CRM - Customer Relation Management

CRM в России 2014

Администрирование системы

Система является легкой для администрирования и позволяет следующие действия, не требующие программирования:

Создание пользователей и групп

Поддержка и изменение структуры объектов

Добавление новых полей в карточках

Настройка рабочих процессов

Автоматическое резервирование данных

Архивирование данных

Интеграция с другими системами

Просмотр журнала событий

161

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Веб-доступ и мобильный доступ

Доступ в веб-интерфейс возможен с любого браузера. Веб-интерфейс позволяет просматривать информацию, создавать события и любые другие информационные карточки

162

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Поддерживается мобильный интерфейс для Android, iPhone/iPad и Windows

Отчетность и бизнес-аналитика (BI)

Модуль отчетности M-Files позволяет просматривать и анализировать статистические данные и показатели, связанные с процессами и документами в

CRM-системе M-Files.

Функциональные возможности данного модуля включают:

Графическая визуализация связей между объектами CRM-системы;

Построение аналитических отчетов и информационных панелей с ключевыми показателями на основе информации в CRM-системе;

Отображение данных из внешних систем, напр. ERP.

Отчеты и информационные панели отображаются в привычном для пользователей интерфейсе Windows Explorer.

Права доступа к отчетам настраиваются точно так же, как и права доступа к другим данным в M-Files CRM.

Результаты отчетов могут быть распечатаны или сохранены как Excel, Microsoft Word или PDF-файлы.

Модуль отчетности позволяет анализировать не только данные из M-Files CRM, но также информацию из внешних систем, таких как ERP и бухгалтерские программы.

Модуль отчетности M-Files основывается на технологии Microsoft SQL Server Reporting Services.

163

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Интервью с экспертами

Антон Гарбуз: Сотрудничество с ELMA как основа развития

Практически для любого бизнеса важная составляющая – взаимодействие с клиентами. Современные CRM-решения позволяют не только автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами, но и вывести управление бизнесом на новый уровень. Компания «ПартКом» является давним клиентом ELMA. В 2009 году руководство компании приняло решение, используя возможности системы ELMA CRM, повысить эффективность работы с клиентами. Антон Гарбуз, директор по ИТ компании «ПартКом» рассказал, какие качественные изменения произошли в работе с клиентами после внедрения системы, и почему сотрудничество с компанией ELMA продолжается по сей день.

TAdviser: Когда впервые было принято решение о внедрении системы CRM в Вашей компании?

Антон Гарбуз: Еще в 2009 году в ходе внедрения ELMA 2.5 были реализованы возможности модуля CRM. Требовалось повысить эффективность ведения работы с клиентами при обработке заказов и запросов на сайте www.part-kom.ru, посредством которого компания «ПартКом» распространяет свою продукцию и работает с клиентами. Тогда были введены функции «Потенциальный клиент» и «Авторизированный клиент», позволяющие автоматически присваивать статус клиентам, исходя из их активности, и хранить данные по ним.

TAdviser: Что Вы посоветовали бы тем, кто сейчас стоит перед выбором системы, какие критерии стоит учитывать, чтобы найти подходящее полнофункциональное CRM-решение?

Антон Гарбуз: Вообще, выбор во многом зависит от специфики вашего предприятия. Когда определены потребности, есть смысл выбрать гибкие адаптивные инструменты, которые легко подстраиваются под ваши условия. Стоит

164

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

обратить внимание на системы, которые позволяют автоматизировать бизнеспроцессы. Когда компьютер максимально задействован, для руководителя открываются новые возможности рационального управления. Расставьте приоритеты, что для вас важно: иметь удобные средства коммуникации, вести клиентскую базу, хранить историю взаимоотношений, вести статистику, управлять активностью клиентов и т.д. После чего вам уже проще будет определить, каким образом перекрыть эти потребности.

TAdviser: Почему для развития бизнеса Вы продолжили сотрудничество именно с компанией ELMA, что повлияло на Ваше решение?

Антон Гарбуз: В феврале 2013 года компания полностью перешла на систему ELMA 3, оценив ее потенциал по части развития CRM направления. Мы понимали, что для продолжения динамичного развития, совершенствования процессов продаж мало простой системы CRM со стандартным набором функций. В условиях жесткой конкуренции для взаимодействия с клиентами нужен инновационный подход и дополнительные возможности. Самое лучшее решение, на котором мы остановили свой выбор, это моделируемое и улучшаемое приложение ELMA CRM+. Система успешно работает, что позволяет отслеживать, поддерживать и развивать отношения со всеми активными клиентами компании «ПартКом».

TAdviser: В чем особенность Вашего подхода к увеличению эффективности работы предприятия, на что делается основной упор при использовании модуля CRM?

Антон Гарбуз: В основе всех процессов лежит мониторинг и развитие. Чтобы выстроить правильную стратегию общения с клиентами, нужно иметь о них как можно больше информации. Видеть, как строились отношения с тем или иным заказчиком. Модуль CRM в системе ELMA позволяет вести все данные клиента сайта. За каждым контрагентом закреплено ответственное лицо, ведется история взаимоотношений (звонков).

Сейчас в интернет-магазине практически каждое действие, инициированное посетителем сайта, обрабатывается в системе ELMA. Основная цель – развитие и поддержка отношений не только с постоянными клиентами, но и с теми, кто делает свой первый заказ, а также с потенциальными заказчиками.

TAdviser: Что можно сказать о результатах работы системы CRM у Вас в компании, какие еще сложные задачи сейчас решаются?

Антон Гарбуз: В частности, выстроена цепочка процессов, вплоть до текущего момента выполняется сопровождение, работа и оперативное взаимодействие с клиентами сайта. Также реализуется бизнес-процесс, который отслеживает спады активности по контрагентам. Это позволяет ответственному лицу отследить такую тенденцию и вовремя возобновить общение с клиентами. Автоматически, по

165

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

показателям, реализуется переход потенциальных клиентов в разряд постоянных, после чего по ним ведется соответствующий мониторинг.

TAdviser: Как часто требуется модернизация системы CRM в Вашей компании, были ли какие-то глобальные изменения в последнее время, и как отнеслись к ним сотрудники?

Антон Гарбуз: Полный переход на систему ELMA произошел в феврале, а в мае 2013 года специалисты ELMA осуществили новый проект внедрения: «CRMинтеграцию». Механизм взаимодействия ELMA с сайтом «ПартКом» в целом остался прежним. Если говорить об изменениях более детально, то менеджерам были представлены корректировки в стандартные отображения интерфейса системы. Карточки по контрагентам стали еще информативнее и удобнее. Поэтому сотрудники быстро привыкли к этим изменениям, оценили их с положительной стороны. Вообще, мы всегда готовы к чему-то новому. Это помогает не стоять на месте, развиваться.

TAdviser: На Ваш взгляд, есть ли у системы ELMA качества, которые делают ее незаменимой?

Антон Гарбуз: Важный момент – возможность постоянного улучшения системы, расширение функционала именно под наше предприятие. Ведь каждая организация имеет индивидуальные особенности. Например, если стихийно увеличивается число клиентов, растет и количество запросов на сайте, новые инструменты, новые эффективные решения нужны сразу, здесь время играет решающую роль. Поэтому «ПартКому» и ELMA так важно идти в ногу. Важно и взаимопонимание с сотрудниками, обслуживающими систему. В нашем случае задачи решаются быстро. Система меняется, развивается вместе с нашей компанией.

166

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Андрей Загребин: Благодаря 1С:CRM мы преодолели все трудности

Тверская компания «О-Сувенир» ведет успешный бизнес по реализации сувенирной продукции. Однажды в управлении компанией наступил кризис: уволилось несколько менеджеров по продажам, вместе с ними компания лишилась всех данных о клиентской базе. Это подтолкнуло руководство к внедрению системы CRM. Что из этого получилось, рассказал Андрей Загребин, директор по развитию «О-Сувенир».

TAdviser: Некоторое время назад «О- Сувенир» внедрил систему 1С:CRM для автоматизации работы менеджеров по продажам. Однако, насколько мы знаем, поводом для внедрения послужил реальный управленческий кризис. Расскажите, пожалуйста, подробнее: как это произошло?

Андрей Загребин: Идея внедрения CRM-

технологий возникла в компании достаточно давно. Но, как говорится, «руки не доходили» до ее реализации. Катализатором внедрения CRM стал уход 4 года назад в полном составе менеджеров отдела продаж и создание ими конкурирующей фирмы. Естественно, все наработки по клиентской базе и поставщикам ушли вместе с ними в файлах Microsoft Excel и ежедневниках. Главное, что не осталось истории

взаимоотношений с клиентами и пришлось все восстанавливать практически вручную.

TAdviser: Были ли у вас сомнения в выборе конкретного программного продукта? Как вы выбирали систему и почему остановили свой выбор именно на системе от «1С:CRM»?

Андрей Загребин: При выборе продукта мы опирались на несколько критериев: простота работы с системой и ее настройки, регулярные обновления и улучшения (развитие) CRM-системы, совместимость с бухгалтерией (а у нас это «1С:Бухгалтерия»), доступность по цене для малого бизнеса, наличие специалистов. Мы проанализировали все CRM-системы, которые были представлены на рынке. По всем нашим требованиям подошел продукт «1С:CRM СТАНДАРТ».

167

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

TAdviser: Насколько сложно дался проект внедрения, есть ли у вас в компании собственные ИТ-специалисты, или вам пришлось полностью довериться партнерам по внедрению? Как осуществляется поддержка и развитие системы, есть ли у вас свои ресурсы для этого?

Андрей Загребин: Внедрением и настройкой занимались самостоятельно, от разработчика получали методическую и техническую поддержку. Наш ИТ-специалист учился вместе с нами. «1С:CRM СТАНДАРТ» работает «из коробки», так что особых сложностей в установке и настройке не было. Основные трудности возникли при внедрении системы в отделе продаж.

TAdviser: Показался ли вам процесс внедрения сложным? Трудно ли было осваивать систему руководству и сотрудникам? Как менеджеры восприняли идею автоматизации деятельность, ведь их деятельность стала автоматически прозрачной и полностью подконтрольной?

Андрей Загребин: Я бы не сказал, что процесс внедрения сложный. Скорее всего, он трудоемкий. Требуется ежедневными усилиями руководства прививать навыки работы с CRM.

Основное сопротивление возникло у менеджеров отдела продаж. Здесь мы столкнулись с так называемым «человеческим фактором». Главный аргумент менеджеров на момент внедрения CRM-системы - это «необходимость дополнительного времени для заполнения». Сейчас работа сотрудников уже не мыслится без CRM. Легкий доступ к истории сделок, истории взаимоотношений, «воронке продаж» - кажется, что это было всегда! Все это значительно экономит время менеджера, а значит, и деньги компании. Новые менеджеры достаточно быстро осваивают программу, и включаются в рабочий процесс гораздо оперативнее, чем это было ранее.

Нам удалось все преодолеть и запустить CRM-систему в работу!

TAdviser: Сколько месяцев система находится в промышленной эксплуатации? Расскажите, пожалуйста, о главных плюсах от ее использования, которые вы выявили для себя?

Андрей Загребин: В эксплуатации система находится 4-й год. Основной плюс – это консолидация информации по клиентам в одной базе. Переписка, звонки, продажи, финансы – любая информация находится, как говорится, «на кончиках пальцев». Менеджеры смогли вести одновременно больше сделок, чем до внедрения «1С:CRM СТАНДАРТ». В связи со спецификой бизнеса четко видна периодичность продаж и «жизненный цикл клиента». Взаимодействие с клиентом строится на основе истории сделок и выявленного потенциала.

168

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Еще один из плюсов CRM-системы для руководства компании – это контроль работы менеджеров. Четко просматривается индивидуальная эффективность менеджера, на основе которой можно строить правильную мотивацию персонала.

TAdviser: Расскажите, пожалуйста, о своих дальнейших планах по развитию системы или использованию других ИТ-продуктов? Что бы вы хотели изменить или улучшить в системе?

Андрей Загребин: В дальнейших планах у нас – интеграция с телефонией офиса. Мы планируем приобрести «1С-Рарус:СофтФон» для автоматизации обработки входящих и исходящих звонков. Бизнес растет и, конечно, со временем мы планируем переход на версию «1С:CRM ПРОФ» с более мощным функционалом.

169

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Илья Черкасов: Техподдержка со знаком «+» или возможности CRM+ для call-центра

Крупным компаниям сложно организовать работу с клиентами без использования дополнительных инструментов. Важно выстроить и контролировать процесс продаж, формировать отчетность по работе с клиентами, хранить всю информацию о сделках и клиентах. Одним из клиентов компании ELMA стала Страховая компания МРСК. Для улучшения качества работы с клиентами и автоматизации работы с обращениями в компании выбрали полнофункциональное CRM-решение. Задачи быстрого обслуживания, сбора данных и управления эффективностью теперь решаются средствами IP-телефонии, а также благодаря возможностям приложения ELMA CRM+. Как изменилась работа службы техподдержки компании благодаря автоматизации клиентских процессов? На наши вопросы ответил начальник отдела технической поддержки Страховая компания МРСК Илья Черкасов.

TAdviser: На российском рынке представлен большой выбор систем CRM. Что Вам было важно учесть при выборе системы, как проходил поиск подходящих инструментов?

Илья Черкасов: Специалисты ELMA предложили для организации call-центра в нашей компании ряд достаточно гибких систем, удобных как в настройке, так и в интеграции. Больше всего по функционалу call-центра подошла система «Infratel», с которой также взаимодействует с ELMA. Сразу была отмечена простота использования и множество различных важных функций. Мы выбрали систему ELMA CRM+,

способную хранить большой объем данных, с быстрым поиском нужной информации и интуитивно понятным интерфейсом.

TAdviser: У ELMA большой выбор многофункциональных модулей для управления бизнесом, почему вы остановили свой выбор на возможностях ELMA CRM+?

Илья Черкасов: С ростом количества обращений возникла необходимость организовать оптимальным образом клиентскую и техническую поддержку. Для того, чтобы постоянно повышать качество сервиса, важно также вести мониторинг

170

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru