CRM - Customer Relation Management

CRM в России 2014

Как и ранее, в 2009 году основными заказчиками CRM остаются компании, где численность персонала составляет менее 100 сотрудников (78%), компании с численностью сотрудников от 100 до 500 составляют только 17%. То есть, отмечают аналитики DSS Consulting, CRM-системы в основном внедряются небольшими компаниями из сферы торговли и сервиса.

2008 год

В 2008 году на рынке существовало примерно 50 российских и 20 зарубежных CRMсистем. До момента наступления кризиса рынок рос достаточно быстрыми темпами и появлялось достаточно много новых организаций. Если предыдущие два года объемы увеличивались в 2-3 раза, то уже в конце 2008 года специалисты заявили о большом спаде. На российском рынке CRM в 2006-2008 годах наблюдался уверенный, но не стремительный рост, а объем российского рынка CRM в 2008 году составил примерно 2 млрд рублей.

По оценкам аналитиков DSS Consulting, в 2008 году число внедрений систем класса CRM в России по сравнению с 2007 годом увеличилось более чем вдвое. Такой существенный рост говорит о безусловной востребованности со стороны рынка решений, ориентированных на взаимодействие с клиентами. При этом количество завершенных проектов увеличилось лишь для 13 CRM-систем из 24 постоянно и активно внедряющихся на рынке. Решения CRM наиболее активно внедрялись среди компаний сфер торговли и услуг, на двоих аккумулировавших почти половину осуществленных проектов. Далее с огромным отрывом следуют производственные и финансовые предприятия, а также консалтинговые и ИТ-компании.

2007 год

По данным DSS Consulting, в 2007 году по числу внедрений лидировала компания Sputnik Labs – на ее долю пришлась четверть всех реализованных проектов. Компания лидирует не только в целом по рынку, но и в отдельных сегментах: доля внедрений Sputnik Labs в финансово-страховой отрасли составляет 40%, в банковской сфере - 36%, в производственной сфере - 23%.

При этом в финансовой сфере наибольшей популярностью пользуются системы

SalesLogix от компании Sage (45%) и Oracle Siebel CRM (14%), которые входят в линейку продуктов Sputnik Labs. Исследованные производственные компании не демонстрируют явного предпочтения тому или иному продукту, что, видимо, связано с минимальными требованиями к CRM-системам, тем не менее, лидером снова является решение SalesLogix (15%).

2006 год

Согласно данным DSS Consulting на основе анализа законченных к 2006 году внедрений 60 наиболее заметных игроков рынка России, в классе CRM-систем по общему количеству внедрений лидировала компания Sputnik Labs - на ее долю

41

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

пришлось 22% всех исследованных внедрений. Далее (с 8% каждая) следуют компании ФБ Консалт, WinPeak International. За ними с отставанием в 1% (то есть с 7% каждая) - NAUMEN и BMicro. Таким образом, компаний занимающие первые три места рейтинга выполнили более 50% исследованных проектов.

2005 год

К 2005 году на рынке CRM-систем реализовано уже некоторое количество крупных проектов. Тем не менее, оценки объемов российского рынка CRM и долей его игроков сильно разнятся. Участники рынка сетуют на обилие заказных и практически полное отсутствие объективных исследований сложившейся ситуации. Так «ФБ Консалт» дает оценку объема рынка CRM в России на 2005 год – до $100 млн, эксперты Ассоциации CRM на порядок меньше - не более $50-70 млн.

Большинство присутствующих на отечественном рынке CRM-вендоров имеют в России представительства, партнеров и определенный пул успешных внедрений. При этом едва обозначены границы ниш, где позиции того или иного производителя наиболее сильны, - как с точки зрения масштаба проектов, так по отраслям.

Доли вендоров на рынке CRM, 2005

J`Son&Partners, 2006

Согласно данным J`Son&Partners, крупнейшую долю на российском рынке CRMсистем занимает 1С – 14%, за ней в порядке убывания следуют SAP, Oracle, IBM, SalesLogix, Microsoft, Amdocs. Причем на долю других вендоров приходится почти половина рынка – 48%.

2000-2004 годы: становление рынка

Российский рынок CRM-систем, как и рынок ERP, развивался с отставанием от западного на несколько лет. Отечественный бизнес впервые обратился к системам управления взаимоотношениями с клиентами после кризиса 1998 года, когда остро стояли не только вопросы конкуренции, но и элементарного выживания компаний на рынке. Среди вертикальных отраслей первыми к освоению CRM-технологий пришли банки и финансовые, а также телекоммуникационные компании в силу особенностей бизнеса и необходимости обслуживать десятки тысяч клиентов.

42

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Всередине 2000 года компания EDC (ExactData Company) провела первое в России исследование востребованности CRM-решений российскими предприятиями. Исследование показало крайне низкую степень известности как концепции, так и решений CRM даже среди ИТ-руководителей российских предприятий. По мнению большинства экспертов, рынку нужно было еще порядка 4-5 лет, чтобы сформировался более или менее устойчивый спрос на CRM.

В2003 году агентство Market-Visio/EDC провело еще одно маркетинговое исследование, направленное на изучение востребованности рынком CRM-систем. Исследование показало, что CRM-системы внедрены на менее 5% опрошенных крупных и средних российских предприятиях. Еще столько же планировали внедрение CRM-систем до 2005 года. При этом половина предприятий использовали отечественные CRM-системы (лидером являлась система Sales Expert). Среди другой половины фирм, внедривших зарубежные CRM-системы, основная доля приходилась на CRM-модули в ERP-системах (лидировали Axapta/Navision) или отдельные CRM-

приложения (в основном Sales Logic и Clientele).

43

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Перспективные CRM технологии в России

На российском рынке CRM-систем в 2013 году остаются актуальными те же тренды, которые имели место и в 2011-2012 годы: это развитие мобильного и облачного функционала, аналитических возможностей, а также дальнейшее углубление взаимной интеграции с другими информационные системами и совершенствование возможностей. Все эти тенденции соответствуют общемировым.

«Мобильность» CRM

Российский рынок развивается в русле мировых тенденций. В 2013 году увеличился спрос на мобильные решения, хотя не достиг определенного пика в развитии. Однако, участники рынка ожидают, что мобильность CRM-решений продолжит развиваться как тренд в 2014 году. Так, например, полагают в компании Tops

Consulting.

В России мобильные CRM-версии предлагают многие крупные вендоры. Например, здесь можно упомянуть мобильную CRM от «1С-Битрикс», «Монолит: CRM», BPMonline CRM Mobile от Terrasoft, Microsoft Dynamics CRM Online, Oracle Siebel CRM, SugarCRM и другие.

Генеральный директор Manzana Group Олег Паленов связывает рост направления мобильного CRM с ростом конкуренции за внимание клиента и одновременном повышении требований к коммуникациям с ними. Таким образом, мобильный тренд проявляет себя не только в появлении мобильных версий CRM (когда с системой могут работать сотрудники на планшетах и смартфонах), но в развитии инструментов CRM-систем для работы с мобильными источниками данных, в том числе приложениями.

«Многие уже устали от спам-рассылок и SMS-сообщений, информирующих об очередной ненужной акции. Важно отметить, что большая их часть уже мало эффективна! Сейчас компании уделяют больше внимания анализу имеющейся у них информации о клиенте, о его покупках и его потенциале, на развитие новых каналов коммуникаций с потребителями. Одним из таких каналов, который будет удобен клиентам, является мобильные приложения, которые могут быть интегрированы с CRM-системами компаний», - пояснил он.

«Социализация» CRM

Другой новый канал коммуникации - социальные сети, которые также интегрируются с CRM-системой для разных целей: от возможности более быстро и качественно реагировать на отзывы, упоминания и жалобы клиентов, до продвижения компании посредством игр, специальных предложений и акций, ориентированных именно на данного клиента.

44

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

«Коммуникации компании с клиентом в тот момент, когда клиент находится рядом с розничной сетью, торговым центром или планирует туда пойти, гораздо более эффективны, нежели массовая рассылка. Применяя эти возможности многие наши клиенты, розничные сети и другие компании b2c, работающие с многомиллионными клиентскими базами, значительно повышают качество общения с клиентами уже сейчас», - говорит Олег Поленов из Manzana Group.

Действительно, представленные на российском рынке системы развивают социальный функционал очень активно. За 2012-2013 год многие из них предложили соответствующие инструменты:

В Россию пришел сервис HootSuite и интегрировался с сетью ВКонтакте. Он позволят централизовано управлять корпоративными страничками в этой сети,

а также в Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+. Из HootSuite можно отвечать на комментарии. С помощью HootSuite можно прослушивать, о чем говорят клиенты (и автоматически публиковать свой RSS поток в свои социальные профайлы. Для маленьких компаний HootSuite предоставляет бесплатную версию. Она однопользовательская, но позволяет вести 5 социальных профайлов и вводить в них 2 RSS канала.

Terrasoft интегрировала свои CRM продукты (Terrasoft CRM и [[[BPMonline

CRM]]) с системой для профессионального мониторинга русскоязычных социальных медиа YouScan. YouScan отслеживает упоминания брендов, продуктов, конкурентов в блогах, форумах, социальных сетях (Facebook, ВКонтакте, Twitter, YouTube). Помимо YouScan аналогичные возможности предоставляют IQBuzz, Brandspotter, Wobot, Buzzware.

Украинская компания Е-Консалтинг разработала модуль интеграции системы Microsoft Dynamics CRM с сервисом мониторинга социальных сетей YouScan. Модуль позволяет находить и анализировать, что пишут пользователи о заданных названиях компаний, услуг, торговых марок, конкурентов в социальных медиа и автоматически добавлять записи в CRM инициируя процессы работы с клиентами.

SaaS CRM система amoCRM добавила новую возможность - интеграцию с Facebook. Причем, в отличие от большинства конкурирующих CRM, она не только подтягивает информацию из профайла пользователя на Facebook для обогащения карточки клиента, и не только добавляет новые контакты в клиентскую базу amoCRM, а еще и помогает менеджеру развивать отношения с клиентами.

Пользователи ASoft CRM получили возможность организовать эффективную поддержку клиентов благодаря интеграции этой CRM системы с сервисом Copiny. Напомним, Copiny представляет собой форум поддержки, который интегрируется с сайтом компании и социальными сетями (ВКонтакте, Facebook,

Twitter).

Terrasoft CRM интегрировали с социальной базой контактов Cardomat.ru.

Cardomat.ru - это еще одна социальная "Wiki CRM" (типа Jetka и SaleSpring.ru).

Ее наполняют сами пользователи в обмен на новые контакты для себя. Так вот, этот сервис интегрировали с Terrasoft CRM для возможности

45

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

синхронизации контактной информации с этой CRM системой. Решением предусмотрен как импорт информации из каталога Cardomat.ru в систему Terrasoft, так и экспорт - из системы на сайт.

Что касается западных вендоров, то все крупнейшие CRM-поставщики уже предлагают соответствующие возможности. В 2012 году SAP и Adobe решили выпустить системы мониторинга социального Веба. Решение Adobe Social позволяет измерять результаты маркетинговых кампаний в социальных сетях не по количеству лайков/комментариев, а по реальному доходу.

А инструмент SAP HANA Social способен в реальном времени обрабатывать огромные массивы данных из социальных медиа для мониторинга общественного мнения. Оба решения предназначены для пользователей Adobe Marketing Cloud (ранее Adobe Digital Marketing Suite) и SAP CRM соответственно. Ранее Oracle купила сервис мониторинга соцсетей Collective Intellect. Подобные решения есть у IBM и

Salesforce: IBM Cognos Consumer Insight и Radian6.

Облачные CRM

Сейчас в мире 34% продаж CRM приходится на облачные технологии, в России — около 10%, по данным Gartner на 2012 год. По прогнозу Gartner, к 2020-му году более половины мирового рынка CRM будет приходиться на облачные технологии. Этот тренд, безусловно, имеет очень сильное влияние на российском рынке, где львиная доля CRM-клиентов из среды малого и частично среднего бизнеса предпочитают использовать SaaS CRM.

