CRM - Customer Relation Management

CRM в России 2014

Функциональность

Основными возможностями «1С:CRM» являются:

Управление контактами и клиентской базой – учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов. А также - ведение и хранение подробной характеристики о каждом клиенте и контактном лице, отслеживание динамики изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте.

Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, механизм подготовки коммерческих предложений, механизм оперативного управления и анализ цикла продаж – «воронка» продаж.

Тайм-менеджмент - просмотр запланированных контактов (встреч, совещаний и т.д.) в «Календаре», подбор участников встречи с учетом их занятости, одновременный просмотр календарей нескольких пользователей (или групп), цветовое отображение событий в календаре, использование графиков работы пользователей, резервирование и планирование занятости помещений, ведение «Списка дел» с возможностью резервирования из него времени в календаре, регулярное планирование контактов (совещаний, встреч и т.д.).

Тайм-менеджмент (Управление рабочим временем) в «1С:CRM»

Управление бизнес-процессами (BPM). Общий процессный подход во всей функциональности решения: подсистема проектирования, публикации и анализа эффективности бизнес-процессов. Готовые бизнес-процессы по

121

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

работе с клиентами с возможностью изменения их «на лету» и создания новых карт бизнес-процессов в режиме пользователя без программирования. Создание регламента работы с клиентами по продаже, сервисному обслуживанию, работы с рекламациями; создание регламента работы внутри компании по исполнению поручений, согласованию различных документов, маркетингу. Добавление, согласование, редактирование документов и их версий (Workflow) в рамках имеющихся бизнес-процессов и вне их.

Интерфейс настройки бизнес-процесса в системе «1С:CRM»

Управление маркетингом - сегментирование клиентов, управление маркетинговыми кампаниями, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний.

Анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах, анализ анкет.

Телемаркетинг - обеспечение массовых контактов по телефону с клиентами по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет.

База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации.

122

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Подсистема оповещений, возможность получения оповещений через: напоминания в решении, e-mail, SMS, индивидуальная настройка оповещений для планируемых / просроченных событий в Календаре, новых/просроченных задачах (поручения, другие бизнес-процессы), создание индивидуальных напоминаний (жалобы и т.д.)

Управление проектами, включая планирование и оперативное управление выполнением проектов. Управление выполнением этапов проектов в Календаре с отображением ответственных/исполнителей по этапам проектов через механизм контрольных точек. Старт по этапам проекта бизнеспроцессов, используемых в компании. Анализ: карточка проекта, план-фактный анализ выполнения проектов. Использование подсистемы оповещений по выбранным проектам в компании и индивидуальная настройка под каждого пользователя. Загрузка рассчитанных данных по проектам из внешних программ.

Взаимодействие с корпоративными системами. Двухсторонний обмен данными: контактами, событиями календаря, задачами, электронной почтой между Microsoft Outlook, Microsoft Exchange Server. Синхронизация с другими решениями через протокол SyncML, в том числе и с мобильными устройствами

(Gmail, Outlook и другие).

Подсистема управления показателями (KPI). Индивидуальные показатели менеджеров, их KPI и рабочее место, отражающее выполнение KPI (план-факт выполнения продаж, контактов, средний чек и т.д.). Показатели по подразделениям, компании в целом, позволяющие отслеживать динамику клиентcкой базы, отклонения при выполнении бизнес-процессов и ряд других управленческих функций.

Использование Интернет-карт - поиск и отображение на интернет-карте местоположения клиентов по адресу.

Диспетчеризация - контроль загруженности сотрудников подразделений с возможностью распределения/перераспределения загрузки между ними.

Защита информации - настройка прав доступа к информации для пользователей, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам.

Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.

Возможность быстрой доработки решения под потребности компании клиента.

123

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Возможность персональной настройки в системе «1С:CRM»

Интеграция в учетные системы «1С» (объединение) – создание единого информационного пространства для работы компании, совместный анализ данных по клиентам, финансов и товарооборота. «1С:CRM» интегрируется (путем объединения) с типовыми программами «1С:Управление торговлей», «1С:Управление производственным предприятием» и их отраслевыми версиями. При использовании «1С:CRM» как самостоятельной, отдельно стоящей системы, программа включает блок обмена данными с «1С:Бухгалтерией».

Юзабилити - отображение информации на «рабочих столах», возможность выбора необходимых в работе информационных блоков, скрытие ненужной или избыточной информации, цветовое кодирование информации с возможностью настройки цветовой схемы, всплывающие информационные Popup баннеры, понятные сотрудникам карты бизнес-процессов.

Интеграция с другими системами - система имеет широкие возможности взаимодействия с другими приложениями и обеспечивает:

1.двухсторонний обмен данными с программой Microsoft Outlook (электронная почта, задачи, календари, контакты);

2.интеграцию с Microsoft Office или OpenOffice для подготовки печатных форм договоров, коммерческих предложений или других типовых документов;

3.возможность интеграции с офисной телефонией (CTI) с наиболее популярными АТС: Panasonic KX-TDA/TDE, Avaya IP Office, Cisco Call Manager/Call Manager Express/UC, IP-АТС «АГАТ UX» IP CallCenter Asterisk; интеграция с SMS и

электронной почтой;

4.двухсторонний обмен данными с учетными системами: « 1C:Бухгалтерия 8», «1С:Бухгалтерия 7.7», «1С:Упрощенная система налогообложения»;

5.загрузку адресных классификаторов и другой справочной информации;

124

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

6.обновление/загрузку прайс-листов от поставщиков, загрузку клиентов и их контактной информации из внешних файлов в форматах Microsoft Excel, *.txt, Microsoft Outlook;

7.обмен данными с другими приложениями через текстовые файлы, DBF-файлы и XML-документы.

