- •Тема 7.3 Личные коммуникации
- •1 Законы и правила личной продажи
- •2 Характеристика этапов планирования личной продажи:
- •3 Модели реакции на презентацию
- •2 Характеристика этапов планирования личной продажи
- •А) 1 этап. Принятие решения об отборе покупателей
- •Б) 2 этап. Принятие решения о выборе стратегии личной продажи
- •В) 3 этап. Информационная разведка
- •Г) 4 этап. Разработка логики продажи
- •Блок уточнения информации
- •Торговая презентация
- •Совершение сделки
- •1 Законы и правила личной продажи
- •Выгоды могут быть проданы только тогда, когда потребитель
- •2) Если два конкурирующих предложения о продаже совпадают, то
- •3 Модели реакции на презентацию
- •2 Роль возражений при работе с клиентами
- •3 Общие принципы преодоления возражений
- •1) Будьте благодарны клиенту за его проницательность.
- •2) Избегайте споров.
- •3) Внимательно слушайте.
- •4) Попросите уточнить и сообщить подробности.
- •5) Убедитесь в том, что клиент называет истинную причину.
- •6) Проявите уважение к словам клиента.
- •7) Отвечайте кратко.
- •7) Отвечайте на все возражения.
- •4 Приемы нейтрализации возражений
- •Соглашайтесь или делаете вид, что Вы согласны.
- •Прием «Аналогичная ситуация».
- •Прием «Будьте президентом нашей фирмы».
- •Проверяйте, воспринял ли клиент Ваши объяснения.
- •Если вы выделили и определили возражение как ничего не значащее, не
- •5 Типы преимуществ
- •1 Хитрости, которые помогут при заключении сделки
- •2 Переход к процессу завершения сделки
- •3 Способы заключения сделки:
- •4 Сколько раз нужно завершать переговоры?
- •5 Что делать после завершения встречи?
- •1 Хитрости, которые помогут при заключении сделки
- •Выбор подходящего момента
- •Примеры словесных сигналов:
- •Примеры несловесных сигналов – язык мимики, жестов (со стороны клиентов).
- •Хитрости, которые помогут вам в заключении сделки
- •2 Переход к процессу завершения сделки
- •3 Способы заключения сделки
- •Пробное заключение сделки
- •Альтернативное заключение сделки
- •Заключение сделки на основе подведения итогов
- •Сделка с уступкой
- •Завершение сделки на опасение
- •Завершение сделки «на встречных курсах»
- •«Легкий блеф»
- •Завершение сделки вопросом «Берете?»
- •Сделка напрямую
- •4 Сколько раз нужно завершать переговоры?
- •5 Что делать после завершения встречи?
- •Завершение было успешным
- •Продажа не состоялась
5 Что делать после завершения встречи?
Рассмотрим две возможности дальнейших действий и некоторые особенности для каждой:
– завершение было успешным;
– продажа не состоялась.
Завершение было успешным
Вы получили заказ и согласовали все сроки и условия. Еще надо сделать три вещи:
– успокойте заказчика. Совершив покупку, особенно крупную, клиент не редко начинает мучиться сомнениями, правильно ли он поступил. Психологи называют это раскаяние и угрызение совести покупателя. Успокойте Вашего заказчика бодрым утверждением, что он будет доволен сделанным приобретением. Затем –
– быстро уходите. Да, уходите. Не задерживайтесь, обсуждая футбол-хоккей или нашумевший фильм, потому что, чем больше Вы задержитесь, тем более вероятно, что Ваш покупатель спохватится, придумает возражение, которое ему до сих пор не приходило в голову. Если это произойдет, Ваша сделка будет расторгнута;
– Ваша работа как продавца вовсе не завершается с получением заказа. Даже тогда, когда товар доставлен на место, работа тоже еще не закончена. Как мы уже говорили, залог успеха в бизнесе – сделать клиента постоянным заказчиком. К тому же если покупатель остался доволен, он с готовностью откликнется и на другие Ваши инициативы.
Продажа не состоялась
Вам вряд ли удастся успешно завершать каждую встречу. Этого не может никто.
Когда такое случается, извлекайте из этого пользу. Прежде всего, поблагодарите потенциального покупателя за потраченное на Вас время.
Оставьте дверь открытой для последующего звонка. Он может быть не готов покупать сегодня, но может быть через месяц, или через год, или еще позже будет готов. Дайте потенциальному клиенту понять, что Вас можно позвать, и Вы вернетесь.
Затем, до следующего звонка или следующего дела, оцените критично встречу:
– Чему Вы научились, чего не знали раньше?
– Что Вы сделали хорошо?
– Что можно было бы улучшить?
– Спланируйте следующий звонок.
– Пошлите открытку с благодарностью за встречу (в течение трех дней).
– Сообщите о назначении встречи через две недели после этого.
Вы ничего не продали, но с новыми знаниями и новым планом улучшили свои перспективы для следующих переговоров.