5 курс / ОЗИЗО Общественное здоровье и здравоохранение / Менеджмент_и_маркетинг_в_фармации_Ч_1_Мнушко_З_Н_,_Дихтярева_Н_М

4.3.Формыиорганизацияделовогообщения

Перед началом беседы надо предупредить посетителя о резерве времени, а в процессе ее создавать непринужденную обстановку, поддерживать и активизировать собеседника с целью понять точку зрения посетителя и выработать на нее свой взгляд.

Встреча должна заканчиваться в обусловленное время. Если она затягивается, руководитель может использовать множество способов, указывая на то, что время истекло: выразительно посмотреть на часы, демонстративно передать посетителю его бумаги и заняться другим, прямо сообщить об окончании разговора и т. п.

В фармацевтической отрасли используются типовые формы делового общения, но значительные особенности имеют коммуникации фармацевтического работника, в частности, провизора или фармацевта, с клиентом. Специфика заключается в необходимости использования фармацевтической опеки, принципов фармацевтической этики и деонтологии, сочетании социальных и экономических задач аптечных предприятий. В связи с возросшей конкуренцией аптеки преследуют цели формирования постоянного контингента посетителей, привлечения и удержания новых клиентов в результате высокого уровня сервиса, создания положительного имиджа и т. п.

Увеличение доли безрецептурных препаратов в реализации лекарств требует повышенного внимания к потребителю, надлежащего информирования и консультирования его провизором или фармацевтом.Следуетотметить,однако,чтосоциологическиеисследованиядают не очень утешительные результаты: больше половины безрецептурных препаратов приобретается без дополнительных вопросов со стороны фармацевтического работника; о симптомах опрашиваются менее 20% клиентов; совет обратиться к врачу дается менее чем в 10% случаев.

Консультации допустимы преимущественно в случае «банальных» нозологий (простуда, головная боль, изжога и т. п.). Однако и в таких случаях необходимы дополнительные вопросы. Например, в случае просьбы порекомендовать лекарственный препарат от головной боли ответственный и этичный специалист задаст вопрос об обычном давлении; о том, что пациент обычно принимает, чтобы минимизировать риск побочных действий от непривычного препарата. Если провизор (фармацевт) считает, что рекомендации конкретному посетителю в его ситуации без врачебного диагноза опасны для его здоровья, — он об этом должен сказать клиенту.

Рекомендации по критерию цены препарата или участия аптеки в продвижении продукции определенного производителя не должны превалировать над критерием полезности.

Возможность проконсультировать посетителя аптеки обеспечивает знание ассортимента, потребительских свойств основных лекарственных препаратов из лидирующих в аптеке фармакотерапевтических групп, знание парафармацевтического товара (медицинской техники, косметических средств и т. п.). В крупных аптеках целесообразно выделение освобожденного консультанта.

131

Глава 4: Коммуникативные процессы в управлении

4.4. Понятие, назначение и классификация документов как источника управленческой информации.

Роль делопроизводства в управлении

Одним из основных средств коммуникативного обмена является документ. Документ (в переводе с латинского языка — «поучительный пример», «способ доказательства») — это материальный объект, содержащий зафиксированную информацию. Коммуникативная функция документа состоит в передаче информации во времени и на расстоянии. С его помощью организуется и поддерживается информационная связь между организацией и ее внешней средой, подразделениями организации, руководством и специалистами и т. д.

Использование документов в управлении предприятием обеспечивает решение задач планирования, финансирования, учета и отчетности, оперативного управления финансами, кредитования, кадрового обеспечения и т. д. Документы служат основным доказательством того или иного факта при разрешении споров с партнерами в хозяйственном суде или при рассмотрении конфликтов между работником и предприятием в суде. Многие виды документов предприятие обязано предъявлять при проверках органами государственной налоговой службы, при комплексных документальных ревизиях и других проверках. Документы предприятия по производственно-хозяйственной деятельности представляют историческую ценность и подлежат сдаче в архив. Особое значение имеют документы по личному составу, отражающие трудовую деятельность работника и подтверждающие трудовой стаж, необходимый для начисления пенсии.

