CRM - Customer Relation Management

CRM в России 2014

31

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

*Диаграммы показывают количество реализованных интеграторами проектов. В базу вносились проекты на базе решений 1С с числом автоматизированных рабочих мест более 10.

Среди интеграторов наибольшее число CRM-внедрений, по данным базы TAdviser,

выполнили Terrasoft, 1С-Рарус, Первый БИТ, Manzana Group, Asoft и другие.

Доходы некоторых системных интеграторов на рынке CRM в России, 2012-2013, тыс. рублей

*Включая продажи в партнерской сети, данные обобщены приблизительно, в общей сложности реализуется около 9 тыс. лицензий ежегодно

TAdviser, 2014

Все системные интеграторы, которые показали данные по выручке от внедрения CRM-систем за 2012-2013 годы, показали рост оборота по данному направлению около 30% и выше. По объему доходов от внедрений CRM выделяются в таблице помимо выше названной 1С-Рарус также Техносерв Консалтинг и Корус Консалтинг.

2011 год

Российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) развивается гораздо быстрее большинства других технологических сегментов российского рынка корпоративного ПО. По оценкам TAdviser, в 2011 году российский рынок внедрений CRM вырос в объеме на 30% и составил 22,44 млрд рублей (в 2010 году он равнялся 17,26 млрд рублей). Прогноз роста рынка от TAdviser на 2012 год – сохранение темпов роста на уровне 25-30%.

Для сравнения, аналитические компании IDC и Gartner, которые оценивают рынок CRM только по количеству проданных лицензий ПО без услуг, в 2011 году оценили российский рынок CRM в $170 млн и $120 млн соответственно. Согласно выкладкам Gartner, на российский рынок CRM систем в 2011 году пришелся почти 1% мирового рынка CRM систем. Всего же мировой рынок CRM в оценках Gartner в 2011 году

32

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

составил $12,6 млрд, причем услуги по внедрению CRM в отдельности аналитики оценили в $50 млрд.

Несмотря на то, что российский рынок CRM на фоне мирового пока не очень заметен, темпы местного рынка, по данным Gartner, почти втрое выше темпов прироста рынка глобального – 30% против 13,5%. Для сравнения, на Азию целиком приходится 10% мирового рынка CRM, а на Европу (вместе с Россией) – 40%.

Крупнейшие поставщики и интеграторы

Согласно данным базы TAdviser, всего в России завершено более 1,1 тыс. CRM проектов. Это не более 20% от реального количества проектов, реализованных за последние десять лет. Традиционно в оценке реального количества проектов здесь имеются сложности с подсчетом тех внедрений, когда имена заказчиков не раскрываются интеграторами по условиям конфиденциальности.

О том, насколько динамично развивался рынок CRM в 2011 году, свидетельствует наполнение базы TAdviser: из 1143 проектов, добавленных в базу, более 800 было реализовано именно в 2011 году.

Доли поставщиков CRM на основании проектов в базе TAdviser, 2011

Как видно из представленной выше диаграммы, сформированной на базе открытой информации, размещенной в базе данных Центра TAdviser, по количеству проектов за 2011 год лидировала Microsoft с продуктом Microsoft Dynamics CRM – на нее пришлось 25% рынка, второе место поделили компании БИТ (продукт БИТ: CRM 8) и BMicro (продукт «Клиент-Коммуникатор»), у которых порядка 14% доли внедрений у каждой. Далее следует Terrasoft (Terrasoft CRM) с 13% и SMTsoft, чья доля в общем числе внедрений достигает 5%. На проекты других вендоров пришлось 29%.

Нужно оговориться, что, поскольку в базе TAdviser размещены не все проекты CRM, реализованные за последние несколько лет, на деле есть и «теневые» лидеры, в

33

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

особенности если считать долю рынка не по количеству внедрений, а по объему выручки. К крупным западным игрокам со всей определенностью относятся Oracle Siebel CRM и SAP CRM.

Причем в Oracle TAdviser затруднились назвать точное количество проектов, реализованных на базе платформы в России, а в SAP СНГ оценили свою долю отечественного рынка CRM систем за 2011 год в 10-12%. Напомним также, что на базе Oracle Siebel CRM было реализовано одно из крупнейших внедрений CRM за последние два года - в Сбербанк РФ, где в общей сложности установлено 26 тыс. рабочих мест.

На базе решений на платформе 1С за последние годы было реализовано 1186 CRM проектов. БИТ CRM: 8 представлена в диаграмме не полно, так как в базе TAdviser нет проектов, где число лицензий системы составляет 1-2. Кроме того, с учетом большого количества проектов, не представлены также и данные по другим решениям на платформе 1С (например, отраслевое CRM решение имеет также и «1С-Рарус»). В БИТ также указали на то, что по сравнению с 2010 годом в 2011 году число внедрений системы БИТ CRM удвоилось.

Также большое количество внедрений имеют следующие российские платформы: Monitor CRM (более 500 клиентов в России и СНГ), а также Quick Sales и Sales Expert от «Эксперт Системс» (более 15 тыс. клиентов). Если считать по числу лицензий, а не по числу проектов, то достаточно заметные позиции занимает система Монолит: CRM от Монолит-Инфо: самое крупное внедрение этой системы насчитывает более 6 тыс. пользователей.

Крупнейшие системные интеграторы

Особенность российского рынка CRM систем состоит в том, что разработчики внедряют свои решения зачастую не менее активно, чем системные интеграторы (пример – Terrasoft). Крупными игроками на рынке системной интеграции в области CRM являются БИТ, AT Consulting, «ФБ Консалт», «Техносерв Консалтинг», «Ситроникс ИТ», BMicro, ASoft, «Микротест» и другие.

34

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Доли интеграторов на основании CRM проектов в базе TAdviser, 2011

На основании данных базы TAdviser о числе реализованных CRM проектов за 2011

год лидируют БИТ (16%), BMicro и Terrasoft (по 14%), Navicon – 6%. Еще 12%

проектов пришлось на внедрения без привлечения консультанта или те проекты, где он не указан, 38% - на других интеграторов. Доля BMicro за 2011 год при этом больше: как уточнили представители компании TAdviser, в базе всего 102 проекта BMicro, а всего за 2010-2011 годы их реализовано 237.

Доходы системных интеграторов на рынке CRM в России, 2010-2011, тыс. рублей

TAdviser, 2012

35

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Основные тенденции

Отраслевая структура спроса на российском рынке CRM систем с годами меняется незначительно: в 2011 году основными потребителями этого класса бизнес ПО попрежнему оставались компании сферы финансов (банковские и страховые организации), учреждения здравоохранения, компании отрасли высоких технологий (в первую очередь телекоммуникационные), а также торговые компании и автоделеры. Наименее активны в плане внедрения CRM компании сектора B2B.

По данным Gartner, в России степень проникновение CRM ниже, чем на сложившихся CRM рынках: 70% крупных российских компаний уже применяют ту или иную систему CRM. На мировом рынке системы CRM используют 95% крупных корпораций с доходом свыше $1 млрд, среди средних компаний таких порядка 60%, а среди малых

— не более 25%. Кроме того, нередко российские заказчики, особенно крупные, предпочитают самописный софт для автоматизации CRM коммерческих продуктов: в среднем соотношение использования коммерческих и самописных CRM систем в России составляет 50 на 50, тогда как в мире - 60 на 40 в пользу коммерческих систем.

Есть и еще одна характерная тенденция: на данный момент среди российских компаний, автоматизирующих область CRM, на первом месте в ряду приоритетов стоит автоматизация продаж, на втором – обслуживание клиентов, затем следуют маркетинг и электронная коммерция. Тогда как, например, в США, где в большинстве отраслей рынок высоко конкурентен, автоматизация обслуживания клиентов является приоритетом №1 для компаний. По мере усиления конкуренции в отдельно взятых отраслях российской экономики обслуживание клиентов также постепенно будет выходить на первый план.

2010 год

Российский рынок CRM-систем можно назвать в достаточной степени зрелым: только в 2010 году было реализовано около 1 тыс. CRM-проектов, число системных интеграторов на рынке исчисляется полутора сотнями, вендоров - несколькими десятками. Основными заказчиками CRM в России являются средние компании отрасли финансов, телекома, торговли и услуг. Преодолев негативное влияние кризиса-2008, сейчас российский рынок CRM имеет хороший потенциал для роста.

Основные тенденции

В 2010 году востребованность CRM-решений медленно, но верно растет. Российский рынок идет по пути западного рынка – углубления специализации предлагаемых CRM-решений: так, появляются CRM для общения B2B, B2C, G2C. Расширяется спектр используемых продуктов, в том числе с открытым кодом: например, Naumen CRM использует компания «Межрегиональный Транзит Телеком (МТТ)», в системе работает 600 пользователей.

36

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

В этом же году набирают популярность на российском рынке решения Salesforce.com (проекты в «KSB Россия», АСКОН, «Оверсан Скалакси», Sodexho Pass), а также

GoldMine CRM, продукт FrontRange Solutions. Все более широко применяются CRM-

решения по модели SaaS. В целом заказчики относятся к CRM как рабочему инструменту и твердо знают, какой функционал им необходим. Впрочем, до степени зрелости российскому CRM рынку еще далеко.

Крупнейшие игроки

Вмарте 2011 года DSS Consulting выпустила четвёртое по счёту обновление исследования «Аналитический обзор российского рынка CRM-систем по итогам 2010 года». В обзоре представлено 20 систем класса CRM и было рассмотрено более 930 проектов внедрения. Количество компаний – системных интеграторов составило 143 для всего периода. Это дает представление о масштабе использования CRM технологий на российском рынке.

Вчисле крупнейших интеграторов на рынке CRM-систем названы такие компании, как

1С:Бухучет и Торговля (БИТ), 1С-Рарус, Axistem Group, Epicor, Manzana Group,

Microsoft, NAUMEN, NaviCon Group, Softline Solutions, TeamIdea, Terrasoft,

«ИнтелТелеком», «Компас», «Микротест», «Норбит», «Программные Технологии», «Техносерв Консалтинг», «ФБ Консалт», «Вест Концепт» и другие.

География внедрений

По итогам 2010 года, в сравнении с 2009 годом, отмечается снижение количества внедрений во всех федеральных округах кроме Центрального и Дальневосточного. Ниже представлен график распределения CRM-продуктов на территории России по итогам 2010 года.

DSS Consulting, 2010

37

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

В 2009 году наибольшее количество завершенных проектов также приходилось на Центральный федеральный округ – его доля составляет 55%. Также значительна доля Северо-Западного ФО – 16%. Таким образом, по итогам посткризисного 2010 года вновь была отмечена тенденция к сокращению проектов внедрения CRMпродуктов в регионах, не принадлежащих к Центральному ФО.

Отраслевая специфика

Структура отраслевого спроса на CRM решения выглядит следующим образом: наибольшее число проектов по итогам 2010 года реализовано в торговле (29%), сфере услуг (28%), производственном и строительном секторах экономики – по 6%, а также в отрасли Финансы, банки, страхование– 5%. Доли других отраслей составляют величину менее 5%.

DSS Consulting, 2010

По итогам 2010 года основными заказчиками по-прежнему являлись компании с численностью персонала менее 100 сотрудников – доля таких компаний составила 73% (что на 1% меньше, чем в 2009 году). Еще 19% - это компании с численностью сотрудников от 100 до 500. Как и в прошлые годы, подтверждается, что в основном CRM-системы внедряют небольшие компании, что в целом коррелирует с отраслевой структурой спроса: торговые компании, предприятия сферы услуг, а также небольшие строительные холдинги. На компании с численностью от 500 до 1500 сотрудников пришлось 6% проектов, свыше 1500 сотрудников – 2%.

38

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru