Вопрос 18 – Сервисное обслуживание.
Сервис – система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший товар и обеспечить его оптимальное потребление с течение периода времени, приемлемого для потребителя.
При налаживании службы сервиса предприятию предстоит принять три решения:
Какие услуги включать в рамки сервиса – условно можно выделить:
предпродажный сервис;
послепродажный сервис;
Какой уровень сервиса предложить;
В какой форме предложить услуги клиентам:
сервис осуществляется исключительно персоналом производителя;
сервис осуществляется производителем через собственные сервисные центры;
сервис осуществляется независимыми организациями, с которыми производитель заключает договоры на оказание сервисных услуг;
сервис обеспечивается тем звеном распределения, который находится ближе всего к потребителю, а производитель поставляет только запасные части;
часть сервисных мероприятий выполняет потребитель, а другую часть берет на себя одна из перечисленных структур.
Сервисное обслуживание представляет собой услуги, позволяющие покупателю выбрать наилучший товар и обеспечить его экономически выгодное, эффективное потребление в пределах разумно обусловленного срока. При этом, эффективное потребление означает не только полное соответствие параметров товара его потребительским качествам, но и решение всех проблем, появляющихся у покупателя в период эксплуатации товара (например, безотказность эксплуатации, утилизация).
В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет частично или полностью свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара. Следовательно, организацию высококачественного сервиса любого изделия (особенно технически сложного) можно назвать непременным условием его рыночного успеха на конкурентном рынке.
Основными принципами современного сервиса являются:
-максимальное соответствие сервиса требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий. Грамотный маркетолог предполагает предоставление сервиса в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя. При этом фирма не должна навязывать клиенту сервис, решение покупателя должно быть абсолютно свободным;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
-эластичность сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов. Пакет сервисных мероприятий может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально разнообразных.
Вопрос 19 – Оценка конкурентоспособности товара
Конкурентоспособность – это превосходство товара на целевом рынке над конкурирующими аналогами по степени удовлетворения потребностей, в том числе и по суммарным затратам потребителя на приобретение и пользование товаром.
Для оценки конкурентоспособности изделия первоначально на основе маркетинговых исследований определяется перечень технических и экономических параметров, которые будут изучаться. Затем выясняется, насколько каждый параметр товара близок к параметру потребности. На основе единичных проводится подсчет групповых показателей, выражающих в количественной форме различие между оцениваемым товаром и потребностью, т.е. позволяющих судить о степени ее удовлетворения. В итоге рассчитывается интегральный показатель, который представляет собой численную характеристик конкурентоспособности анализируемого товара по всем группам параметров.
Единичный показатель:
,
где P – величина параметра исследуемого изделия;
P100 – величина параметра изделия-конкурента или условного образца, удовлетворяющего потребность на 100 %.
Групповой или сводный показатель:
,
где qi – единичный параметрический показатель по i-му параметру;
ai – вес (значимость) i-ro параметра;
n – число рассматриваемых параметров.
Интегральный показатель конкурентоспособности равен:
,
где Т – групповой показатель конкурентоспособности по техническим параметрам;
Э – групповой показатель конкурентоспособности по экономическим параметрам