В зависимости от материального носителя различают документы на бумаге, фотопленке, магнито- и перфоленте, дисках, дискетах, перфокартах. В управленческой деятельности используются главным образом текстовые документы, информация в которых зафиксирована каким-либо письменным способом: рукописным, машинописным или печатным. Такие документы, оформленные согласно определенным правилам, обычно называют управленческими, а их совокуп-

ность — управленческой документацией.

Работа над документами требует умения разбираться в их многообразии и для этого все документы сведены к однородным группам. Их классифицируют по содержанию заложенной в них информации, по происхождению, назначению, месту составления, наименованию, количеству отраженных в них вопросов, срокам исполнения и хранения, степени подлинности и ряду других признаков. Соответственно этим параметрам выделены виды документов, приведенные в табл. 4.1.

132

4.4.Понятие,назначениеиклассификациядокументовкакисточника...

Таблица 4.1

Классификация управленческих документов

Классификация документов позволяет разграничивать информационные потоки и систематизировать документы по общим признакам.

Выбор же того или иного признака классификации целиком зависит от поставленной цели. Так, в результате осуществления аппаратом управления организационной функции создается группа так называемых организационно-распорядительных документов (ОРД). Документы, относящиеся к ней, условно подразделяются на три группы:

•организационные (Положение, Устав, инструкция, правило);

•распорядительные (постановление, приказ, распоряжение, решение, указание);

•справочно-информационные (акт, договор, докладная записка, объяснительная записка, заявление, обзор, отчет, письмо, протокол, справка и др.).

Юридическим основанием создания организационно-распо- рядительных документов являются законы, указы, постановления, распоряжения органов законодательной и исполнительной власти,

атакже осуществление исполнительной, распорядительной, правовой деятельности самих организаций.

133

Глава 4: Коммуникативные процессы в управлении

В аптечных и фармацевтических предприятиях данная группа документов функционирует в сфере планирования, производства, капитального строительства, материально-технического снабжения, сбыта, финансов и кредита, по организационным вопросам, по вопросам труда и заработной платы и т. д.

Наиболее распространенными для аптечных и фармацевтических предприятий организационно-распорядительными документами являются приказ, договор, письмо, отчет.

Приказ — правовой акт, издаваемый руководителями организаций, действующими на основе единоначалия, в целях разрешения задач, стоящих перед данной организацией.

Договор — документ, фиксирующий соглашение сторон об установлении каких-либо отношений и регулирующий эти отношения. Разновидностью договора является контракт, применяемый, как правило, во внешнеэкономической торговой деятельности предприятий и организаций.

Письмо — обобщенное название различных по содержанию документов, пересылаемых по почте. По предназначению письма бывают служебные и индивидуальные. Служебные письма по содержанию подразделяют:

•на инициативные (запрос, просьба, напоминание, извещение, претензионные, сопроводительные, гарантийные и др.);

•письма-ответы (информационно-разъяснительные, письмозапрет и др.).

Особой группой служебных писем являются коммерческие. Они составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридических лиц. Коммерческие письма по их функциональному назначению делят на три типа:

•запрос — ответ на запрос;

•предложение (офферта) — ответ на предложение;

•рекламация (претензия) — ответ на рекламацию.

Запрос — это коммерческий документ, который представляет собой обращение покупателя к продавцу (во внешнеэкономических отношениях импортера к экспортеру) с просьбой дать обстоятельную информацию о товаре (услуге). В запросе, как правило, обозначается название товара (услуги) и условия, при которых покупателю желательно получить товар (количество, качество, модель, марка, номенклатура, цена, время поставки, условия платежа и др.).

Ответ на запрос высылает адресат, то есть продавец, когда его устраивают условия письма-запроса. В нем содержится предложе-

134

4.4.Понятие,назначениеиклассификациядокументовкакисточника...

