- •Тема 7.3 Личные коммуникации
- •1 Законы и правила личной продажи
- •2 Характеристика этапов планирования личной продажи:
- •3 Модели реакции на презентацию
- •2 Характеристика этапов планирования личной продажи
- •А) 1 этап. Принятие решения об отборе покупателей
- •Б) 2 этап. Принятие решения о выборе стратегии личной продажи
- •В) 3 этап. Информационная разведка
- •Г) 4 этап. Разработка логики продажи
- •Блок уточнения информации
- •Торговая презентация
- •Совершение сделки
- •1 Законы и правила личной продажи
- •Выгоды могут быть проданы только тогда, когда потребитель
- •2) Если два конкурирующих предложения о продаже совпадают, то
- •3 Модели реакции на презентацию
- •2 Роль возражений при работе с клиентами
- •3 Общие принципы преодоления возражений
- •1) Будьте благодарны клиенту за его проницательность.
- •2) Избегайте споров.
- •3) Внимательно слушайте.
- •4) Попросите уточнить и сообщить подробности.
- •5) Убедитесь в том, что клиент называет истинную причину.
- •6) Проявите уважение к словам клиента.
- •7) Отвечайте кратко.
- •7) Отвечайте на все возражения.
- •4 Приемы нейтрализации возражений
- •Соглашайтесь или делаете вид, что Вы согласны.
- •Прием «Аналогичная ситуация».
- •Прием «Будьте президентом нашей фирмы».
- •Проверяйте, воспринял ли клиент Ваши объяснения.
- •Если вы выделили и определили возражение как ничего не значащее, не
- •5 Типы преимуществ
- •1 Хитрости, которые помогут при заключении сделки
- •2 Переход к процессу завершения сделки
- •3 Способы заключения сделки:
- •4 Сколько раз нужно завершать переговоры?
- •5 Что делать после завершения встречи?
- •1 Хитрости, которые помогут при заключении сделки
- •Выбор подходящего момента
- •Примеры словесных сигналов:
- •Примеры несловесных сигналов – язык мимики, жестов (со стороны клиентов).
- •Хитрости, которые помогут вам в заключении сделки
- •2 Переход к процессу завершения сделки
- •3 Способы заключения сделки
- •Пробное заключение сделки
- •Альтернативное заключение сделки
- •Заключение сделки на основе подведения итогов
- •Сделка с уступкой
- •Завершение сделки на опасение
- •Завершение сделки «на встречных курсах»
- •«Легкий блеф»
- •Завершение сделки вопросом «Берете?»
- •Сделка напрямую
- •4 Сколько раз нужно завершать переговоры?
- •5 Что делать после завершения встречи?
- •Завершение было успешным
- •Продажа не состоялась
3) Внимательно слушайте.
Не высказывайте свое мнение, пока до конца не выслушали сомнения или возражения своего клиента. Пока клиент говорит, делайте пометки, чтобы не забыть, о чем, отвечая, нужно будет сказать в первую очередь. Записи свидетельствуют о серьезности Вашего отношения к словам клиента.
4) Попросите уточнить и сообщить подробности.
Вы должны быть уверены в том, что правильно поняли сомнения клиента. Если Вам говорят: «Это слишком дорого», – уточните, что это значит. Например: «Не могли бы Вы пояснить, что означает для Вас «слишком дорого»?»
Если клиент говорит: «Я хотел бы подумать об этом» или «Я не знаю», Вам следует попытаться узнать о причинах сомнения. Задайте своему клиенту вопросы такого рода: «Что мешает Вам выбрать этот товар/услугу?» или «Что Вас смущает?»
5) Убедитесь в том, что клиент называет истинную причину.
Услышав возражение, спросите:
«Может быть, Вас что-то еще беспокоит?»
«Что-то еще заставляет Вас сомневаться?»
«Вас что-то не устраивает?»
«Пожалуйста, будьте со мной откровенны. Что Вас беспокоит?».
«Скажите, пожалуйста, что Вас смущает?»
«Мне кажется, что-то мешает Вам принять решение сегодня. Что именно?»
6) Проявите уважение к словам клиента.
Вот, например, возможные варианты мгновенной реакции на вопрос, постарайтесь взять их на вооружение:
«Это интересный вопрос».
«Я рад, что Вы подняли эту тему».
«Я понимаю Вашу озабоченность».
Когда клиент выказывает беспокойство, не отвечайте сразу же. После короткой паузы употребите фразу, которая свидетельствует о том, что Вы восприняли и прочувствовали его озабоченность. Вот некоторые из таких фраз:
«Я понимаю, почему Вы так говорите».
«Я разделяю Ваши чувства».
«Я тоже волновался из-за этого, когда услышал впервые, но с тех пор…»
«Многие поначалу испытывают такие же сомнения».
7) Отвечайте кратко.
Когда Вы отвечаете на сомнения клиента, старайтесь говорить кратко и по существу. Не вдавайтесь в излишние подробности. Многословие – признак неуверенности или слабости позиции.
7) Отвечайте на все возражения.
Вы можете сразу же ответить на заданный вопрос кратко, ясно и доступно или же пообещайте вернуться к этой проблеме позднее, при этом обязательно выполните свое обещание. Это демонстрирует искренность Вашего намерения, а клиенту будет приятно ощущать, что Вы запомнили и заинтересовались его возражением.
Если же Вы «не услышите» вопроса, отбросите его, Вы создадите для себя проблемы. Клиент выйдет из себя, озлобится, если его аргумент (каким бы тривиальным он Вам не показался) не встретил должного почтения и внимания. Действуя таким образом, Вы лишь потеряете клиента, он станет думать только о том, как бы от Вас избавиться. Вы это сами заслужили – ведь клиент всегда прав, а Вы проигнорировали его!
Никогда не игнорируйте возражения или вопрос, всегда старайтесь на них ответить.
4 Приемы нейтрализации возражений
Наиболее эффективным и распространенным является следующий подход.
Соглашайтесь или делаете вид, что Вы согласны.
Это – классический прием в торговле. Он срабатывает, когда Вы ссылаетесь на свой опыт или опыт покупателей:
«Я понимаю, почему Вы так говорите (фраза-«амортизатор»)».
«Я сам так же думал вначале».
«Это натолкнуло меня на мысль изучить, почему наши цены несколько выше, чем у XYZ, и я пришел к выводу, что у нас ниже уровень брака, гораздо меньше отказов».
«Представляю, как Вы себя чувствуете в этой ситуации» (словесный «амортизатор»).
«Многие поначалу испытывают такие же чувства».
«Но вскоре они поняли, что удобства окупают стоимость».
Только не говорите: «Я знаю, что Вы чувствуете». У некоторых людей это может вызвать раздражение, и они подумают: «Вы и понятия не имеете о том, что я чувствую».
2) Прием превращения отрицания в вопрос заключается в том, что после выражения клиента торговый агент говорит: «Да, я понимаю Вас, Вы совершенно правильно ставите вопрос. Вы имеете ввиду, что… В этом заключается Ваш вопрос?» Например, фраза «Это дорогой товар» может превратиться в такую «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?» Такой прием позволяет избежать прямой конфронтации с клиентом, не ущемить его самолюбие. Наоборот, продавец тем самым признает право покупателя иметь и высказывать собственное мнение о предлагаемом товаре.
Теперь вместо доказательств неправоты клиента, что было бы ему неприятно, необходимо просто ответить на его вопрос. Таким образом, клиент не окажется в неудобном положении и легче согласится с опровержением его высказывания.