CRM - Customer Relation Management

CRM в России 2014

Для топ-менеджмента – лучший контроль и анализ деятельности в сфере маркетинга и продаж.

Для топ-менеджмента критически важно иметь точные, своевременные и измеримые результаты маркетинговых кампаний. Даже беглый обзор маркетинговых кампаний в CRM системе сможет легко выявить количество заполненных регистрационных форм, посещений веб-сайта или количество запросов, генерируемых в результате кампаний. Например, отправляя новостную рассылку, Вы можете легко отслеживать в реальном времени, какие получатели заинтересовались и посетили Ваш сайт, какие страницы они просмотрели и кто впоследствии сделал покупку.

141

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

ELMA CRM+

Любой компании, независимо от отрасли и размеров, приходится взаимодействовать с другими компаниями. Крупным организациям просто не обойтись без использования дополнительных инструментов, чтобы не запутаться в больших объемах взаимоотношений.

Также необходим механизм сортировки и поиска нужной информации, так как запомнить, где она находится, невозможно. Кроме того, для успешных взаимоотношений и получения прибыли требуется четко выстроенная стратегия общения, опираясь на которую можно получить хороший результат. Организовать работу с клиентами организации помогают системы класса CRM. Они хранят информацию о компаниях-заказчиках, контактах и сделках, помогают выстроить и контролировать процесс продаж. На основании этой информации легко формируется отчетность по работе с клиентами.

Приложение ELMA CRM содержит набор основных функций работы с клиентами: организация базы контрагентов, сделок, контактов и взаимоотношений; предоставление удобных инструментов сортировки и поиска нужной информации.

Значительно расширить возможности приложения ELMA CRM позволяет его более функциональная версия – ELMA CRM+. Его работа основана на простой идее: совмещении исполняемых бизнес-процессов с базой данных. Это дает возможность автоматизировать процессы продаж. Приложение создано на базе платформы ELMA BPM, позволяющей строить гибкие адаптивные информационные системы, которые оперативно меняются вместе с изменением бизнес-процессов компании. Еще на этапе внедрения системы осуществляется моделирование бизнес-процессов в программе Дизайнер ELMA для более качественного их исполнения. Благодаря простому и понятному графическому интерфейсу пользователь может выполнять проектирование бизнес-процессов без участия программиста.

Платформа ELMA BPM предоставляет удобные инструменты для мониторинга бизнес-процессов, поэтому ELMA CRM+ в реальной практике работы предприятия позволяет контролировать их ход и исполнение.

Взаимодействие с клиентами благодаря средствам приложения становится более быстрым и удобным. Функционал системы дает возможность быстро реализовать действия, часто используемые при работе с клиентами: планирование звонков и встреч, изменение статусов сделок и т. д.

142

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Основные функции приложения ELMA CRM+:

хранение информации о контактах и контрагентах – для каждого объекта создается отдельная карточка, содержащая полную информацию по нему.

управление потенциальными клиентами – если деловые отношения с организациями только начали завязываться, и они еще не стали реальными клиентами, в системе имеется отдельный инструмент для работы с будущими клиентами.

управление сделками и взаимоотношениями – можно планировать и проводить цепочки взаимоотношений с клиентами, а также планировать и контролировать поступления по сделкам.

ведение маркетинговых мероприятий – приложение позволяет планировать и отслеживать эффективность проведения маркетинговых действий.

поиск и доступ к информации – база приложения ELMA CRM+ вмещает огромное количество записей, но благодаря удобным функциям поиска найти нужную запись можно быстро и просто.

проведение работ с клиентами – удобные инструменты для организации работ по клиентам, ведению планирования взаимоотношений и сбора статистической информации по всей активности. Весь процесс работ по клиенту регистрируется в приложении на соответствующих карточках. Историю взаимоотношений можно просмотреть.

Приложение ELMA CRM+ может работать как независимо от других систем, используемых в организации, так и в тесной интеграции с ними. Есть ряд дополнительных специфических возможностей, в частности, интеграция системы ELMA с системами IP-телефонии.

Модуль «Интеграция с 1С» позволяет обеспечить интеграцию платформы ELMA BPM со всеми активно используемыми версиями системы «1С: Предприятие» - 7.7, 8.0, 8.1, 8.2, а также финальной версией: 8.3.

143

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Manzana Loyalty

Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM – решение для эффективного Управления Программами Лояльности

Цели

Как сегодня формулируется основная цель маркетинга Розничной сети? Мы слышим от наших клиентов, что это увеличение среднего чека и рост частоты покупок.

Одной из тенденций последних нескольких лет является появление на рынке все большего количества Коалиционных Программ Лояльности. И если монобрендовые программы лояльности в первую очередь решают задачи увеличения среднего чека и роста частоты

покупок, то в случае коалиционной программы, для участвующей в ней розничной сети, также решается задача генерации трафика и привлечения новых покупателей. Оператор коалиционной программы лояльности, зная потребительское поведение участников программы в магазинах партнеров программы, обеспечивает возможность кросс-продаж потребителям соответствующего профиля.

Задачи

Какие задачи предстоит решить управлению маркетингом Розничной сети на пути достижения поставленных целей по повышению частоты покупок и роста среднего чека? Они хорошо известны и их, обычно, «всего-навсего» 5:

1.Узнать покупателя и собрать всю доступную информацию о нем — откуда бы она ни поступала.

2.Выстроить модель коммуникаций с покупателем, чтобы повлиять на его поведение и попытаться наладить — а это не просто — устойчивые дружелюбные отношения бренда с человеком.

3.Уметь управлять материальными поощрениями для правильной идентификации покупателей в точках продаж и корректировки их потребительского поведения. 4.Иметь возможность оперативно управлять всеми маркетинговыми проектами,

работой исполнителей и субподрядчиков, в том числе и при управлении Программой Лояльности. На всех этапах — от обсуждения идеи и согласования до подведения итогов и анализа эффективности кампании.

5.Иметь на руках, точнее на кончиках пальцев, всю необходимую информацию и аналитику по покупателям, их потребительскому поведению и, самое главное, иметь возможность отследить его изменение в динамике и с определением зависимостей.

144

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

В случае Управления Коалиционной Программой Лояльности, помимо традиционных задач монобрендовой программы, оператор программы должен решать дополнительные задачи:

1.Вовлекать в программу не только новых Участников, но и Партнеров. 2.Управлять отношениями с Партнерами программы, действующими и потенциальными, — от договорной работы до контроля исполнения соглашения об уровне сервиса перед Партнерами.

3.Точно, оперативно и максимально прозрачно организовывать взаимозачеты накопленных/списанных бонусов, предоставленных призов, контролировать текущие балансы Партнеров и их лимиты.

4.Устанавливать очередность и правила коммуникаций с Участниками для Партнеров программы, контролировать их исполнение.

5.Планировать, согласовывать и контролировать исполнение маркетинговых акций с Партнерами, подрядчиками и внутренними службами.

Решение

Для того чтобы решать задачи Управления Программой Лояльности быстро, просто и без опасений сделать ошибку при сегодняшнем объеме данных и требованиях к скорости работы не обойтись без помощника — современной полнофункциональной CRM-системы для управления Программой Лояльности розничной сети. Такой как Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM.

145

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Решение Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM содержит в себе полный

набор инструментов для эффективного и удобного управления маркетингом и Программой Лояльности розничной сети:

1.Управление участием в Программе Лояльности и ведение всей истории общения со всеми покупателями.

2.Ведение массовых персонифицированных маркетинговых

коммуникаций через различные каналы из единого центра – от SMS-сообщений и электронной почты до общения в Личном кабинете покупателя и мониторинга Социальных сетей.

3.Управление всеми маркетинговыми кампаниями и акциями, включая управление работой подрядчиков и контроль своевременности решения задач.

4.Управление материальным поощрением по самым разнообразным правилам и механикам программы – предоставление скидок, начисление и списание бонусов, каталоги призов, подарки и комбинированные механики.

5.Набор готовых аналитических инструментов для управления Программой Лояльности и возможность интеллектуального маркетингового анализа.

Сегодня Manzana Loyalty — это наиболее популярное CRM-решение в России и

странах СНГ для эффективного управления программой лояльности на базе промышленной западной CRM-системы. Управление своей Программой Лояльности

146

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

доверили Manzana Loyalty такие известные российские компании: Лукойл, Инвитро, Кораблик, Московский Ювелирный Завод, Дуглас, а также Украинский ритейл (Брусничка) и многие другие.