ние (офферта), подтверждающее желание продавца заключить сделку

суказаниемееконкретныхусловий,которыемогутнесовпадатьсусловиями покупателя. Если же покупатель согласен с условиями офферта, он высылает ответ — подтверждение их принятия. На этом этапе договор считается заключенным, а последующие действия будут связаны

соформлением договора (контракта) по установленной форме. Письма-рекламации используют на стадии выполнения догово-

ра, когда условия договора не выполняются полностью или частично. Для коммерческих писем рекомендуются следующие реквизиты:

•логотип организации-отправителя;

•почтовый и телеграфный адрес организации-отправителя;

•номер телефона, телекса, факса организации-отправителя;

•адресат;

•индекс документа и дата;

•ссылка на индекс и дату входящего документа;

•заголовок к тексту;

•текст;

•подпись юридического лица;

•отметка о наличии приложений;

•отметка о сделанных копиях на другие адреса.

Отчет — это документ, содержащий сведения о выполнении задания, подготовке мероприятий, поручения и их проведении, представляемый вышестоящему учреждению или должностному лицу. Отчеты бывают периодические и разовые.

Аптеки составляют отчеты:

•о финансово-хозяйственной деятельности за месяц;

•товарный;

•аналитические;

•об укомплектованности и расстановке кадров;

•о повышении квалификации и др.

Корганизационно-распорядительным относятся также документы по личному составу и переписка по заявлениям, предложениям и жалобам. Документы по личному составу отражают различные аспекты трудовой деятельности:

• прием на работу, перемещение, увольнение (заявление, приказ, трудовой договор, контракт, личная карточка по учету кадров, трудовая книжка);

• аттестацияиповышениеквалификации(аттестационныйлист, решение аттестационной комиссии, удостоверение);

• ведение и оформление личных дел (автобиография, листок по учету кадров, копии документов об образовании, характеристики и др.).

135

Глава 4: Коммуникативные процессы в управлении

Деятельность аппарата управления по созданию документов и организации работы с ними в процессе осуществления управленческих функций называется делопроизводством. Процесс переноса информации в документ называется документированием.

Организация делопроизводства влияет на оперативность, экономичность, надежность функционирования аппарата управления, организацию и культуру труда управленческих работников.

При рационально налаженном делопроизводственном процессе руководители и специалисты освобождаются от несвойственных им операций, в результате чего повышается качество и эффективность управленческого труда в целом.

Обеспечивая контроль за исполнением документов и принятых решений, делопроизводство способствует управлению исполнительной дисциплиной.

Общественное значение делопроизводства состоит в обслуживании граждан, удовлетворении их запросов.

Делопроизводственное обслуживание может осуществляться централизованно, децентрализованно и смешанно.

При централизованной системе все операции, связанные с управленческой документацией, сосредоточиваются в единой для всей организации канцелярии или у секретаря-референта.

При децентрализованной системе все аналогичные операции рассредоточены по подразделениям организации. Как правило, эта система применяется в организациях, структурные подразделения которых территориально разделены и удалены друг от друга (дочерние предприятия, холдинги, филиалы фирм и др.).

При смешанной системе часть операций, например, прием и отправка документов, осуществляются централизованно, а составление и оформление документов, их регистрация, формирование документов в дела производится как в канцелярии, так и в других структурных подразделениях. Чаще всего смешанная система ведения делопроизводства применяется на крупных предприятиях со значительным объемом входящей и исходящей документации.

Таким образом, выбор системы делопроизводства зависит от структуры организации и территориального размещения ее подразделений, объема документооборота.

В фармацевтических организациях система делопроизводства зависит от объема документооборота, что обусловлено положением организации в иерархической структуре управления. Так, делопроизводственное обслуживание разного типа объединений осуществляет

136

4.4.Понятие,назначениеиклассификациядокументовкакисточника...

самостоятельный аппарат делопроизводства; в оптово-посреднических фирмах, на аптечном складе, базе, фармацевтической фабрике делопроизводством занимаются секретари или делопроизводители, а в аптеках — непосредственно заведующий или один из его заместителей.

Анализ управленческой деятельности показывает, что руководители разных уровней затрачивают на работу с документами в среднем от 15 до 40% своего рабочего времени, в том числе 5–10% на их составление и оформление. С целью рационализации делопроизводственных процессов введена унификация и стандартизация документов.

Унификация — это установление единообразия в составлении и оформлении документов. Унифицируются, в частности, формат бумаги, названия видов документов, реквизиты, текст и т. д.

В соответствии с унифицированной системой документов (УСД) ГОСТ 6.38-90 все документы составляются на бланках единого образца. Существует два вида документов: бланк-письмо и общий бланк.

Кроме того, УСД установлен состав и месторасположение 31 обязательного и дополнительного для организационно-распорядитель- ных документов реквизита.

Унификация текстов предполагает следующие способы: трафарет, анкета, таблица и связный текст (текст-аналог).

Трафарет — текст с пробелами, предназначенными для переменной информации. Примерами трафаретных текстов могут служить бланки справок, командировочных удостоверений и т. д.

В фармацевтических организациях к трафаретным текстам относятся акты приема продукции, товарно-транспортные накладные, тре- бования-накладные и др.

Анкета — это текст, в котором постоянная информация дана в виде перечня вопросов, предусматривающих строго определенный набор ответов.

В деятельности аптечных предприятий тексты-анкеты — это бланки рецептов, листки по учету кадров и т. д.

Унификация способствует сокращению сроков подготовки документов, создает возможность приспособить документы для обработки средствами оргтехники.

Стандартизация — установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной отрасли в пользу и при участии всех заинтересованных сторон, для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении условий использования и требований эксплуатации.

137

Глава 4: Коммуникативные процессы в управлении

Примером документов, отражающих стандартизацию требований к качеству лекарственных препаратов, являются аналитическая нормативная документация, сертификат качества; стандартизацию производства лекарственных препаратов отражает такой документ, как промышленный регламент и др.

Стандартизация характеризуется стабильностью требований, регистрацией изменений и надзором за соблюдением требований стандартов.

4.5. Документооборот фармацевтических организаций

Движение всех видов документов внутри организации с момента их получения или создания до завершения исполнения или отправки называется документооборотом.

Все входящие, исходящие и внутренние документы в организации находятся на учете. Их общее количество за определенный период времени составляет объем документооборота.

Правильная организация документооборота способствует оперативному прохождению документов в аппарате управления, равномерной загрузке подразделений и должностных лиц, оказывает большое влияние на управленческий процесс в целом.

Рациональные схемы документооборота разрабатываются с учетом специфики организации и различных категорий документов.

Так, в учреждениях фармацевтического профиля выделены следующиевидыдокументооборота:фармацевтический,научныйиуправленческий. Суть фармацевтического документооборота состоит в организации учета и направленного движения информационных документов по различным аспектам лекарственных средств. То есть одновременно с поступлением в аптечную сеть новых лекарственных препаратов распространяютсядокументыинформационногохарактера,отображающиеихсвойства и правила приема. К таким документам относятся инструкция на лекарственный препарат (аннотация), обзоры, сертификаты качества и др.

Научный документооборот предусматривает движение в организа- циинаучно-техническойдокументации.Наиболеераспространеннымив фармацевтической науке и практике документами этой группы являются книги, монографии, учебники, учебные программы, учебные пособия, словари, журналы, нормативно-технические документы, прейскуранты, авторские свидетельства, патенты, диссертации, авторефераты и др.

Управленческийдокументооборотвключаетпотокразнообразной по характеру информации, обеспечивающей выполнение фармацевтическими и аптечными предприятиями организационной, плановой, управленческой функций. В целях рационализации работы с управленческими документами их разделяют на две группы:

1)плановая документация (учетная и отчетная);

2)организационно-распорядительная документация.

138

4.5.Документооборотфармацевтическихорганизаций

Прохождениедокументовворганизациидолжнобытьоперативным и целенаправленно регулируемым. Реализация этих принципов достигается соблюдением определенных этапов документооборота как входящей, так и исходящей корреспонденции, представленных в табл. 4.2.

Регистрация документов — это запись необходимых сведений о документах с последующим проставлением на них делопроизводственного индекса и даты регистрации. Проводится она для учета, контроля и поиска документа. Каждый документ регистрируется только один раз: входящие — в день поступления; исходящие и внутренние — в день подписания.

Некоторые документы, поступающие и создаваемые в фармацевтических организациях, не регистрируются. К ним относятся документы материального и статистического учета и отчетности, первичные документы бухгалтерского учета и отчетности, прейскуранты, проспекты, нормы расхода товарно-материальных ценностей, малозначительная переписка по кадровым, административно-хозяйственным и другим вопросам. Не подлежит регистрации большая часть переписки, не требующая исполнения. Руководителями фармацевтических организаций или их структурных подразделений утверждается примерный перечень документов, не подлежащих регистрации службой делопроизводства:

•письма, присланные в копиях для сведения;

•телеграммы и письма о разрешении командировок и отпусков;

•сообщения о заседаниях, совещаниях, повестках дня;

•графики, наряды, заявки, разнарядки;

•информация и сводки, присланные для сведения;

•учебные планы, программы;

•рекламные извещения, плакаты, программы совещаний, конференций;

•нормы расхода материалов;

•поздравительные письма и пригласительные билеты;

•бухгалтерские документы;

•печатные издания (книги, журналы, бюллетени);

•отчеты;

•формы статистической отчетности.

139

Глава 4: Коммуникативные процессы в управлении

Для регистрации всех категорий входящих и исходящих (внутренних) документов применяют единую регистрационную карточку. Ее заполняют машинописным или рукописным способом. В учреждениях с небольшим документооборотом все документы регистрируются в специальном журнале. На документе при его поступлении ставят регистрационный штамп (на нижнем поле первого листа с правой стороны).

Штамп включает название организации, в которую поступил документ; дату поступления; регистрационный индекс.

Контроль за исполнением документов и принятых решений явля-

ется необходимым элементом организации управленческого труда и важной составной частью делопроизводственного процесса. Главная задача контроля состоит в обеспечении своевременного и качественного исполнения документов, а также получении информации, необходимой для оценки деятельности подразделений и исполнителей.

В контрольной функции различают три группы операций:

1)контроль за исполнением документов по существу поставленных в них вопросов;

2)контроль за исполнением документов с точки зрения соответствия формы исполнения их содержанию;

3)контроль за своевременностью исполнения.

Контролю подлежат все входящие, исходящие и внутренние документы, в которых указаны сроки исполнения. Сроки исполнения бывают:

•типовыми, установленными соответствующими Положениями и нормативными актами;

•индивидуальными, утвержденными для данного учреждения специальным перечнем.

Исчисление срока исполнения входящих документов начинается с момента их поступления, а исходящих и внутренних — с момента подписания.

Контроль за исполнением документов рекомендуется вести на карточках в соответствии с количеством исполнителей или сроками исполнения. На карточке отмечается дата, к которой документ должен быть исполнен. Документ считается исполненным лишь в том случае, если решены поставленные в нем вопросы и корреспонденту дан ответ посуществу.Лицо,осуществляющееконтроль,периодическипросматривает карточки, находящиеся в соответствующей рубрике картотеки. После исполнения документы снимаются с контроля должностным лицом, поставившим его на контроль, и группируются в дела.

Дело представляет собой совокупность документов, относящихся к определенному вопросу или участку деятельности организации,

иподшитых в отдельную обложку или папку.

140