4. Комплекс маркетинга в сфере услуг

Переменные

Наполнение

1. Продукт (услуга)

1) Выбор целевых рынков;

2) Виды услуг (ассортимент);

3) Уровень услуг;

4) Аренда, сдача в аренду или продажа;

5) Послепродажное обслуживание;

6) Гарантии

2. Цена

1) Структура и время цикла;

2) Скидки;

3) Условия платежа;

4) Гибкость процесса;

5) Ценность, воспринимаемая потребителем

3. Место сбыта (методы распространения)

1) Месторасположение;

2) Доступность;

3) Каналы распределения;

4) Структура каналов распределения

4. Продвижение (методы стимулирования)

1) Реклама;

2) Паблисити;

3) Связи с общественностью;

4) Продажа торговыми агентами;

5) Продажа поставщиками услуг;

6) Обучение персонала взаимоотношениям с покупателями

5. Персонал (участники)

1) Межличностное поведение;

2) Навыки;

3) Отношение к окружающим людям и работе;

4) Обязательства;

5) Свобода действий сотрудников;

6) Частота контактов с потребителем;

7) Продолжительность контактов;

8) Деятельность по сбыту;

9) Обучение

6. Физическое окружение (материальная среда)

1) Внешняя привлекательность месторасположения;

2) Внутренняя привлекательность и окружение;

3) Внешний вид сотрудников;

4) Рекомендации сотрудников;

5) Материальные ресурсы;

6) Оборудование

7. Процесс

1) Потребности потребителей;

2) Вовлечённость потребителей;

3) Контроль спроса;

4) Контроль качества;

5) Новые вводные данные о покупателях;

6) Методики и процедуры;

7) Последовательность действий