Manzana Loyalty – единственная система, которая дает компаниям полную свободу выбора:

1.Приобретение лицензий на ПО и установка решения на своих ресурсах. 2.Использование системы на условиях аренды (Software-as-a-Service). 3.Передача управления своей программой лояльности оператору, использующему

Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM (с предоставлением доступа к системе и всем данным программы лояльности).

При этом речь идет об одном и том же решении. Более того, в зависимости от стадии жизненного цикла Программы Лояльности, компания может перейти к любой новой схеме. Например, запустить Программу вместе с оператором. Потом управлять программой самостоятельно, не инвестируя в создание своей инфраструктуры для CRM-системы, а лишь арендуя ее. А потом, при росте масштабов Программы и экономической целесообразности такого перехода, перенести решение на собственную ИТ-инфраструктуру. То есть на любом этапе жизненного цикла

Программы компанией может быть выбрана схема использования системы,

дающая наиболее выгодную совокупную стоимость владения (Total Cost of

Ownership). В случае аренды решения по модели, предлагаемая Manzana Group, компания может избежать всех задач, связанных с установкой и обслуживанием системы. Заказчику, в таком случае, не требуется обеспечивать необходимую для ИТ-решения инфраструктуру — система размещается в мощном современном центре обработки данных. При этом компания-пользователь также избавляется от необходимости приобретать лицензии и содержать собственный персонал, отвечающий за работоспособность решения.

Решение Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM содержит в

себе полный набор необходимого функционала для эффективного и — что самое важное — удобного управления Программой Лояльности розничной сети. Понятный и знакомый интерфейс Microsoft позволяет сотрудникам отдела Маркетинга самостоятельно управлять маркетинговыми акциями и контролировать их результаты, без дополнительного привлечения собственных ИТ-специалистов или специалистов подрядчиков.

Задачи, которые эффективно решаются с помощью системы Manzana Loyalty:

1.Управление участием в Программе Лояльности и ведение всей истории общения с покупателем, как и истории его покупок.

2.Ведение маркетинговых коммуникаций через различные каналы непосредственно из решения Manzana Loyalty. Например, вы можете непосредственно из CRM-системы массово отправлять персонифицированные SMS-

147

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

или e-mail-сообщения, без необходимости выгрузки списков адресатов, и тут же в системе видеть результативность рассылок.

3.Управление маркетинговыми и промо-акциями, включая материальное поощрение по самым разнообразным правилам и с учетом различных зависимостей (состав чека, история покупок, статус участника, время покупки, принадлежность к сегменту и т.д.).

4.Десятки готовых специализированных отчетов для управления Программой Лояльности и возможность интеллектуального маркетингового анализа — например, таких как прогноз отклика на маркетинговую акцию, анализ клиентских потоков в динамике с помощью RFM-анализа или оценка возможного оттока покупателей.

5.Управление полным циклом работы с Партнерами программы в случае управления Коалиционной Программой Лояльности.

Управление участием

Известный факт - ни у одной розничной сети не существует такого клиента как Средний клиент. Все клиенты уникальны, каждый покупатель (каждый сегмент или микро-сегмент покупателей) требует своего подхода. Знать покупателя "в лицо",

понимать его поведение, помнить его предпочтения - все это пользователями каждый день помогает делать Manzana Loyalty:

1. Ведение участников

2.Управление статусом карт и бонусными счетами

3.История покупок и коммуникаций

4.Сегментация клиентов на основании потребительского поведения, включая RFMанализ 5.Социально-демографическая информация участников

6.Интеграция с гео-информационными сервисами для сегментирования покупателей 7.Регистрация обращений участника и контроль статуса их исполнения

Маркетинговые коммуникации

Рост главных для розничного бизнеса показателей – среднего чека, частоты покупок и маржинальности – напрямую зависит от эффективности маркетинговых коммуникаций с покупателем. Единственная возможность донести до Участников Программы предлагаемые им выгоды – оперативные, ненавязчивые и эффективные маркетинговые сообщения. Manzana Loyalty позволяет оперативно управлять всеми коммуникациями с Участниками. Правильно управляемые коммуникации дают возможность влиять на потребительское поведение, не прибегая к дорогостоящему материальному поощрению бонусами и скидками в рамках акций. Manzana Loyalty дает возможность маркетингу розничной сети полностью планировать, выполнять и контролировать результаты маркетинговых коммуникаций в реальном времени, максимально просто и в рамках одного удобного инструмента.

