Ведение дискуссии по правилам «я-высказывания»

1. Дискуссия ведется паритетно (то есть, высказывания всех членов группы равноценны, независимо от авторитетности участников и других личностных качеств).

2. Каждое мнение имеет право на существование и должно быть выслушано с полным вниманием.

3. Свое высказывание следует начинать со слов: «Я думаю, что…», «Мне кажется, что…», «Я считаю…» и т.д.

4. Даже если высказывание другого не совпадает с собственной точкой зрения, его нельзя перебивать.

5. В своем «Я-высказывании», помимо своей идеи, можно дать анализ чужой идеи, не оценивая и не упоминая ее автора.

6. Принятие той или иной идеи должно основываться не на силе эмоционального влияния ее сторонников, а на ее содержании, эффективности решения проблемы.

Демократические принципы выработки коллективных решений:

1. Умение открыто высказывать свою точку зрения на проблему.

2. Умение внимательно выслушивать чужую точку зрения.

3. Умение дискутировать по правилам делового общения (используя принцип паритетности и «Я-высказывания»).

4. Умение коллективно вырабатывать решение.

5. Принятие на себя персональной ответственности за коллективное решение, даже если оно не совпадает с собственной точкой зрения.

Перечисленные принципы — необходимое условие достижения демократического стиля ведения дискуссии и коллегиальной формы выработки решений. Их соблюдение — сложная задача, как для политика, так и для любого человека, стремящегося к развитию.

2.2. «Активное слушание»

Еще одним эффективным средством профессиональной деятельности психолога-конфликтолога является техника «активного слушания».

Во многих учебниках и учебных пособиях ( .Атватер, Ю.Б.Гиппенрейтер, . .Куницына, . .Бороздина и т.д.) встречаются правила активного слушания. Обычно перечисляются 10 таких правил. Мы предлагаем свою модификацию (В.А.Орлов), в которой правила активного слушания сведены к следующим четырем основным принципам.

Первый принцип: полное внимание к говорящему. «Полное внимание» — понятие неоднозначное, поэтому уточним его с помощью установки: «Я существую только для того, чтобы выслушать этого человека». Это, безусловно, утрированная фраза, но она помогает участнику общения занять позицию активного слушателя. Психологический смысл полного внимания заключается в том, что с его помощью я показываю несомненное уважение к личности человека, к тому, что он говорит, к его ценностям. Ведь, общаясь, мы, как правило, в той или иной мере выражаем свои ценности. Кто обычно проявляет к нам такое полное внимание? - Близкие, люди, для которых мы значимы. К кому мы относимся с таким же вниманием? - Также к значимым, авторитетным для нас людям. Из этого следует, что продуктом полного внимания является возникновение доверия. Проявляя внимание, мы сразу же провоцируем доверие к себе, даем человеку удовлетвориться его значимостью, помогаем ему поднять самооценку. На основе доверия человек начинает расти в своих глазах. В свою очередь, слушателю полное внимание позволяет сконцентрироваться и максимально проникнуться смыслом сказанного, не только слушать (что может быть и внешней направленностью на объект), но и слышать (понимать, осмысливать сказанное, улавливать те нюансы смыслов, которые человек нам хочет передать).

Второй принцип: безоценочность. Оценивание информации — естественный для человека механизм. Недаром говорят, что все познается в сравнении. Человек воспринимает новую информацию через механизм сравнения с уже имеющейся. Но сравнивание — это еще не оценивание. Оценивание подразумевает критичность восприятия информации.

Почему естественная потребность в оценивании услышанного становится барьером общения?

Если высказать человеку негативную оценку его слов, он закрывается, снижает уровень доверия к собеседнику. Но и невысказанная оценка легко «прочитывается» в невербальных сообщениях слушателя, заметна прежде всего по его мимике, а также жестам, пантомимике и т.д.

Небольшое отступление: когда будете, например, ехать в транспорте, посмотрите на какого-нибудь человека, который погружен в свои проблемы и не обращает ни на кого внимание. Вы сможете увидеть на его лице широкую гамму переживаний. Обычно человек держит лицо, что называется, в тонусе — то есть, следит за тем, чтобы выражение его лица было социально одобряемым. Когда человек ощущает себя в одиночестве или находится в толпе незнакомых, не референтных ему людей, его лицо часто становится адекватным внутреннему состоянию. И можно в достаточно большой степени диагностировать его психическое состояние.

Еще несколько слов о невербалике. Говорят, что глаза — зеркало души. На самом деле глаза — не настолько выразительный орган, чтобы видить через него воспринимать существенные особенности внутреннего мира человека. Если закрыть маской лицо, оставив открытыми только области глаз, и смотреть на них во время диалога, можно увидеть только макродвижения глаза и в зависимости от эмоционального состояния человека и освещенности изменение диаметра зрачков. Экспериментальные исследования показали, что самым выразительным на лице слушателя является окологлазье. И когда мы что-либо говорим человеку и смотрим ему в глаза, мы просто фиксируем взгляд, а информацию «считываем» перефирическим зрением с области вокруг глаз, которая адекватно отражает через микродвижения его эмоциональное отношение к нам и к тому, что мы говорим. И наше всматривание в лицо есть стремление удостовериться в истинности слов собеседника, узнать о его отношении к сказанному нами и к нам самим. Микродвижения мышц окологлазья столь быстры, что инерция зрительного восприятия не позволяет их отфиксировать в сознании, но бессознательные структуры способны анализировать их и передавать в сознание обобщенную информацию.

Обманывать с помощью невербальных средств общения трудно. Поэтому, когда мы в процессе слушанья достаточно критически оцениваем слова собеседника, он считывает эту оценку с нашей мимики. Если нам удается безоценочно слушать собеседника, резко повышается его доброжелательность, что препятствует возникновению противостояния и противодействия.

А как быть с оценкой? Способ достаточно простой: она должна быть отсрочена. Чтобы стать «активным слушателем», необходимо выработать в себе способность откладывать оценку услышанного до тех пор, пока информация не будет получена полностью. Иными словами, надо «съесть все блюдо», и лишь затем оценивать его вкус и качество приготовления. Такая позитивно-конструктивная установка слушателя позволяет ему, во-первых, лучше концентрироваться на смысле сообщения, во-вторых — относить высказанные собеседником мысли к различным категориям (верная—неверная, полезная—неполезная и т.п.) более объективно, а, в-третьих — поощрять партнера к продуктивному общению (или хотя бы не мешать ему в этом).

Третий принцип: безассоциативность. Ассоциации — тоже совершенно естественный механизм восприятия информации. Но когда мысли слушателя «убегают» по цепочке ассоциаций, он отвлекается от собеседника и от смысла сказанных им слов. Распространенное явление: встречаются, например, два друга, один начинает рассказывать о своих драматических событиях. А у другого, после первых же слов, в голове мысль: «Это еще что! Неделю назад у меня было похлеще…!». И все: он дистанцировался от собеседника, ушёл в поле своих эмоциональных воспоминаний. Уход по цепочке ассоциаций — это естественный процесс, так как поток сознание человека охватывает три временных аспекта: эмоционально насыщенное прошлое, настоящее и будущее — представление о том, что будет дальше. Ассоциации очень трудно погасить, и они являются мощным разрушителем продуктивного контакта с собеседником. Как правило, начиная целенаправленно бороться с ассоциациями, человек осознает, что чем сильнее он пытается отделаться от них, тем мощнее ассоциативный поток. Поэтому оптимально стремиться удерживать себя от ассоциаций уже с самого начала процесса выслушивания собеседника, чтобы внутреннее внимание к своим проблемам не начинало доминировать.

Четвертый принцип: положительная обратная связь. Ее осуществление проще, чем выполнение каждого из трех предыдущих пунктов. Положительная обратная связь достигается с помощью вербальных и невербальных средств. Слова, междометия, кивки головой («я тебя понимаю»), касание и другие эмпатийные знаки дают внешнее подтверждение понимания и уважения к человеку и тому смыслу, который он пытается донести до собеседника. Эти внешние атрибуты общения приняты в культуре человеческой коммуникации и могут быть также искусственными, неискренними.

* * *

Психологу для эффективной профессиональной деятельности необходимо владеть техниками «Я-высказывания» и «Активного слушания». В гуманистической традиции существуют психотерапевтические направления (К.Роджерс и др.), которые в большой степени обеспечиваются техникой активного слушания. Позитивные изменения в человеке могут происходить уже только за счет активного слушания: клиент попадает в поле абсолютного доверия, снимает свои защиты, выходит из конфронтации с собой, в эффективном диалоге научается быть самим собой. Происходит отреагирование, осознание своих ресурсов, изменение самооценочной структуры личности. Поэтому необходимо отрабатывать навыки использования эффективных техник общения.