1 Законы и правила личной продажи

Для успеха личной продажи всегда следует помнить закон личной продажи: в ходе личной продажи покупатель не только приобретает товар (услугу), а также торгового агента как консультанта и советчика.

Из закона личной продажи вытекают два следствия:

1. Выгоды могут быть проданы только тогда, когда потребитель

осознает, что они действительно являются его выгодами;

2) Если два конкурирующих предложения о продаже совпадают, то

потребитель совершит покупку у того торгового агента, которому он больше доверяет, который ему больше нравится.

Основные правила личной продажи:

1. Помните, общение начинается еще до того, как вы начнете разговор с

покупателем. И самые лучшие покупатели – это те, которые возражают. Их надо не бояться, а радоваться, что они есть и разговаривать с ними.

2. Сначала заинтересуйте покупателя и «заставьте « его выговориться о своих

проблемах, а затем приступайте к презентации.

3. Будьте лидером в беседе, но не подавляйте собеседника.

4. Управляйте беседой по схеме «ваш вопрос – его ответ». Свою реплику

всегда заканчивайте ответным вопросом. Ознакомьтесь с основными вопросами, которые следует задать во время продажи.

5. Задавайте вопросы целенаправленно, в системе. Не перепрыгивайте с темы

на тему, ход беседы должен быть понятен не только вам, но и собеседнику (покупателю). Следите за логикой переговоров.

6. Не задавайте негативных вопросов. Старайтесь, чтобы потребитель на все

ваши вопросы отвечал «ДА», потому что после цепочки ответов «Да» – «Да» – «Да» … трудно в конце концов ответить «НЕТ».

7. Пользуйтесь негативными вопросами только тогда, когда возникает

необходимость действовать намеками при обсуждении преимуществ продуктов и услуг конкурентов.

8. Смягчайте вводными словами (кстати, может быть…) прямые вопросы.

9. Стремитесь разжечь в покупателе любопытство, тогда ваши доводы лягут

на благоприятную почву.

10. В ходе презентации используйте иллюстрации, рекламные проспекты и

буклеты.

11. Не бойтесь возражений покупателя: они вскрывают его истинные

интересы. Обсуждая возражения, если они искренни, не соглашайтесь, соглашаясь («я согласен, но …»).

12. Не показывайте покупателю своего преимущества, даже если вы

признанный эксперт в данной области.

13. Избегайте, чтобы ваши действия были неправильно поняты.

3 Модели реакции на презентацию

Независимо от того, как вы спланируете разговор, наивно было бы ожидать, что клиент немедленно проявит интерес и сразу же после презентации согласится купить ваш товар или услугу. Наиболее часто встречающейся реакцией клиента на представление продукции является:

– отсутствие интереса;

– возражение.

Если клиент не проявляет интереса, это, вероятно, означает, что начало разговора было недостаточно интересным. В этом случае Вам необходимо выяснить, какие другие потребности может удовлетворить ваш товар или услуга. Вы можете сделать это при помощи вопросов.

Если у клиента возникло возражение, это означает, что он, по крайней мере, заинтересовался.

Таблица 1 – Модели реакции на презентацию:

Модель 1	Модель 2	Модель 3
Начало продажи	Начало продажи	Начало продажи
Интерес	Отсутствие интереса	Возражение
Презентация	Задание вопросов	Обработка возражения
Заключение сделки	Интерес	Презентация
	Презентация	Заключение сделки
	Заключение сделки

Урок 2 Типы преимуществ и преодоление возражений

1 Типы возражений

2 Роль возражений при работе с клиентами

3 Общие принципы преодоления возражений

4 Приемы нейтрализации возражений

5 Типы преимуществ

1 Типы возражений

Покупатели высказывают возражения по многим причинам. Естественной причиной возражений является желание клиентов убедиться в том, что, делая покупку, они совершают правильный поступок.

Возражение отражает мыслительный процесс покупателя, поэтому, вслушиваясь в возражение и понимая его сущность, можно понять покупателя и его мотивы.

Типы возражений:

1) фундаментальные;

2) стандартные.

Фундаментальное возражение возникает, когда покупатель не видит надобности в приобретении товара или услуги, которые вы предлагаете, ни у вас, ни у ваших конкурентов. Это возражение может являться намеком на то, чтобы вы ушли, но, прежде, чем вы это сделаете, поинтересуйтесь, почему покупатель так думает. Это может дать вам возможность убедить покупателя как в надобности вашего товара или услуги, так и в реальности тех выгод, которые можно из него или из нее извлечь.

Не злитесь на покупателя, не говорите ему плохие слова. Будет лучше, если вы ответите приблизительно так: «Я очень рада, что у Вас нет проблем, но, если когда-нибудь у вас появится потребность в товарах, которые я продаю, я буду рада Вам помочь решить ваши проблемы.» И улыбнитесь. Поверьте, и у покупателя на душе останется приятное впечатление, и вам будет радостно. А в случае необходимости покупки этот покупатель обязательно придет к вам.

Существует правило: не пытайтесь продать выгоды от вашего товара или услуги клиенту, который выразил фундаментальное возражение. Фундаментальное возражение выражается следующим образом: «Все это, конечно, интересно, но нам это не нужно».

Стандартные возражения возникают, когда покупатель полагает, что ваш товар или услуга устроили бы его, если бы не расхождения по некоторым позициям.

Фундаментальные возражения покупатели обычно высказывают при первой встрече с продавцом.

Стандартные же возражения могут возникнуть в любое время.

Общие стандартные возражения:

– это слишком дорого;

– это не того цвета;

– это не той формы или не того размера;

– это не отвечает определенному дизайну;

– это слишком сложно;

– срок поставки слишком большой;

– мы довольны нашим существующим поставщиком.

Существует 6 типов стандартных возражений:

1) возражения по поводу характерных особенностей товара или услуги;

2) возражения, связанные с отсутствием информации;

3) возражения по поводу цены;

4) возражения, связанные с принятием решений;

5) возражения, связанные с привязанностью к имеющемуся поставщику;

6) скрытое возражение.