148

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

При этом коммуникации могут осуществляться по совершенно различным каналам, среди которых могут быть:

1.WEB-технологии:

личный кабинет участника Программы Лояльности;

разговор с оператором контакт-центра непосредственно с сайта компании или Личного Кабинета, с передачей оператору всего контекста поведения на сайте;

мобильные приложения Программы Лояльности на всех наиболее распространенных мобильных платформах: Apple iOS, Google Android и

Windows Phone;

мониторинг упоминаний в Социальных медиа, включая социальные сети, и управление работы с ними.

2.SMS:

персонифицированные SMS-рассылки, без необходимости выгрузки списков и персональных текстов сообщений в файлы для последующей загрузки и получения обратно информации о доставке сообщений (все эти задачи система берет на себя);

обработка входящих SMS-сообщений с последующей их автоматической обработкой или назначением задач специалистам контакт-центра программы.

3.Электронная почта:

персонифицированные рассылки электронной почты;

обработка входящих сообщений электронной почты;

интеграция со службой электронных рассылок, предоставляющих возможность анализа отклика (переходы по ссылкам в теле письма, факт прочтения, автоматическая отписка от рассылки и прочее).

4.В точке продаж:

печать маркетинговых сообщений на Чеке;

подсказка Кассиру на POS;

сообщения для покупателей на инфокиоск в торговом зале или на кассы самообслуживания (Self-checkout);

5.Работа с социальными медиа и сетями, включая анализ упоминаемости бренда, товарных категорий, товаров и конкурентов.

6.Контакт-центр:

обработка входящих звонков оператором call-центра, набор сценариев разговора;

планирование и контроль исходящих звонков call-центра в рамках кампаний по определенным сценариями разговора;

назначение действий другим специалистам Программы Лояльности по результатам разговора с участниками и контроль исполнения поставленных задач.

149

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Поощрение и акции

Поощрение участников Программы Лояльности с помощью Manzana Loyalty может базироваться как на собственной покупательской активности, так и на факте привлечения других покупателей, участия в специальных мероприятиях, длительности участия в Программе Лояльности и других характеристиках участников.

Решение предоставляет полный набор инструментов в рамках одного, удобного пользовательского интерфейса Microsoft:

1.Определение правил Программы Лояльности для расчета скидок и начисления бонусных баллов в зависимости от разнообразнейших критериев — от клиентского сегмента до сочетания приобретаемых товаров.

2.Накопительные системы скидок с определенным сроком их действия. 3.Начисление и списание бонусов в соответствии с определяемыми правилами Программы Лояльности.

4.Предоставление подарков и призов.

5.Предоставление сертификатов, как именных, так и на предъявителя.

Анализ эффективности

Управление Программой Лояльности требует оперативной и достоверной информации. Качественный анализ результатов акций и кампаний невозможен без удобных и надежных инструментов, таких как Manzana Loyalty на базе Microsoft

Dynamics CRM.

С Manzana Loyalty розничная сеть получает полный набор необходимых возможностей для анализа данных вашей Программы Лояльности. Аналитическая отчетность включает стандартный перечень отчетов, который может быть

расширен в соответствии с Вашими запросами:

1.Комплексная сегментация клиентской базы (по демографическим,

поведенческим критериям)

2.Статистика по сегментам для разработки узконаправленных маркетинговых предложений

3.Динамика роста клиентской аудитории, оценка ее качества и количества. 4.Анализ турбулентности клиентских потоков (динамика потоков клиентов, анализ перемещения клиентов между сегментами, вероятность ускользания).

5.Анализ уровня приверженности клиентов.

6.Анализ транзакций на предмет мошенничества (фрода) 7.ABC, XYZ, RFM - анализ товаров, торговых точек, клиентов

Глубокий анализ данных – ключ к реализации успешной Программы Лояльности. Без моделирования, сегментации, поиска закономерностей невозможно получить хорошую отдачу от Программы Лояльности.

150

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru