- •С. П. Никаноров. Конструирование организаций –состояние, значение, проблемы
- •Предисловие автора
- •Часть I. Руководство, системы, организации и выработка решений Глава 1. Управление процессом выработки решений
- •Цели книги и ее предмет
- •План книги
- •Глава 2. Система управления и смысл организации
- •Сущность и цели действий организованных групп
- •Характерные черты формирования решений
- •Часть II. Модель процесса формирования решений в организации Глава 3. Проектирование системы управления
- •Механизм выявления проблем (2-й этап)
- •Книга регистрации документов
- •Главная контрольная картотека, используемая подразделением управления
- •Исследование проблем (3-й этап)
- •Поиск альтернатив решения (4-й этап)
- •Выбор наилучшей альтернативы (5-й этап)
- •Механизм определения сферы влияния предложения и согласования решений в организации (6-й этап)
- •Результаты анализа (5-й этап)
- •I. Требуемые капиталовложения
- •II. Выгоды от проекта в следующем году
- •III. Расчет чистого дохода, направляемого на неотложные выплаты
- •Картотека согласования решений (6-й этап)
- •Калькуляция дохода в отделе (6-й этап)
- •Отчет о совещании руководителей низшего уровня (6-й этап)
- •Матрица дохода от альтернатив решений (6-й этап)
- •Процедура утверждения решения (7-й этап)
- •Приказ о подготовке к реализации решения (8-й этап)
- •Процесс подготовки к вводу решений в действие (8-й этап)
- •Управление применением решений (9-й этап)
- •Проверка эффективности решения (10-й этап)
- •Механизм проверки эффективности решения (10-й этап)
- •Проверка эффективности решений в больнице (10-й этап)
- •Масштаб системы управления
- •Глава 4. Определение целей организации
- •Глава 5. Формирование решений в организации
- •Выявление проблем организации (2-й этап)
- •Анализ проблем и постановка диагноза (3-й этап)
- •Поиск решения проблемы (4-й этап)
- •Выбор наилучшего решения (5-й этап)
- •Глава 6. Согласование решений в организации
- •Предлагаемый подход
- •Глава 7. Приведение решения в действие71
- •Утверждение решения (7-й этап)
- •Делегирование полномочий
- •Подготовка к вводу решений в действие (8-й этап)
- •Управление применением решения (9-й этап)
- •Проверка эффективности решения (10-й этап)
- •Содержание решения
- •Форма внутрибольничных распоряжений и процедур
- •Глава 8. Выбор методов решения проблем
- •Обзор существующих методов
- •Определение места приложения новых методов
- •1.Определение целей организации
- •Стратегия выбора методов86
- •Механизм выбора методов
- •Предписание об участии в решении проблемы
- •Руководитель как специалист
- •Изменения в методах формирования решений
- •Руководитель –динамичная профессия
- •Часть III. Деятельность руководства высшего уровня по выбору, построению и использованию системы управления Глава 9. Выбор системы управления
- •С р а в н е н и е м о д е л е й
- •Глава 10. Подготовка к вводу в действие системы управления, ее использование и поддержание работоспособности
- •Принятие системы руководителями организации
- •Подготовка системы к вводу в действие
- •Действие системы управления
- •Поддержание работоспособности системы
- •Глава 11. Контроль действия системы управления
- •Контроль качества и количества решений
- •Контроль системы управления
- •Ежемесячный сводный отчет о системе управления
- •Отчет о ходе решения проблем
- •Часть IV. Пример проектирования системы управления и проблема проявления индивидуальности в организациях Глава 12. Опыт создания системы управления больницей131
- •Поступление решений по взаимодействию отделений
- •Глава 13. Возможность проявления индивидуальности в организации
- •Часть V. Оценка бюрократической системы управления Глава 14. Перестройка бюрократической системы управления
- •Характерные черты бюрократической модели
- •Симптомы проблем
- •Общая критика бюрократической организации
- •Глава 15. Примеры для упражнений
- •Отдел сбыта (пример а)
- •Отдел электроники (пример б)
- •Выполнение десяти этапов процесса формирования решений (к примеру б)
- •Отдел электроники другого типа (пример в)
- •Конструкторско-технологический отдел (пример г)
- •Отдел сбыта фирмы по производству лекарств (пример д)
- •Сборочный завод (пример е)
- •Отдел организации производства (пример ж)
- •Два примера решения проблем этой системой
- •Литература
- •Оглавление
- •Глава 4. Определение целей организации 50
Механизм выявления проблем (2-й этап)
Для демонстрации работы системы кратко опишем каждый подпроцесс (за исключением первого). Второй этап (рис. 3.2) – выявление проблемы; он обеспечивает вход данной системы. Проблемы организации могут быть выявлены непосредственно руководством высшего уровня, руководителями, рядовыми работниками и акционерами. Вопросы должны ставить руководители всех уровней; однако было бы идеальным использовать максимально возможное количество источников вопросов, которые включали бы и акционеров и рядовых работников, так как с увеличением числа участников, выявляющих проблемы, растет число лиц, заинтересованных в работе организации.
Кроме того, организация должна создать подразделение информации 47(состоящее из большого количества компонентов), (рис. 3.3), которое будет основным органом выявления проблем. Это подразделение собирает, классифицирует и упорядочивает информацию о внешней и внутренней среде, затем сравнивает ее с заранее установленными нормами работы организации. Если нормы выдержаны, то никакой проблемы нет; но если выявляются отклонения от норм, то причина отклонения формулируется как проблема, подлежащая решению. Подразделение информации собирает информацию об определенных областях среды, в которой функционирует организация, например об экономике, политике правительства и т. д. Затем выделяются критические факторы внешней среды и самые важные из них, такие как потребители и поставщики, обследуются. Подразделение информации разрабатывает график, определяющий частоту сбора информации: например, обзоры потребителей – каждые полгода, а обзоры работников или поставщиков – ежегодно. Предполагается, что вторичная информация от профсоюзов, правительства, банков и других источников будет поступать автоматически.
Деятельность подразделения информации может быть централизована и в этом случае оно отвечает за обзор и оценку как внешней, так и внутренней среды организации, или же выполнение этой функции можно децентрализовать так, что каждое подразделение само будет собирать необходимую ему информацию. Можно создать смешанную систему, в которой централизован сбор определенной информации, а все другие данные собираются и анализируются децентрализовано. Например, данные о состоянии технологии можно собирать децентрализовано.
Для иллюстрации того, как можно спроектировать этап выявления проблем, полезно рассмотреть примеры. Рис. 3.4 показывает органы выявления проблем и сбор информации в небольшой больнице. На рис. 3.5 представлена схема выявления проблем в отделении инженерных сооружений фирмы военного подрядчика.
Для облегчения процесса формирования решений необходимо наладить документооборот и разработать формы документов. Использование формы документа для этапа выявления проблем может быть весьма полезным, поскольку это облегчает передачу информации о проблеме внутри организации (форма 3.1). Следует отметить, что эта форма дает возможность сотруднику больницы, выявившему проблему (фамилия, отдел и занимаемая должность которого указываются в форме) сформулировать проблему, фиксировать события, относящиеся к данной проблеме, причины, по которым он выдвигает проблему, и предполагаемый им результат решения проблемы. Формы, фиксирующие выдвигаемые проблемы, можно раздать всем подразделениям организации, совету директоров и т. д. Каждому человеку должна быть доступна такая форма на случай возникновения проблем.
Внешняя среда
Выписанные пациенты
Торговцы
Органы здравоохранения
Посетители и родственники пациентов
Ассоциация больниц В подразделение информации
Правление комитета по связи с общественностью
Женский комитет
Консультант по управлению
Внешняя финансовая ревизия
Университетские курсы повышения квалификации
Государственные органы
Внешние источники финансирования
Внутренняя среда
Персонал
Пациенты
Медицинский персонал
Отчеты финансовой ревизии
Бюджеты
Медицинские карточки пациентов
Совет попечителей
Администратор
Руководители отделений
Общественное мнение
Рис. 3.4. Источники, выявляющие проблемы (2-й этап). (Небольшая больница общего типа).
Внешняя среда
А. Представители на местах
Б. Информгруппы
В. Бюро обслуживания
Г. Воинские подразделения В подразделение информации
Е. Публикации
Внутренняя среда
А. Отдел сбыта
Б. Отдел контрактов
В. Отдел исследования операций
Г. Отдел контроля качества продукции
Д. Отдел системотехники
Е. Отдел обработки данных
Ж. Предложения служащих
Рис. 3.5. Структура выявления проблем в отделении инженерных разработок (2-й этап).
-
ФОРМА 3. 1
Регистрация выявленных проблем
Проблемы больницы
I. Формулировка проблемы: (это может быть предложение, жалоба или проблема)
II. События и факты, относящиеся к данной проблеме: (представьте факты, фамилии и т. п.)
III. Почему вы поднимаете эту проблему и что вы ожидаете в результате ее решения?
Ваша фамилия _____________________________
Не заполняется ___________________________________
Дата регистрации _________________________________
Решение проблемы закреплено за ___________________
№ проблемы _____________________________________
Разрешение решения проблемы __________________
Отдел
Должность ________________________________
В двух экземплярах, один экземпляр сохраните, второй экземпляр передайте в отдел кадров
или опустите в ящик почты проблем.
Форма 3.2 также предназначена для выявления проблем.
Подразделение управления выработкой решения.Мы уже показали, что при выработке решений необходимо объединение и координация действий. Для достижения этой цели организация нуждается в органе, который мы назовем подразделением управления48. Это подразделение отвечает за передачу, классификацию и отображение проблем организации, их маршрутизацию, составление графика их решения, распределение или назначение исполнителей, выяснение состояния решения проблем и синхронизацию, координацию и слежение за всеми проблемами организации.
ФОРМА 3.2 Бланк требования на решение проблемы (2-й этап) |
Требование на решение Кому: (подразделению управления) От кого: (от лица, выявившего проблему) Дата ___________________ Время ______________________ |
Описание проблемы |
[ ] Неотложно [ ] Срочно [ ] Обычно |
(Эта бланка заполняется подразделением управления). Проблема № ________ Получена: Дата __________ Время ___________ |
Проверка [ ] Решение имеется. См. № _______________ картотеки [ ] Решения в картотеке нет. решений Распоряжение [ ] Возвращена лицу, выявившему проблему с просьбой дать дополнительную информацию. [ ] Возвращена лицу, выявившему проблему, затраты не оправданы. [ ] Решение начато. Предполагаемая дата решения ___________________________ Особые замечания ______________________________________________________________________________________________________
|
Копии формы: 1) подразделению управления 2) подразделению управления 3) лицу, выявившему проблему |
Схема потоков на рис. 3.6 показывает содержание работы этого подразделения и используемый им метод координации процесса решения проблемы. Проблемы, выявленные всеми источниками, подаются на вход этого подразделения и затем сортируются на разумные и неразумные. Поскольку ресурсы руководства ограничены и дороги, необходим ряд средств отбора проблем, позволяющих руководителям работать лишь над теми проблемами, которые имеют значительную потенциальную выгоду для организации; руководители не должны заниматься поиском информации или предполагаемых проблем прежде, чем они смогут определить, над чем они должны работать. Именно этим должно заниматься подразделение информации, которое рассматривает данные и устанавливает области проблем, что позволяет руководителям избегать расточительной траты времени на просмотр отчетов, сводок и бюллетеней. Для достижения этого результата подразделение управления должно располагать различными средствами отображения информации.
Если, например, и работникам и акционерам (а в некоторой степени и потребителям и поставщикам) разрешается ставить вопросы о деятельности организации, то, возможно, что некоторые из вопросов будут задаваться неискренними или капризными людьми; они незамедлительно отсортировываются, и лицу, поднявшему эти проблемы, посылается официальное извещение о том, что в настоящее время фирма не может предпринять по ним какие-либо действия. Если проблема классифицирована как разумная, то в подразделении управления заполняются остальные графы формы учета выдвинутых проблем, регистрируется дата поступления проблемы и присваивается ей номер. За каждой поступившей проблемой и ее окончательным решением закрепляется постоянный номер, что устраняет возможность потери проблемы и предохраняет от дублирования работ по одной и той же проблеме. Два гипотетических примера даны в формах 3.3 и 3.4.
На основе полного набора описаний ситуаций и применимых к ним решений, хранящихся в подразделении управления, отбираются проблемы, по которым уже существуют решения. Это делается потому, что лицо, выявившее проблему, может быть недостаточно знакомо с процедурами и решениями организации относительно затрагиваемой им ситуации. Если подходящее решение уже сформулировано, подразделение управления найдет его, установит, применялось ли оно в подобной ситуации, и известит лицо, выдвинувшее проблему.
ФОРМА 3.3 | |||||
Книга регистрации проблем | |||||
Проблема |
Проблема получена от |
Дата |
Отправитель уведомлен |
Дата распоряжения о решении проблемы |
Характер распоряжения |
3741 3742 |
компании «Аякс» подразделения информации |
26.3 26.3 |
|
15.5 11.4 |
Разработано новое решение № 5671 Реализовано решение № 374 |
При возникновении ситуации, для которой решение уже было составлено, но еще не было применено, подразделение управления решает: 1) привести ли в действие соответствующую программу, 2) попросить ли разрешение осуществить это решение, 3) запросить ли дополнительную информацию о ситуации (см. рис. 3.6 (6)).
В первом случае мы предполагаем, что некоторые заранее разработанные решения может привести в действие само подразделение управления; тогда оно просто известило бы подразделения, которые затрагивают эти решения о переходе к новой программе (мы допускаем, что подразделения способны выполнить новую программу). Избрав вторую возможность, подразделение управления запрашивает у руководства разрешение на ввод в действие решения и затем уведомляет подразделения по соответствующим информационным каналам о новых требованиях. Третий вариант выбирается в том случае, когда информация о ситуации (представленная в форме учета выявленных проблем) неполна и неясна. Прежде чем приступать к реализации решения, подразделение управления потребует от лица. выдвинувшего проблему, дополнительную информацию.
Если же существующее решение не дает ожидаемых результатов и, следовательно, неэффективно, то такая ситуация содержит новую проблему, которую включают в категорию «следует продолжить работу».
ФОРМА 3.4.