Для крупного бизнеса SaaS CRM - это решение вопроса территориальной распределенности офисов и сотрудников, а также снижение издержек на инфраструктуру.

«Средний и малый бизнес также получает выгоду от использования CRM в формате SaaS за счет экономии на запуске, администрировании, поддержке и обновлении систем. А мобильные приложения помогают сотрудникам всегда быть в курсе дел», - отметил коммерческий директор Asoft Алексей Фитискин.

Одним из многообещающих трендов этого года стало осознание разработчиками облачных CRM того, что пора превращаться из инструмента отдела продаж в полноценные многофункциональные платформы.

«Мы, например, с марта 2013 года работаем над созданием экосистемы FreshOffice – создаем на единой облачное платформе набор бизнес-приложений, объединенных общей логикой, и расширяем функциональность наших систем», - рассказал TAdviser Игорь Сугнач, генеральный директор FreshOffice.

Добавим, что крупнейшими сервисами CRM в облаке в России являются: BPMonline CRM, Salesforce CRM, amoCRM, «Клиентская база», «Мегаплан Продажи», Zoho

CRM, ASoft CRM, «Простой Бизнес», On-CRM.ru, FreshOffice CRM.

46

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Также стоит упомянуть NetSuite CRM, Oracle CRM On Demand, 1С:CRM, Кларис CRM, CRM-on-demand.ru, РОСКАДР, Highrise, Skynell, SAP CRM On-demand, ClientoBox.

CRM и аналитика

Аналитический инструментарий все глубже проникает в информационные системы, и CRM в данном случае не исключение. Дмитрий Красюков, заместитель генерального директора SAP СНГ, отметил, что растущий объем информации, который требует совершенно другого подхода к хранению и обработке клиентских данных. Например, существует ряд инновационных инструментов, которые позволяют быстрее и эффективнее сегментировать клиентскую базу, таким образом, позволяя ускорить вывод продуктов на рынок.

В России популярность набирают аналитические CRM и технологии с ними связанные, например, интеллектуальный CallCenter. Поскольку задачу собрать информацию о клиенте многие компании уже решили, возникает потребность ее проанализировать: предугадать действия клиента, сделать выводы о конверсии, визуализировать полученную аналитику.

Трансформация CRM

Практически все опрошенные TAdviser эксперты отмечают, что сами платформы CRM переживают глубокую трансформацию: постепенно они начинают использоваться гораздо шире, чем просто для хранения клиентской информации или автоматизации отдельных процессов – поддержки продаж или маркетинга. С их помощью решаются специфичные для отрасли задачи. Например, банки на основе CRM-систем создают решения для сбора просроченной задолженности.

Тенденцию подтверждают и в «Компас»: Игорь Якобсон, эксперт этой компании, отмечает, что растет спрос на встраивание специфических производственных бизнеспроцессов в CRM-системы, автоматизирующие типовые бизнес-процессы.

«Например, в 2013 году у нас был запрос от рекламного агентства на дополнение CRM-системы функционалом автоматизации медиа-планирования. Или вот другой запрос 2013 года, поступивший от крупной топливной компании, в соответствии с которым CRM-система должна включать функционал обработки тендеров, быть сопряжена с корпоративным порталом и многое другое. Вообще интерес к системам, сопряженным с интернет-сайтами заказчиков по понятным причинам неуклонно растет», - поделился он.

Интересный подход, например, реализует компания ELMA, объединив в рамках платформы собственной разработки функционал BPM (управления бизнеспроцессами), CRM и СЭД. Например, через основные процессы можно ориентировать все подразделения на результативную работу с клиентами компании – это «умеет» ELMA CRM+, рассказал Алексей Будин, директор компании.

47

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Кроме того, многие компании начинают использовать CRM-системы для управления процессами взаимодействия не только клиентами, но и с партнерами и другими контрагентами, добавил Алексей Макеев, партнер компании AT Consulting, директор практики Siebel CRM.

Принцип "единого окна"

Еще один тренд, связанный с улучшением качества обслуживания, повышением доходности взаимодействия с клиентами, это построение единого фронта на технологиях CRM, говорит Ольга Рубцова, заместитель генерального директора «Техносерв Консалтинг».

«Компании из числа продвинутых «пользователей» CRM озабочены тем, как гарантировать высокое качество обслуживания клиента вне зависимости от канала коммуникации с ним и точечно предложить клиенту подходящий именно ему продукт», - пояснила она.

Здесь уместен такой пример: в компании есть клиентская база, с которой обычно имеют дело только клиентские менеджеры, есть процессы работы с клиентами, какая-то часть из них может быть автоматизирована в CRM, но это все равно только часть всех процессов. При этом есть еще множество других систем, которые автоматизируют отдельно информационно-справочное обслуживание, отдельно маркетинговые кампании и так далее. В итоге сотрудник этой компании, общаясь с клиентом, вынужден работать одновременно с несколькими системами.

Устранить точки разрыва между ними, где происходит потеря качества обслуживания или эффективности бизнес-процесса, помогает единый фронт. В его основе находится CRM-система, которая обладает полной информацией по клиенту и позволяет максимально обслужить клиента в формате «единого окна».

Cистемы «единого окна» позволяют объединять информацию из различных приложений в одном окне рабочей области пользователя (сотрудника контакт-цента или фронт-офиса). Такие системы (например, Microsoft CCA) на рынке существуют достаточно давно, и некоторые продвинутые компании уже их используют, но массового внедрения пока не наблюдается в силу недопонимания ценности этого продукта бизнес-заказчиками, отмечают в «КОРУС Консалтинг».

Между тем, использование систем такого класса позволяет значительно снизить стоимость обслуживания клиентов, сократить время ожидания на линии, уменьшить количество ошибок и необработанных обращений, благоприятно влияют на лояльность клиентов, которые получают нужную им информацию после первого звонка без дополнительных переключений. Например, в случае работы с аутсорсинговыми колл-центрами эффективность и скорость процессов возрастает многократно, говорят эксперты.

48

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Отраслевая специфика внедрений CRM

Исторически CRM наиболее активно внедряли банковские и телеком компании, однако, в 2013 году по активности на первое место вышли компании торговли. Растет интерес к CRM среди компаний отрасли транспорта, FMCG и даже госсектора.

2012-2013

По данным собственной базы CRM-проектов TAdviser, которая на февраль 2014 года насчитывает порядка 1,7 тыс. внедрений, за всю историю наблюдений наиболее активно проекты по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами реализовывались в таких отраслях как финансы (286 проектов), торговля (271), ИТ (135), строительство (91), машиностроение (91), телеком (77) и других.

49

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Исторически наиболее активно CRM-системы внедряли компании сферы финансов: именно здесь реализовывались самые масштабные и дорогостоящие проекты с момента становления данного рынка в России. Однако, на рубеже 2012-2013 пальма первенства впервые перешла к компаниям сферы торговли, что подтверждают данные базы: если в 2012 году в базе зафиксировано по 62 проекта CRM в финансах и телекоме (установился паритет), то в 2013-м году 53 проекта в сфере торговли и 40 проектов в отрасли финансов.

Крупные CRM-проекты могут длиться не один год, и здесь по-прежнему лидируют банки. Так, более 20 тыс. пользователей насчитывают внедрения Oracle Siebel CRM в Сбербанк РФ и ВТБ 24. Как показывают данные базы TAdviser, особенно крупные проекты реализовывались в 2012-2013 годах также и в дистрибуции, госсекторе, но финансы и торговля все же лидируют.

Среди торговых компаний особо выделяются внедрения Microsoft Dynamics CRM в компании Каркаде (Carcade) (600 пользователей) и 1С:CRM КОРП в Юнайтед Элементс Групп (300 пользователей). Ни один из CRM-проектов в торговле не взял барьер в 1 тыс. пользователей, хотя для банков это довольно обычное дело.

Крупнейшие по числу лицензий внедрения CRM 2012-2013

50

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru