CRM - Customer Relation Management

CRM в России 2014

клиентами. Oracle анонсировала интеграцию сервисов InQuira и Oracle CRM OnDemand. Salesforce.com добавила ряд соответствующих функций в Service

Cloud.

91

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Мировой рынок CRM: объем и динамика

Россия, Индия, Китай и страны Латинской Америки станут ключевыми точками роста для мировых вендоров CRM систем.

Прогноз до 2016 года

92

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

В феврале 2014 года аналитики Gartner выступили с очередным прогнозом относительно дальнейшего развития мирового рынка CRM-систем. В нем говорится о том, что CRM-системы останутся в центре попыток компаний перевести взаимоотношения с клиентами на "цифровой" уровень. Наиболее "горячими" сегментами глобального рынка управления взаимоотношениями с клиентами станут: мобильные и социальные CRM, веб-аналитика и e- commerce.

Темп роста рынка CRM-систем, однако, как полагают в Gartner, будет умеренным, поскольку в такие решения большинство компаний уже сделали значительные инвестиции. Объем рынка, вероятно, составит на конец 2014 года $23,9 млрд, из них 49% придется на облачные CRM. На облачные и SaaS CRM внедрения будет приходиться порядка 40% всех реализованных проектов, а к 2015 году этот показатель увеличится до 50%.

В июле 2016 года аналитики Gartner дали прогноз мировому рынку CRM-систем вплоть до 2017 года в рамках масштабного прогноза для всего рынка корпоративного ПО. В этом документе говорится, что в 2017 году мировой рынок CRM может достигнуть в объеме $36,5 млрд, а его среднегодовой темп роста составит около 15,1%.

В апреле 2013 года аналитики Gartner выступили с прогнозом, что в ближайшие два года на рынке CRM-систем произойдет существенный сдвиг в сторону использования мобильных приложений. Эксперты полагают, что количество доступных для скачивания мобильных CRM в магазинах приложения вырастет с 200 в 2012 году до 1200 уже в 2014 году – в 6 раз.

Активно будет развиваться и сегмент SaaS CRM, на которые к 2016 году будет приходиться уже 50% всех проектов на мировом рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами. Для сравнения, в 2012 году проникновение модели SaaS CRM на мировом рынке составляло 39%, к конце 2013 году оно составит уже 42%. В 2013 году крупнейшим по объемы выручку вендором в этом сегменте останется Salesforce.com.

В целом мировой рынок CRM систем, по прогнозам Gartner, вырастет на 9,7% в 2013 году, тогда как сегмент SaaS CRM – на 18% за аналогичный период. По данным исследования Gartner, проведенного среде более чем 2 тыс. ИТдиректоров в 2013 году, привлечение и удержание новых клиентов является для бизнеса приоритетом №4, поэтому спрос на CRM системы будет сохраняться стабильным.

93

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

2013

Данные Gartner

В открытом доступе пока нет данных об объеме мирового рынка CRM-систем по итогам 2013 года. Однако, Gartner в сентябре 2013 годы выпустила исследование, назвав крупнейших мировых сервис-провайдеров на рынке CRM.

Исследование реализовано по методике "магический квадрат". Согласно его данным, лидерами на рынке услуг в области внедрения CRM-систем и других CRM-сервисов в

2013 году являлись компании Deloitte, IBM, Accenute, Cognizant, Capgemini, PricewaterhouseCoopers ($330 млн).

При этом лидером, отмечают в Gartner, в том числе по выручке и объему задействованного персонала, является Accenture. На CRM приходится около 7% выручки компании, около 18% выручки компании от консалтинга: порядка $2-2,2 млрд.

Столько же у IBM Global Business Services. Выручка Deloitte - $1,7 млрд, NTT Data - $1,1 млрд, выручка Capgemini составляет около $1 млрд, Infosys - $570 млн, Cognizant - $580 млн только от консалтинга и поддержки в области CRM (вместе с продажами ПО - $675 млн).

Магический квадрат Gartner для рынка CRM сервис-провайдеров, 2013

94

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

К числу челленджеров отнесены Infosys, Tata Consultancy Group ($240 млн), NTT Data. Нишевыми игроками являются Wipro ($200 млн), Business&Decision ($130 млн), HCL Technologies ($130 млн), Tech Mahindra ($125 млн). Визионерами названы Bearing Point (выручка около $175 млн) и CSC ($135 млн).

По оценкам Gartner, в 2013 году мировой рынок CRM-сервисов составил в объеме $34 млрд, до 2015 года среднегодовой темп его роста составит 7%.

2012

Данные Gartner

В апреле 2013 года Gartner выпустила очередной отчет о мировом рынке CRMсистем, согласно которому Salesforce.com удалось обойти SAP и стать вендором «номер 1». Выручка рынка в целом в 2012 году составила $18 млрд, что на 12,5% больше, чем в 2011 году, когда рынок был равен $16 млрд.

Эксперты Gartner отмечают, что рынок CRM систем буквально «раскалился» в 2012 году и конкуренция между основными игроками только усилилась, проникновение CRM стало еще более глубоким в большинстве регионов, особенно среди компаний среднего бизнеса и крупных промышленных предприятий.

Также по-прежнему растёт спрос на CRM-системы, предоставляемые по модели SaaS: на этот сегмент пришлось 40% мирового рынка ПО для управления взаимоотношениями с клиентами в 2012 году.

Около половины мирового рынка CRM-систем в 2012 году при этом занимала пятерка сильнейших вендоров, где, как уже было сказано выше, произошла существенная рокировка. Salesforce.com, заработав в 2012 году около $2,5 млрд, обошла SAP и стала лидером рынка. При этом рост выручки SAP в 2012 году в сравнении к 2011 году на рынке CRM составил менее 1% в долларовом эквиваленте. В Западной и Восточной Европе при этом SAP сохранила за собой лидерство по объему выручки.

В Gartner полагают, что в развитии Salesforce.com это очень важная веха, причем ее достижение имеет не только имиджевое значение. Теперь системные интеграторы категории Tier 1, такие как Accenture, IBM, Deloitte и Capgemini, будут уделять больше внимания работе с этой системой. Уже сейчас среди этой категории вендоров 16% реализованных CRM-проектов приходится на решения Salesforce.com.

Крупнейшими региональными рынками CRM-систем в 2012 году оставались рынки Северной Америки и Западной Европы, на них пришлось более 80% от совокупного объема рынка, но при этом все регионы демонстрируют рост. В Западной Европе рост рынка CRM-систем составил менее 1%. Ключевыми областями роста при этом остаются Восточная Европа, Евразия, Ближний Восток и Африка.

95

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Крупнейшие игроки мирового рынка CRM-систем 2011-2012, $ млн

Gartner, 2013

Еще одна важная тенденция на рынке – продолжающаяся «волна» консолидации вендоров, старт которой был дан еще в 2009 году, в результате чего на рынке было осуществлено около 50 M&A сделок, что также привело к усилению конкуренции между игроками.

96

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Данные Trefis

По прогнозам аналитиков Trefis, быстрый рост мирового рынка CRM систем может позволить ему достигнуть объема в $18 млрд уже в 2012 году (оценка Trefis меньше оценки IDC за 2011 год). Около 8% от этого объема придется на социальные CRM.

Прогноз роста долей вендоров на мировом рынке CRM

Trefis, 2012

На рынке SaaS CRM в 2012 году крупнейшим игроком останется Salesforce.com, на него приходится 14,8% рынка, а к 2018 году доля компании может достигнуть 24%. По состоянию на февраль 2012 года абонентская база компании составляла более 100 тыс. клиентов.

По прогнозам Trefis, совокупная выручка от продаж Microsoft Dynamics CRM и ERP достигнет $2,5 млрд к 2018 году. По данным на 2012 год, пользователями CRM системы от Microsoft являлось 2,25 млн человек в 33 тыс. компаний, причем среднее количество пользователей в проекте составило 68 человек.

По состоянию на 2012 год SAP CRM насчитывала около 30 тыс. клиентов и около 2 млн пользователей, а также экосистему из 12 тыс. партнеров. Доля SAP на рынке CRM систем, как ожидается, составит 20% в 2018 году. SugarCRM, ведущий поставщик open-source CRM, имеет более 7 тыс. клиентов и более 500 тыс. пользователей во всем мире.

97

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Северная Америка в 2012 году останется крупнейшим региональным CRM рынком, на нее придется около $10 млрд, за ней следом будут идти Европа и Азия, причем в Западной Европе максимальный прирост CRM ожидается в Великобритании, а в Азии

– в Китае.

2011

Данные Gartner

По данным компании Gartner, мировой рынок CRM в 2011 году составил $12,6 млрд, причем услуги по внедрению CRM в отдельности аналитики оценили в $50 млрд, прирост по отношению к 2010 году составил 13,5%. Что касается географического распределения, то около половины рынка приходится на США, 40% — на Европу, включая Россию, и 10% на Азию.

После кризиса быстрее стали развиваться экономики стран Азии — Китая, Малайзии, Индии, а поскольку расходы на CRM всегда коррелируются с экономическим развитием, в этих странах стал расти спрос на CRM. Именно по этой причине в России тоже наблюдается подъем рынка CRM, самый быстрый в Восточной Европе, отмечают в Gartner.

Мировой Рынок еще далек от консолидации, хотя почти 60% его занимают ведущие вендоры. Самая большая доля у SAP (18,3%), далее следуют Salesforce.com (17%), Oracle/Siebel (15,9%) и Microsoft (7,1%). Остальную часть рынка делят 450 вендоров.

Основными пользователями CRM остаются банки, страховые компании, учреждения здравоохранения, отрасль высоких технологий, розничные фирмы, автодилеры. Но есть отрасли, в которых мало применяется CRM.

Тенденция состоит в том, что по мере развития рынка CRM расширяется круг покупателей таких систем: сначала их приобретают крупные компании, потом средние и, наконец, небольшие. В мире на долю крупных заказчиков приходится порядка 70% рынка CRM. На мировом рынке системы CRM используют 95% крупных корпораций с доходом свыше одного миллиарда долларов, то есть почти все. Среди средних компаний таких порядка 60%, а среди малых — не более 25%.

Основными новыми направлениями для CRM являются бизнес-аналитика, социальные и мобильные технологии. Важное значение оказывает и cloud computing: в мире 34% продаж CRM приходится на облачные технологии. И хотя сейчас облачные технологии занимают лишь примерно одну треть рынка CRM, по темпу роста этот сегмент втрое опережает сектор традиционных систем. К 2020-му году более половины рынка CRM будет приходиться на облачные технологии, прогнозирует Gartner.

98

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Данные IDC

Итоги второго полугодия

Во второй половине 2011 года рост мирового рынка CRM систем несколько замедлился относительно первого полугодия, по данным IDC[1]. Несмотря на это небольшое понижение, в годовом выражении рынок достиг роста в 11,2% и $19,1 млрд в объеме. Три из четырех подсегментов рынка, автоматизации маркетинга, автоматизации продаж и автоматизации обслуживания клиентов, показали двузначный рост объема выручки в 2011 году.

С другой стороны, рост сегмента приложений для контакт-центров выражается только однозначной цифрой, и доля этого сегмента в общем объеме рынка в 2011 году снизилась на 1,4%. Хотя позитивная динамика в этом сегменте в 2012-2016 годы и сохранится, тенденция к утрате рыночной доли также будет иметь место быть – всего она снизится на 3,4% в ближайшие четыре года.

Среди вендоров CRM глобально в 2011 году лидировали следующие компании в порядке убывания доли: Oracle (11%), SAP (9,9%), Salesforce.com (9,5%), Avaya

(3,6%), SEC (3,3%). На долю других игроков пришлось более половины рынка –

99

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

62,7%. Конкурентная ситуация на рынке остается очень сложной, отмечают эксперты IDC. Мало того, что рынок достаточно раздроблен, большинство указанных лидеров доминируют в каком-то одном географическом сегменте – так сложилось исторически.

Например, Oracle имеет наиболее прочные позиции в Азиатско-Тихоокеанском регионе (за исключением Японии), Salesforce.com закрепилась в Северной Америке и Японии, а SAP – преимущественно в EMEA и Латинской Америке.

На топ 10 вендоров пришлось 49% объема мирового рынка CRM систем, что на 0,8% больше результата 2010 года. Впервые в 2011 году в первую десятку на этом рынке попала IBM, показав двузначный годовой прирост выручки от этого направления.

Также в топ 10 входят: SAP, Salesforce.com и NICE Systems. SAS, Adobe, Microsoft, Nuance Communications Inc., RightNow Technologies Inc., Interactive Intelligence и LivePerson входят в топ 25 мировых вендоров систем CRM.

Во второй половине 2011 года среди регионов максимальный прирост по продажам CRM систем показала Америка и Япония. Тем не менее, регионы, которые принято считать быстро растущими (CEMA, Латинская Америка и Азиатско-Тихоокеанский регион за исключением Японии) в совокупности нарастили 0,7% доли на рынке по сравнению с 2010 годом. Эта тенденция останется в силе в ближайшие годы, в первую очередь за счет бурного развития CRM рынков в таких странах как Россия, Индия, Китай, а также большинстве стран Латинской Америки, Ближнего Востока и Африки.

Итоги первого полугодия

22 декабря 2011 года аналитическая компания IDC опубликовала результаты первого полугодия рынка CRM в мире - Worldwide Semiannual Customer Relationship Management (CRM) Applications Tracker.

Мировой рынок приложений CRM в первой половине 2011 года достиг очень высоких показателей, с доходами в общей сумме близкой к $9,2 млрд., говорится в исследовании. По словам Вилвин Чи (Wilvin Chee), помощника вице-президента, рост за полгода составил 13,3% из годового расчёта, что на треть сильнее, нежели год назад.

В 2011 году рост достигнет двузначных цифр по всем основным четырем сегментам, прогнозирую аналитики. Хотя прогноз по рынку контакт-центров не соответствует росту в других секторах, все же рынок должен восстановиться после сильного спада на 3,6% в 2010 году. Относительно макрорегионов, в Америке и Европе, в частности, будет зафиксирован, по меньшей мере, двукратный рост, в сравнении с 2010 годом.

Мари Уордли (Mary Wardley), вице-президент IDC, уверена, что рынок CRMприложений органично растёт в соответствии с улучшением условий рынка. Развитие социальных и мобильных сетей обеспечивает направленность на потребителя во всех аспектах взаимодействия конечных пользователей и компаний, с которыми они

100

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru