32. Сервис и гарантийное обслуживание

Товар предприятия будет неконкурентоспособен, если предприятие не ор­ганизует его соответствующее обслуживание - сервис.

Для обеспечения продаж и эксплуатации товаров многие предприятия орга­низуют оказание специфических услуг, совокупность которых определяет по­литику предприятия в сфере сервиса.

Под сервисом, следует понимать систему обслуживания покупателей, по­зволяющую выбрать наилучший товар и обеспечить его оптимальное потребле­ние в течение периода времени, приемлемого для потребителя. Другими словами, сервис - это комплекс услуг, оказываемых покупателю с целью обеспечить эффективное использование купленного товара в течение всего времени его эксплуатации.

Сервисное обслуживание товара может потребоваться, таким образом, в любое время, т.е. может предшествовать покупке, понадобиться в момент ее осуществления, или следовать после нее, в течение всего срока эксплуатации товара. В связи с чем выделяют:

1. Предпродажный сервис, который предполагает подготовку товара к по­купке и эксплуатации и облегчение торговому персоналу его сбыта, а покупа­телю - его приобретения. К предпродажному сервису относится консультиро­вание покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение потребителей соответствующей документацией. Подоб­ный сервис всегда бесплатный. Целью его является минимизация усилий поку­пателя по выбору, апробированию и приобретению товара.

2. Послепродажный сервис. Этот вид сервиса может быть подразделен на гарантийный и послегарантийный (постгарантийный).

Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его произво­дителя. Хотя считается, что это бесплатное обслуживание, в реальности стои­мость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара. Гарантийный срок обслуживания может охватывать период от нескольких месяцев до нескольких лет.

Послегарантийный сервис по существу ничем не отличается от гарантийно­го, за исключением вопроса оплаты. Подобный сервис проводится за плату, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказы­ваемые услуги, их объем и цена.

Основными принципами современного сервиса являются:

- максимальное соответствие требованиям потребителей и характеру по­требляемых товаров;

- гибкость, т.е. учет меняющихся требований рынка и потребителей об­служиваемых товаров;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами, целями и задачами.

В настоящее время встречаются следующие варианты организации сервис­ного обслуживания:

• требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом произво­дителя;

• сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиа­лов) производителя;

• для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

• выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным организациям;

• для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гаранти­рующие полноту и качество сервиса;

• часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательский структур.

При выборе формы организации сервиса, предприятие должно учитывать особенности целевого сегмента, для этого следует выбрать тот или те варианты сервисных мероприятий, которые в наибольшей степени удовлетворяют потре­бителей.