Пример интеграции решения «1С:CRM» с системой телефонных переговоров «СПРУТ-7»

Интеграция с решением «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ»

125

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Возможность интеграции с телекоммуникациями (CTI) - офисная телефония, SMS, факс, web-приложениями и сайтами на платформе «1СБитрикс», организации удаленных (офис) и автономных (ноутбук или КПК) рабочих мест.

«1С:CRM» - это универсальный межотраслевой продукт, который подходит как компаниям с частыми короткими продажами, так и компаниям с редкими и длинными продажами.

Объединение «1C:CRM» в единое решение с отраслевыми продуктами фирмы «1С» позволяет получить готовые отраслевые CRM-решения и значительно снизить стоимость проекта автоматизации.

Более подробную информацию о решениях «1С:CRM» вы можете получить:

по телефону +7 (495) 223-04-04;

по электронному адресу: CRM@rarus.ru. Мы всегда рады помочь Вам с выбором!

126

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

ASoft CRM

ASoft CRM — это система управления взаимоотношениями с контрагентами, разработанная российским разработчиком компанией ASoft (ООО «АСОФТ»). Для различных задач клиентов были разработаны соответствующие CRM решения.

ASoft CRM Professional обладает полным функционалом от хранения данных о клиентах до контроля отгрузок со склада.

ASoft CRM Standard разработана для компаний оказывающих услуги и продающих товары без ведения складского учета.

Имеются отраслевые версии CRM от компании ASoft: ASoft CRM Bank – CRM система для банка; ASoft CRM Realty – CRM система для риелторов (компаний занятых в сфере недвижимости); ASoft CRM Logistic - CRM система для логистических и транспортных компаний; и др.

Для представителей СМБ пердлагается коробочное решение - ASoft CRM Lite, а остальные версии Asoft CRM, в том числе отраслевые, можно арендовать, т.е. использовать в облаке как SaaS (Software as a Service).

ASoft iCRM – мобильное CRM приложение для работы с данными CRM

системы ASoft через iPhone и iPad в online и offline режимах.

ASoft Social CRM - интегрированное решение на базе ASoft CRM и Copiny, которое обеспечивает обратную связь с посетителями социальных сетей

(Facebook, VKontakte и др.).

Также, существует бесплатная версия ASoft CRM с ограниченным функционалом, достаточным для работы одного пользователя - ASoft CRM Free.

127

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

База данных контрагентов

Всистеме ASoft CRM Professional ведется база данных по всем контрагентам компании. В качестве контрагентов могут выступать: o Клиенты (Потенциальные и существующие); o Конкуренты; o Партнеры; o Посредники.

ВASoft CRM Professional ведется учет следующей информации: Информация по должности, отрасли и компании контрагента. Источник информации, из которого контрагент получил данные о компании.

Сделки

Сделки – это основное понятие в системе. По сути это бизнес-процесс, процесс взаимоотношения, который может быть настроен как шаблон. Сделка состоять из одного или нескольких этапов и имеет возможность формирования циклических задач, что помогает планировать деятельность сотрудников и осуществлять контроль выполнения поставленных планов. На каждом этапе есть свой ответственный. При создании сделки или переходе на этап система оповестит пользователей по email.

128

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

События

События в системы имеют статусы «Входящий звонок», «Исходящий звонок», «Входящее письмо» и т.д. И из системы возможна отправка писем и прием входящих писем со всеми приложениями, благодаря настроенной интеграцией с почтовым сервером.

Планы

Всистеме ASoft CRM есть 3 возможности запланировать событие сотруднику:

Автоматически, с помощью шаблона сделки, в котором заранее назначаются стандартные для определенного взаимодействия события;

Руководитель планирует событие своему подчиненному;

Сотрудник сам себе планирует событие.

129

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Все запланированные события, как и фактические, отображаются в Ежедневнике и Календаре группы.

Вопросы

Для обмена информацией и решения вопросов, возникающими по внутренним проектам, по сделкам или контрагентам компании, в системе введен раздел «Вопросы», который обеспечивает: o Контроль сроков исполнения вопросов; o Ведение двухуровневой системы вопросов (главный вопрос/зависимые вопросы); o Эскалацию и переадресацию вопросов; o Формирование базы знаний по решенным вопросам; o Поиск по вопросам. По вопросам можно совершать действия (Решить, Отказать и т.д), оставлять комментарии и менять приоритеты, а также по вопросам можно настроить оповещения.

Документы

Списки договоров, счетов, коммерческих предложений и платежей. Реализован поиск по документам и история обращения к документу.

Маркетинг

ASoft CRM Professional позволяет получить статистику по отклику аудитории и оценить прибыльность проводимых мероприятий. По каждой рекламной кампании ведется: o Список товаров, участвующих в компании; o Аудитория, если кампания адресная; o Список документов, использовавшихся при подготовке кампании. o

130

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru