Анализ проблемной ситуации 1.

Частное предприятие (курьерская служба) состоит из 15 курьеров, трех менеджеров, секретаря и руководителя — собственника (вернее, собственницы) фирмы. Основные проблемы организации — повышенная текучесть кадров, низкая мотивация персонала к труду, неблагоприятный психологический климат, потеря клиентов, высокая загруженность сотрудников работой и постоянные конфликты, которые разворачиваются в основном «по вертикали» — между руководителями и их подчиненными.

Так как текучесть кадров велика, сотрудники непомерно загружены работой (практически каждый работает за троих), что не может не вызывать недовольства. Кроме того, зарплата выдается нерегулярно. Поэтому атмосфера в офисе накалена. Конфликты в организации носят явно деструктивный характер. Люди в офисе меняются, а конфликты остаются.

Возможно, снизить конфликтность взаимоотношений можно было бы при условии устранения недостатков в организации трудовой деятельности и снижения количества управленческих ошибок. Неумение расставить сотрудников в соответствии с их квалификацией и психологическими особенностями, неясность в распределении функциональных обязанностей, выполнение различными подразделениями фирмы несвойственных им функций (так например, в обязанности отдела кадров исследуемой организации вменены, помимо прямых функций, функции бухгалтера; секретарь директора выполняет роль менеджера по работе с клиентами и менеджера по работе с курьерами, в то время как менеджер по работе с курьерами выполняет функции курьера) не могли не затронуть интересы практически всех сотрудников и не повлиять на социально-психологический климат в организации.

Результаты наблюдения, бесед с сотрудниками и их руководителями, а также данные, полученные на основе опросников К.Томаса, Ч.Спилбергера, Баса-Дарки, Кеттелла, позволили сделать следующие выводы.

Руководитель интолерантна, склонна фиксировать своё внимание на неудачах и искать «виновных» среди окружающих. Ее отношение к сотрудникам имеет явно выраженную эмоциональную негативную окраску. Она почти всегда недовольна группой, склонна обвинять в неудачах буквально всех, кроме себя. Глава фирмы предпочитает находиться в центре внимания, дистанцируется от сотрудников, постоянно напоминает им, что она — генеральный директор. У нее высокий уровень вербальной агрессии, подозрительности и обиды; а также личностной тревожности. Доминирующим стилем поведения в конфликте является соперничество (11 и 12 возможных балов по личностному опроснику К.Томаса). Руководитель очень редко идёт на компромисс (3 балла) и сотрудничество (1 балл), не пытается избежать конфликта (0 баллов). Согласно результатам, полученным с помощью Р.Кеттелла, у гендиректора высокий уровень доминантности (Е — 9 баллов), жёсткости (I — 4 балла), подозрительности и недоверия окружающим (L — 8 баллов), напряжённости (Q4 — 8 баллов), а также завышенная самооценка (MD — 9 баллов). По ряду показателей главу фирмы можно считать конфликтной личностью ригидного типа.

«Сила» руководителя в конфликте значительно выше, чем «сила» ее оппонентов внутри организации, так как в лице директора сочетаются формальный лидер (генеральный директор организации) и собственник (ей принадлежит фирма). Следует отметить, что мотивы поведения директора, сочетающего в своем лице также функцию собственника предприятия, могут быть различными, однако в них можно выделить две основные тенденции. Первая — когда директор-собственник стремится к экономическому и социальному процветанию своего «детища», а следовательно делает все для оптимизации трудового процесса, повышения интереса сотрудников к работе. Вторая — когда директор-собственник рассматривает принадлежащую ему организацию исключительно как средство самоутверждения, как внешнее подтверждение собственной значимости. В данном случае, по-видимому, наблюдается второй тип руководителя-собственника.

Глава фирмы не склонна учитывать интересы подчиненных, не нацелена на поиск путей оптимизации деятельности организации — не борется с текучестью кадров и потерей клиентов, имеет низкую вовлеченность в решение задач фирмы (рабочий день руководителя не связан с текущими проблемами и продолжается, как правило, с 13 до 19 часов). Интересы руководителя не совпадают с декларируемыми интересами принадлежащей ей фирмы. Директор не стремится к содержательной деятельности на благо своей фирмы, а занята лишь внешней демонстрацией собственной значимости. По всей видимости, высокий уровень конфликтности в данной организации обусловлен именно личностью руководителя, так как люди в коллективе меняются, а конфликты остаются.

Прогноз развития исследуемой фирмы неблагоприятен, так как позиция ее руководителя — единоличного владельца организации — вряд ли может быть переориентирована, в связи с отсутствием, с одной стороны, личностных ресурсов (понимания ситуации, мотивации к конструктивному решению проблем), а с другой — влияния вышестоящего руководства.