С:CRM КОРП» - это очень мощный и гибко настраиваемый инструмент класса XRM\BPMS. Система обладает

179

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

уникальным на рынке соотношением «цена \ функциональность» и предлагает самые современные технологии автоматизации клиентских и внутренних процессов компании.

На базе «1С:CRM КОРП» выполнены интересные и масштабные проекты на несколько сотен рабочих мест каждый. В то же время небольшие высокотехнологичные компании выбирают «1С:CRM КОРП» для тотальной автоматизации своих процессов и возможности иметь «место для шага вперед» в будущем. Если взять все реализованные в последнее время проекты, то можно с уверенностью сказать, что в 70% случаев продукт внедряется консультантом, без помощи программистов. Это позволяет значительно ускорить ход проекта и снизить его стоимость.

Для эффективного внедрения CRM-технологий и получения эффекта от их использования необходима работа консультантов. Объем этой работы зависит от перечня задач, которые конкретная компания хочет решить с помощью CRMтехнологий. Также нужно учесть, что в различных регионах России и СНГ цена за один час работы консультанта может отличаться в 8 (!) раз. В общем случае бюджет проекта зависит от объема решаемых задач, выбранной версии «1С:CRM», уровня подготовки персонала, и ответственности руководства компании заказчика в проекте, и многих других факторов.

TAdviser: Что делает «1С: CRM КОРП» наиболее конкурентоспособной по отношению к другим системам этого класса, представленным на российском рынке? Следит ли «1С» за современными трендами на рынке, доступен ли пользователям системы мобильный, облачный функционал и так далее?

Алексей Кудинов: Семь лет подряд по исследованиям независимой консалтинговой компании DSS Consulting из Петербурга продукт «1С:CRM» является абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения в России. По данным за 2012 год более 49% всех внедренных на территории России CRM-систем – это «1С:CRM»!

Такой успех не может быть следствием удачного маркетингового хода или «везения». Это многолетняя работа по созданию массового, доступного и в то же время современного и функционального CRM-решения, отвечающего лучшим мировым стандартам и практикам. На сегодняшний момент решения «1С:CRM» предлагают большое количество управленческих технологий в своем составе.

180

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru