3. Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами.

Психология гостеприимства строится, прежде всего, на коммуникативной культуре работников. Основой обслуживания гостей является профессиональное общение. Общение – это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.

Для эффективной коммуникации работник КЗ должен иметь представление о коммуникационных эффектах, имеющих место в речевых контактах с гостем.

1. Эффект визуального имиджа свидетельствует о том, что первое впечатление о внешнем виде человека является определяющим для дальнейших взаимоотношений. Поэтому работники предприятия должны иметь выдержанную в едином стиле униформу.

2. Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первое впечатление. Первые фразы, сказанные гостю, должны заинтересовать его.

3. Эффект аргументации заключается в обоснованности, убедительности и логичности информации. Каждый сотрудник КЗ должен владеть достоверной информацией о предприятии.

4. Эффект порционного выброса информации позволяет постоянно поддерживать внимание клиентов. Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного.

5. Эффект релаксации позволяет снять эмоциональную напряженность. Если ситуация позволяет. Можно использовать юмор.

6. Сила голоса.

7. Темп речи.

8. Интонация обращения к гостю.

Невербальные средства информации – общение посредством неречевых знаковых систем. Виды: 1) Визуальная:- мимику, жесты, позы; 2) Акустическая: паралингвистику (громкость, темп, тембр, высота); экстралингвистику (паузы, смех, кашель); 3) Тактильная: прикосновения и рукопожатия; 4) Ольфакторная: приятные и неприятные запахи окружающей среды; естественные и искусственные запахи человека;

Коммуникативная культура работников предприятий СКСТ – это совокупность знаний и навыков в области организации обслуживания, позволяющая устанавливать психологический контакт с клиентами, добиваться точного восприятия и понимания, прогнозировать и направлять их поведение к желаемому результату.1) Вежливость – это показатель воспитанности человека, который проявляется в уважительном отношении к другим людям;2) Корректность и сдержанность – проявляется в умении держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. 3) Тактичность проявляется в чувстве меры, понимании границ в общении, превышение которых может поставить человека в неловкое положение. 4) Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей, умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, отсутствие тщеславия, высокомерия, сдержанность в поведении.5) Точность и пунктуальность также имеет большое значение в обслуживании гостей. Для престижа гостиницы или ресторана очень важна и такая форма этикета, как пунктуальность.6) Предупредительность – это стремление первым оказать любезность. Избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Обычно жалобы состоят из двух элементов: рационального — что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента; эмоционального — мысли и эмоциональная реакция клиента. Методы работы с жалобами: не защищаться и тем более не быть агрессивным; дать клиенту высказаться, не перебивать его, показывать внимание и участие; выражать понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;— медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему; убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением);— поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;— постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;— если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально вы­полнено;— проверьте, насколько Клиент удовлетворен».

Формула LAST: Listen, Apologize, Solve, Thank. 1) Внимательно выслушать гостя, задавать вопросы для получения более точной информации о сложившейся ситуации. 2) Извиниться перед гостем от себя и от лица фирмы, не перекладывать вину на других. Гость всегда прав. 3) Решите проблему. Сообщить какие действия планируется предпринять и сколько времени понадобится для устранения причин, повлекших за собой недовольство гостя. Связаться с гостем в течение озвученного времени и сообщить о результате. Еще раз извиниться. 4) Поблагодарить гостя за проявленное терпение. Отметить что благодаря его обращению, фирма сможет избежать повторения ситуации в дальнейшем.