5) Модель «Маркетинг услуг» ф.Котлера

Особенность услуги

Характеристика

Маркетинговые стратегии (решения)

1. Неосязаемость

Проблемы покупателя:

1) кому доверять?

Покупатель может до процесса получения услуг воссоздать образ данной услуги, а затем сравнить ожидаемые выгоды с полученными.

Проблемы продавца:

1) не знает, как показать услугу;

2) не знает, как объяснить, за что покупатель будет платить деньги.

Основная задача маркетинга – из неосязаемой превратить в осязаемую:

1) удобное месторасположение;

2) внешний вид офиса;

3) дизайн помещения;

4) оборудование;

5) общение с персоналом;

6) prise-лист;

7) присвоить услуге марочное название;

8) привлечь к пропаганде услуг какую-либо знаменитость;

9) заострить внимание на приобретаемых выгодах от получения услуги.

2. Неразрывность производства и потребления

Товар Услуга

Производство продажа

Транспортировка производство

Хранение потребление

Продажа

Потребление

Высокий профессионализм сотрудников компании как конкурентное преимущество фирмы

3. Изменчивость качества

Услуга предоставляется людьми

1) «Стандарт обслуживания» - набор правил, обязательных для исполнения работниками компании;

2) Механизация услуг;

3) Разработка графиков работы;

4) Систематическое, постоянное изучение мнений клиентов.

4. Неспособность к хранению

Услуги не могут быть сохраняемы для дальнейшей продажи

Управление спросом:

1) организация предварительных заказов;

2) установление диффиренцированных цен и скидок;

3) введение дополнительных услуг;

4) сообщение информации.

Управление предложением:

1) изменение численности рабочей силы;

2) перекрёстное управление сотрудников;

3) работники с неполной занятостью;

4) увеличение участия потребителей;

5) аренда оборудования;

6) автоматизация;

7) увеличение времени обслуживания (часы работы).