- •Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам.
- •Понятие услуги, ее организационные формы. Основные, дополнительные, вспомогательные услуги в скст.
- •Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами.
- •4. Факторы, определяющие потребность в туризме: внутренние мотивации и внешние факторы.
- •1.Методы психологического воздействия (заражение, подражание, убеждение, внушение, манипулирование).
- •2. Психологические приемы формирования аттракции
- •3. Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания
- •4. Невербальные средства общения.
- •5. Стратегии поведения в конфликте. Преодоление конфликтов.
- •Макро-, мезо- и микроэкономика туристского рынка.
- •Основные черты и тенденции мировой туриндустрии.
- •3. Туристский продукт: разработка, экономическое обоснование.
- •4. Субъекты туристского рынка, их экономические отношения
- •Новые технологии в туризме.
- •6. Налогообложение в туризме.
- •Понятие, значение, особенности и основные функции современного менеджмента.
- •Особенности управления предприятием сферы сервиса. Цели и задачи управления предприятием.
- •Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •Особенности маркетинговой среды предприятий в скст.
- •Роль маркетинговой информации и маркетинговых исследований скст.
- •Определение целевого рынка предприятия сферы скст и позиционирование не нем продукта.
- •Жизненный цикл продукта сферы скст.
- •Основные стратегии и методы ценообразования в скст.
- •Формирование каналов распределения и системы сбыта в скст.
- •7. Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы скст.
- •Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы скст.
- •Значение Федерального закона «о техническом регулировании» для предприятий скст.
- •Задачи и основные принципы стандартизации услуг.
- •Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
- •Схемы сертификации и их применение.
- •Системы классификации объектов туриндустрии.
- •Туризм в странах Восточной Европы.
- •Особенности туризма в странах Западной Европы.
- •Международный туризм в странах Америки.
- •Развитие международного туризма в странах Азии.
- •Международный туризм в странах Африки.-
- •Особенности развития географии туризма в рб.
- •Перспективы и преимущества развития экотуризма.
- •География международного туризма в Юго-Восточной Азии.
- •География рекреационных ресурсов мира.
- •Новации в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
- •Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере скст.
- •Общая характеристика договора в сервисной деятельности.
- •4.Анализ законодательства рф о защите прав потребителей в скст.
- •5.Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •1. Структура рекламного обращения.
- •2. Виды и цели рекламных кампаний
- •3. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст
- •4. Критерии эффективности рекламной кампании
- •5. Иллюстрации в рекламном обращении
- •6 . Место рекламы в комплексе маркетинга
- •5.Средства распространения рекламы
- •8.Понятие «медиа-план», его содержание, основные показатели.
- •9. Особенности использования медиа-планов рекламы.
- •Роль и место документационного обеспечения на предприятиях скст.
- •2.Правила оформления документов. Гост р 6.30-2007.
- •3. Организационно-распорядительные документы на предприятиях скст.
- •Информационно-справочные документы на предприятиях скст.
- •Документооборот на предприятиях сферы скст.
- •Цели и задачи финансово-экономического анализа предприятия в скст.
- •Анализ наличия, состава и динамики источников формирования и размещения капитала предприятия.
- •Платежеспособность и финансовое состояние предприятия скст.
- •Анализ уровня безубыточности предприятия в сфере сервиса и туризма.
- •Технологии эффективной презентации предприятия.
- •Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.
- •Технология проектирования стратегии корпоративного имиджа. Формирование корпоративного имиджа (мастер-план).
- •Технология проектирования и создания личного (профессионального) визуального имиджа.
- •Коммуникативный имидж. Правила и нормы культуры речи.
- •Психологические критерии эффективного управления в области скст (законы психологии управления).
- •Личность руководителя предприятия скст: психологический анализ (социально-биографические характеристики, управленческие способности, личностные качества).
- •3. Традиционные и современные теории психологии управления применительно к области скст.
- •Технологии ведения переговоров.
- •2.Подговка к проведению деловых переговоров
- •Темперамент в аспекте профессионального и делового общения.
- •Цели, задачи и принципы бизнес-планирования.
- •Структура и последовательность разработки бизнес-плана.
- •3.Выбор стратегии развития предприятия и ее отражение в бизнес-плане.
- •Производственный план в структуре бизнес-плана. Планирование производственной программы.
- •Финансовый план. Показатели финансово-экономической целесообразности реализации проекта.
- •Задачи и функции кадровой службы.
- •2.Методы управления кадрами и оценки их деятельности.
- •3. Документы, регламентирующие управление кадрами.
- •Стивен Кови «Восемь навыков высокоэффективных сотрудников».
- •5. Формальные и неформальные методы оценки персонала.
- •Профессиональные требования к современному аниматору.
- •2.Перспективные направления анимационных технологий
- •Психологические аспекты анимационного сервиса.
- •Массовые мероприятия с элементами народных праздников и обрядов как объект туристско-экскурсионной деятельности.
- •Современное состояние и основные направления ресторанного бизнеса.
- •Производственные и торговые помещения предприятий общественного питания, их оборудование.
- •3. Разработка концепции ресторана. Идеи и подходы.
- •4. Основные виды и особенности специального обслуживания.
- •5.Организационная структура управления рестораном.
- •6.Планирование прибыли в ресторане.
- •7.Формирование меню ресторана.
- •9.Основные выставки ресторанной индустрии и их значение в развитии ресторанного бизнеса.
- •10.Предприятие общественного питания как составной элемент туриндустрии. Особенности и формы обслуживания потребителей.
- •Способы и приемы тепловой обработки сырья и полуфабрикатов, осуществляемые с помощью конвектомата. Отличия пароконвектомата от кухонных агрегатов для приготовления вторых горячих блюд.
- •Оптимальный набор технологического оборудования для горячего цеха. Секционное оборудование и отличие его от обычного оборудования.
- •4. Виды оборудования, комплектующие рабочее место повара холодного цеха. Краткая характеристика технологического процесса обработки овощей.
- •Требования, предъявляемые к работникам мясного цеха при эксплуатации оборудования. Сущность технологического процесса обработки мяса, птицы, рыбы.
- •6.Технологическое оборудование кондитерского цеха. Организация рабочего места кондитера.
- •Национальные стандарты в сфере общественного питания.
- •Санитарные требования к устройству и поддержанию помещений ресторана и личной гигиене персонала предприятий общественного питания.
- •Национальная кухня и особенности питания иностранных туристов.
- •Особенности национальной кухни Франции. Рекомендации к обслуживанию туристов из Франции.
- •Особенности национальной кухни Италии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Италии.
- •Особенности национальной кухни сша. Рекомендации к обслуживанию туристов из сша.
- •Особенности национальной кухни Японии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Японии.
2.Перспективные направления анимационных технологий
Создание анимац.технологий. Задачи:
1.удовлетворение п-тей самовырж-я клиента
2. поощрение туристов в развитии их умений
3. смена обстановки
4. разнообразные формы развлечений
5. приобретение доп.знаний и умений
А) порядок анимац.программ, их содержание
Б) типовые анимац.программы
В) адаптация
Г) а-з факторов
5)участие в форм-нии политики цен
Специфика использования анимац. программ на лечебных курортах Многие больные, проходящие курс лечения в санаторно-курортных комплексах, являются раздражительными, нервными, быстро устающими, легко возбудимыми людьми. В связи с этим считается, что вечер отдыха - самый удобный вид анимационной деятельности, располагающий к общению, более близкому знакомству.
Анимационно-культурная деятельность наиболее полно представлена на Западе. Туристский анимационный сервис наиболее развит в курортных зонах, где он способствует повышению аттрактивное туристических путешествий и качества отдыха Туризм как важнейшее средство активного отдыха предполагает использование этого средства, направленного на всестороннее развитие личности, снятие нервных нагрузок и восстановление здоровья.
Ежедневная программа анимации. Программа развлечений при объекте размещения может включать в себя (аэробика На пляже или в бассейне;- спортивные игры и соревнования для взрослых волейбол на пляже или в бассейне, водное поло, дартс, пистолета);
-
Психологические аспекты анимационного сервиса.
Анимационная деятельность человека прежде всего связана с рекреацией (от англ, recreation - восстановление сил). В Толковом словаре туристских терминов понятие "рекреация" определяется как "расширенное воспроизводство сил человека (физиче-ских, интеллектуальных и эмоциональных)". Энциклопедия туриста определяет рекреацию как "восстановление и развитие физических и духовных сил человека посредством отдыха, в том числе занятий туризмом".
Полноценный отдых действительно играет огромную роль в этом восстановлении, поскольку создает в жизни человека необходимый баланс и гармонию, помогает получить новый заряд энергии. Именно поэтому в современном обществе возникает острая потребность в правильной организации досуга, так как свободное время человека является важнейшей социальной сферой, требующей государственной поддержки. От организации досуга населения зависит морально-психологический климат в обществе, его культурный уровень, физическое и нравственное здоровье.
Анализ оценок экспертов-психологов показывает, что работники, которые хорошо провели отпуск, реже болеют, меньше конфликтуют, обладают большей трудоспособностью и пр. Неслучайно в США, Канаде, Японии и других развитых странах почти все ведущие корпорации заботятся об организации полноценного отдыха своих служащих. отдых - процесс, направленный на создание среды, способствующей открытию и развитию в себе черт, которые делают человека счастливым. В США и многих других развитых странах индустрии отдыха оказывается мощная правительственная поддержка. Деньги, выделяемые из налоговых средств, идут на развитие национальных парков (в США их 367), строительство бассейнов, стадионов, развлекательных центров и центров семейного отдыха, аттракционов, клубов, а также на реализацию спортивных, развлекательных программ.
Досуг можно определить тоже как средство восстановления сил человека в процессе его деятельности; т.е. досуг является частью отдыха, поскольку не включает в себя время на сон и другие непреложные затраты, которые мы могли бы назвать отдыхом.
Если говорить о приоритетах в организации и содержании досуга детей и подростков, то, прежде всего, необходимо назвать налаживание взаимоотношений семейной и официальной систем воспитания, на стыке которых возможны находки предпочтительных вариантов занятости детей и подростков. Здесь происходит интеграция семейных и досуговых форм деятельности, приобщение к ценностям культуры как вечным источникам сохранения и развития духовности народа.
Есть много примеров использования различных форм семейной художественной, спортивной и туристской деятельности. Трудно переоценить воспитательную значимость сотворчества родителей и детей. Оно укрепляет морально-психологические устои семьи, способствует обогащению эмоционального мира детей, формированию их эстетической зрелости.
Исследуя значение организации досуговой деятельности, следует определить само понятие "анимация" и выяснить роль и задачи аниматора.
Анимация рассматривается как деятельность по разработке и представлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.п.
Следовательно, аниматор - специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных программ проведения досуга, ориентирующий человека в многообразии видов досуга, организующий полноценный досуг.
Полноценным считается так называемый культурный досуг, который восстанавливает физические и духовные силы человека.
Современный аниматор прежде всего должен помочь человеку сориентироваться в многообразии видов досуга, осуществить интенсивный поиск "досугового дела" с учетом его личностных потребностей.
В задачу аниматора входит умение организовать культурный отдых, который является средством не только избавления от усталости, но и нейтрализации негативных воздействий повседневной жизни. При организации такого отдыха необходимо продумать программу развлечений, способных отвлечь человека от его повседневных проблем. Отдых, сочетаемый с развлечениями, всегда активен, отличается высоким уровнем эмоциональности и потому дает психологическую разрядку. Важно только правильно его планировать, наполнять яркими зрелищными мероприятиями, обменами, поездками, походами, соревнованиями, шутками, играми.