2 Роль возражений при работе с клиентами

Профессиональная продажа – это в первую очередь столкновение с нежеланием приобрести тот или иной товар.

Сопротивление или сомнения вполне объяснимы. Ведь клиенту предлагается расстаться с его деньгами, и он, естественно боится ошибиться.

Хуже всего, когда сомнения не высказываются вслух. Вы можете убедить клиента, если он возражает, но если он молчит, Вы бессильны. Поэтому радуйтесь, если клиент делится своими сомнениями.

Представьте себе, что на Вашей презентации или представлении товаров (услуг) Вам никто не возразил, никто не задал ни одного вопроса. Этого-то и следует особенно опасаться: ведь Ваши возможные клиенты демонстрируют полное отсутствие интереса ко всему тому, что Вы говорите, и тому, что представляете. Им не хочется спорить о цене, они не пытаются выяснить дополнительные преимущества товара (услуги) и не задают себе вопрос, нужен ли им товар, которые предлагает продавец. Поэтому продавец-профессионал только приветствует возражения, т.к. они – сигнал интереса. Он рассматривает работу с возражениями как неотъемлемую (обязательную) составляющую в последовательности действий, направленных на продажу. Хотя возражения доставляют неприятности и требуют значительных усилий по их преодолению.

Возражения – это временные причины не совершать покупку, зачастую из-за того, что перспективный покупатель или настроен скептически, или не имеет ясного представления относительно продаваемого изделия (услуги).

Во многих случаях возражения отражают простое человеческое стремление избежать принятия на себя ответственности.

3 Общие принципы преодоления возражений

1) Будьте благодарны клиенту за его проницательность.

Ни один товар не является идеальным с точки зрения покупательского спроса. Следовательно, продавец должен проявить такт и благоразумие и согласиться с дельными возражениями. Случается, что в момент продажи проницательный покупатель заметит действительно слабое место, главный недостаток (изъян) товара или услуги. В этом случае продавец должен принять возражения и отдать должное клиенту и его знанию товара, поблагодарив и похвалив его.

2) Избегайте споров.

Не спорьте с клиентами, даже если их слова не соответствуют действительности и обидны для Вас.

Когда потенциальный покупатель начинает возражать, естественно, возникает желание доказать ему, что он не прав, а правы Вы. Это может разрушить всю атмосферу сотрудничества, которую Вы с таким трудом создаете. Поэтому, когда покупатель начинает возражать, не спорьте с ним. А потом поверните возражения себе на пользу.

Одно предостережение: избегайте слова «Но». Когда Вы используете «но», Вы немедленно разрушаете атмосферу сотрудничества: «Да, я согласен с Вами, но…». Видите, как это полностью меняет направление?

Вместо того чтобы говорить «Но», закончите фразу и начните новую и тогда говорите все, что хотели сказать. Например: «Да, Ваш вариант – неплохой выбор. Исследования специалистов показали, что многие люди предпочитают наш товар по следующим причинам…»

Нередко можно услышать сомнения покупателя по поводу того, что Вы с ним уже обсудили. Не раздражайтесь, а объясните еще раз. Никто не в состоянии воспринять всю информацию полностью, с первого предъявления. То, что Вы уже говорили, повторите другими словами. Старайтесь, чтобы в вашем голосе не звучало раздражение. Общение с клиентом, как и с ребенком, требует бесконечного терпения.