2. Критерии эффективности деятельности учреждения

Эффективность социальной работы, социального обслуживания рассматривается, с одной стороны, как соотношение между достигну­тыми результатами (эффектами) и затратами, связанными с обеспече­нием данных результатов; с другой — как фактически достигнутые и необходимые результаты¹. И в первом, и во втором случаях актуаль­ным вопросом является измерение результатов, выявление, определе­ние показателей эффективности.

В ходе проверки комиссия может реализовывать различные страте­гии экспертизы: изучение и анализ документации, изучение и анализ статистической информации, опрос сотрудников, опрос клиентов (потребителей услуг).

Однако основной проблемой будет выступать определение показа­телей, по которым следует вынести заключение о качестве работы учреждения. Традиционно выделяют два вида показателей: количе­ственные и качественные. В целях объективности необходимо учиты­вать показатели работы организации по каждому виду, так как они являются взаимодополняющими.

Мы, не претендуя на полноту представления, укажем, что возмож­но выделение следующих количественных и качественных показате­лей деятельности учреждений социальной сферы (в том числе и со­трудников)², например — табл. 10.1.

В качестве методов оценки эффективности работы учреждения воз­можно использовать:

■ параметрический метод (сравнение состояния клиента до и пос­ле реабилитации);

ш метод выявления степени решения проблем клиентов (предпо­лагает комбинацию прямого оценочного метода, суть которого — периодическое проведение устных и письменных опросов кли­ентов, наблюдений, и параметрического метода, с помощью которого сопоставляется то, что положено клиенту по нормам, нормативам, стандартам, с тем, что фактически клиент получает в процессе обслуживания);

■ социологические методы (анкетный опрос, интервью (в том числе фокус-группа)).

Помимо указанных методов, традиционно используют такие мето­ды как: анализ документов (отчеты, справки, книги отзывов), кон­тент-анализ прессы (заметки, отзывы в СМИ), анализ достижений

Таблица 10.1 Дифференциация показателей эффективности работы организации

и сотрудников

Показатели эффективности
Количественные	Качественные
Количество оказанных социальных услуг	Оценка работы учреждения клиентами: степень удовлетворенности, отсутствие жалоб
Число обслуживаемых клиентов (уменьшение, увеличение)	Оценка организации внешними структу­рами, а также публичное признание эф­фективной работы
Количество несовершеннолетних, у которых установлен юридиче­ский статус, а также возвращенных в семью	Победы сотрудников и клиентов в конкурсах (например, «Лучший в про­фессии»)
Количество семей, которые сняты с патронажа	Востребованность социальных услуг
Количество наград, почетных гра­мот, выигранных грантов и т. д. у учреждения и сотрудников	Достижение поставленных целей и ре­шение поставленных задач в установ­ленные сроки. Например, выполнение программ социальной реабилитации
Работа со спонсорами: объемы привлеченных учреждением вне­бюджетных средств	Уровень социальной адаптации / инте­грации клиентов в постреабилитацион­ный период
Количественно-качественный критерий — степень рентабельности процесса социального обслуживания (социальной реабилитации)

(грамоты, почетные знаки, медали, благодарности, кубки) и т. п. Ко­нечно, многие методы имеют свои недостатки. Например, сравнение ситуации «до» и «после» характеризуется тем, что проблемам разной степени сложности приписывается фактически одинаковый вес («ал­коголизм родителей», «употребление наркотиков в семье», «отсутствие работы у родителей», «уклонение несовершеннолетнего от учебы в школе», «внутрисемейные конфликты», «насилие в семье» и другие). Соответственно, если работник решил быстро несколько наиболее простых проблем он оказывается лучшим по сравнению с тем спе­циалистом, который за то же время решил одну, но сложную про­блему. Поэтому, на наш взгляд, одним из вариантов решения про­блемы объективности процесса оценки эффективности деятельности организации и специалистов могла бы стать разработка системы ко­дов, рейтингов, в которой, например, каждая проблема имела бы свою числовую оценку — балл («употребление наркотиков в семье» — 5 баллов; «уклонение несовершеннолетнего от учебы в школе» — 2 балла). Соответственно, суммирование баллов позволило бы пред­ставить картину степени эффективности работы учреждения и конк­ретных работников.

Результаты анализа эффективности работы учреждения могут быть визуализированы и представлены в виде различных графиков, диаг­рамм (например, рис. 10.1 и 10.2).

социально-правовые 12%

социально-бытовые 47%

социально-экономические 1%

социально-медицинские 15%

социально-психологические 11%

социально-педагогические 14%

Рис. 10.1. Объем оказанных СРЦН социально-реабилитационных услуг в 2008 году (в %)

Семьи, находящиеся ' Семьи, оказавшиеся в социально опасном в трудной жизненной положении ситуации______

Семьи группы риска

□ 2007 год

12008 год

Рис. 10.2. Динамика количества обслуженных СРЦН семей в 2007-2008 гг. (в абс. числах)

Визуализация результатов позволяет более рельефно их предста­вить, что упрощает оценку, анализ деятельности учреждения.