Тема 4. Подходы к формированию качества продукции

4.1. Основные концепции формирования качества продукции

В теории управления качеством, а именно в книге Д.Гарвина «Управление качеством», системно изложены основные подходы к формированию качества продукции, рассматриваемые как концепции деятельности фирмы на определенном этапе ее развития. Они систематизированы следующим образом.

1. Ориентация на улучшение восприятия качества продукции: «качество сразу видно», «превосходное качество можно определить на глаз, отличить по вкусу, запаху» и т.д.

2. Ориентация на продукцию нового функционального качества. Здесь качество заклады­вается на этапах научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок, при проекти­ровании, планировании и изготовлении новой продукции.

3. Ориентация на ожидаемое потребителем качество продукции, на «подготовку продукции по клиенту». При этом подходе акцент делается на улучшение функционального качества, т.е. на соответствие продукции ожиданиям потребителя.

4. Ориентация на продукцию с базовым качеством, состоящая в минимизации ее дефектов и максимизации использования ресурсов производства для снижения издержек на единицу продукции за счет эффекта масштаба производства.

5. Ценностная ориентация на продукцию. Она идет под девизом «наибольшая польза от израсходованных денег». Здесь акцент делается на ценность продукции как на ее способность удовлетворять требования покупателей.

6. Ориентация на изготовление безопасной продукции, т.е. на создание продукции обладающей сохранностью, надежностью, безопасностью при потреблении, в эксплуатации и использовании, а также экологической безопасностью.

Несмотря на выделенные различия в подходах, они во всех случаях ориентированы на потребителя, как посредством улучшения различных свойств, так и в целом конкуренто­способности продукции.

4.2. Ориентация на улучшение восприятия качества продукции

Восприятие — отражение действительности в форме чувственного образа объекта, или отражение предметов и явлений в совокупности их свойств и частей при непосредственном воздействии их на органы чувств.

пять:

Восприятие обладает рядом свойств:

1. системностью, когда воспринимаются не только элементы, но и структура в целом; I

2. предметностью, когда связываются свойства предмета, доступные ощущениями, с! всеми иными свойствами;

3. избирательностью, когда один и тот же предмет воспринимается по-разному;

4. осознанностью (апперцепцией), когда наше восприятие зависит от нашего опыт! интересов, отношения к жизни;

5. осмысленностью и обобщенностью, когда мы в состоянии на основе фрагментов увидел! целое;

6. константностью, т.е. относительным постоянством воспринимаемой величины, форм! и цвета предмета при изменении расстояния до него, ракурса, освещенности.

На рис.4.1. отражена модель «точек расхождения» в оценке качества продукции, который

1. между ожиданиями потребителя и тем, как менеджеры представляют себе эта ожидания;

2. между производителем и менеджером по продаже;

3. между потребителем как пользователем продукции и ее возможностями, указанным! в технической характеристике или инструкции о назначении;

4. между информацией, которую потребитель получает от рекламы и его ожиданиями!

5. между ожиданием и фактическим восприятием потребителя.

Рис.4.1. Модель расхождения в восприятии качества

4.3. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПРОДУКЦИЮ НОВОГО ФУНКЦИОНАЛЬНОГО КАЧЕСТВА

Ориентация на продукцию нового функционального качества возможна и эффективна пи условии, что фирма способна к следующим действиям:

1. прогнозировать и по возможности формировать новые потребности за счет выдвижени! и отбора наиболее перспективных идей, базирующихся на достижениях науки i техники;

2. максимально сокращать срок между выдвижением идеи и продажей товара, т.е продолжительность инновационного цикла, что требует интенсификации НИОКР высоких затрат на их проведение.

Успех особенно крупных компаний, ориентированных на новую, инновационную продукци определяется умением руководителей понимать ведущую роль науки в прогрессе обществ| Классическим примером служит поведение Генри Форда, основателя автомобильной импери (1863-1947 гг.), и Акио Мориты, основателя компании «Sony Corporation*. Ключевыми принципам! для Sony являются выбор крупных целей и постановка амбициозных научно-технических задач]

Ориентация Японии на тотальное качество привела к созданию оригинальной методологи планирования качества, основанной на процессе развертывания функций качества (Quality Functia Deployment — QFD), ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания!

развития нового продукта [4.2]. Первые идеи, связывающего характеристики качества продукта и процесса его создания с ожиданиями потребителя, были практически реализованы в компаниях «Bridgestone Tire» и «Matsushita Electric» в конце 1966 г. и получили название «План обеспечения качества» (Quality assurance plan). В 1983 г. методология QFD была представлена в США и только несколько позже — в Европе, где она еще недостаточно известна, а в ряде стран, например в России, даже не используется. Именно этим объясняется большая часть изменений, которые вынуждены вносить компании Запада, когда продукт после его изготовления встречается с потребителем.