- •Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам.
- •Понятие услуги, ее организационные формы. Основные, дополнительные, вспомогательные услуги в скст.
- •Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами.
- •4. Факторы, определяющие потребность в туризме: внутренние мотивации и внешние факторы.
- •1.Методы психологического воздействия (заражение, подражание, убеждение, внушение, манипулирование).
- •2. Психологические приемы формирования аттракции
- •3. Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания
- •4. Невербальные средства общения.
- •5. Стратегии поведения в конфликте. Преодоление конфликтов.
- •Макро-, мезо- и микроэкономика туристского рынка.
- •Основные черты и тенденции мировой туриндустрии.
- •3. Туристский продукт: разработка, экономическое обоснование.
- •4. Субъекты туристского рынка, их экономические отношения
- •Новые технологии в туризме.
- •6. Налогообложение в туризме.
- •Понятие, значение, особенности и основные функции современного менеджмента.
- •Особенности управления предприятием сферы сервиса. Цели и задачи управления предприятием.
- •Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •Особенности маркетинговой среды предприятий в скст.
- •Роль маркетинговой информации и маркетинговых исследований скст.
- •Определение целевого рынка предприятия сферы скст и позиционирование не нем продукта.
- •Жизненный цикл продукта сферы скст.
- •Основные стратегии и методы ценообразования в скст.
- •Формирование каналов распределения и системы сбыта в скст.
- •7. Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы скст.
- •Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы скст.
- •Значение Федерального закона «о техническом регулировании» для предприятий скст.
- •Задачи и основные принципы стандартизации услуг.
- •Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
- •Схемы сертификации и их применение.
- •Системы классификации объектов туриндустрии.
- •Туризм в странах Восточной Европы.
- •Особенности туризма в странах Западной Европы.
- •Международный туризм в странах Америки.
- •Развитие международного туризма в странах Азии.
- •Международный туризм в странах Африки.-
- •Особенности развития географии туризма в рб.
- •Перспективы и преимущества развития экотуризма.
- •География международного туризма в Юго-Восточной Азии.
- •География рекреационных ресурсов мира.
- •Новации в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
- •Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере скст.
- •Общая характеристика договора в сервисной деятельности.
- •4.Анализ законодательства рф о защите прав потребителей в скст.
- •5.Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •1. Структура рекламного обращения.
- •2. Виды и цели рекламных кампаний
- •3. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст
- •4. Критерии эффективности рекламной кампании
- •5. Иллюстрации в рекламном обращении
- •6 . Место рекламы в комплексе маркетинга
- •5.Средства распространения рекламы
- •8.Понятие «медиа-план», его содержание, основные показатели.
- •9. Особенности использования медиа-планов рекламы.
- •Роль и место документационного обеспечения на предприятиях скст.
- •2.Правила оформления документов. Гост р 6.30-2007.
- •3. Организационно-распорядительные документы на предприятиях скст.
- •Информационно-справочные документы на предприятиях скст.
- •Документооборот на предприятиях сферы скст.
- •Цели и задачи финансово-экономического анализа предприятия в скст.
- •Анализ наличия, состава и динамики источников формирования и размещения капитала предприятия.
- •Платежеспособность и финансовое состояние предприятия скст.
- •Анализ уровня безубыточности предприятия в сфере сервиса и туризма.
- •Технологии эффективной презентации предприятия.
- •Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.
- •Технология проектирования стратегии корпоративного имиджа. Формирование корпоративного имиджа (мастер-план).
- •Технология проектирования и создания личного (профессионального) визуального имиджа.
- •Коммуникативный имидж. Правила и нормы культуры речи.
- •Психологические критерии эффективного управления в области скст (законы психологии управления).
- •Личность руководителя предприятия скст: психологический анализ (социально-биографические характеристики, управленческие способности, личностные качества).
- •3. Традиционные и современные теории психологии управления применительно к области скст.
- •Технологии ведения переговоров.
- •2.Подговка к проведению деловых переговоров
- •Темперамент в аспекте профессионального и делового общения.
- •Цели, задачи и принципы бизнес-планирования.
- •Структура и последовательность разработки бизнес-плана.
- •3.Выбор стратегии развития предприятия и ее отражение в бизнес-плане.
- •Производственный план в структуре бизнес-плана. Планирование производственной программы.
- •Финансовый план. Показатели финансово-экономической целесообразности реализации проекта.
- •Задачи и функции кадровой службы.
- •2.Методы управления кадрами и оценки их деятельности.
- •3. Документы, регламентирующие управление кадрами.
- •Стивен Кови «Восемь навыков высокоэффективных сотрудников».
- •5. Формальные и неформальные методы оценки персонала.
- •Профессиональные требования к современному аниматору.
- •2.Перспективные направления анимационных технологий
- •Психологические аспекты анимационного сервиса.
- •Массовые мероприятия с элементами народных праздников и обрядов как объект туристско-экскурсионной деятельности.
- •Современное состояние и основные направления ресторанного бизнеса.
- •Производственные и торговые помещения предприятий общественного питания, их оборудование.
- •3. Разработка концепции ресторана. Идеи и подходы.
- •4. Основные виды и особенности специального обслуживания.
- •5.Организационная структура управления рестораном.
- •6.Планирование прибыли в ресторане.
- •7.Формирование меню ресторана.
- •9.Основные выставки ресторанной индустрии и их значение в развитии ресторанного бизнеса.
- •10.Предприятие общественного питания как составной элемент туриндустрии. Особенности и формы обслуживания потребителей.
- •Способы и приемы тепловой обработки сырья и полуфабрикатов, осуществляемые с помощью конвектомата. Отличия пароконвектомата от кухонных агрегатов для приготовления вторых горячих блюд.
- •Оптимальный набор технологического оборудования для горячего цеха. Секционное оборудование и отличие его от обычного оборудования.
- •4. Виды оборудования, комплектующие рабочее место повара холодного цеха. Краткая характеристика технологического процесса обработки овощей.
- •Требования, предъявляемые к работникам мясного цеха при эксплуатации оборудования. Сущность технологического процесса обработки мяса, птицы, рыбы.
- •6.Технологическое оборудование кондитерского цеха. Организация рабочего места кондитера.
- •Национальные стандарты в сфере общественного питания.
- •Санитарные требования к устройству и поддержанию помещений ресторана и личной гигиене персонала предприятий общественного питания.
- •Национальная кухня и особенности питания иностранных туристов.
- •Особенности национальной кухни Франции. Рекомендации к обслуживанию туристов из Франции.
- •Особенности национальной кухни Италии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Италии.
- •Особенности национальной кухни сша. Рекомендации к обслуживанию туристов из сша.
- •Особенности национальной кухни Японии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Японии.
-
Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
Добровольная сертификация осуществляется по инициативе заявителя
на условиях договора между заявителем и органом по сертификации для
установления соответствия национальным стандартам, стандартам организаций,
системам добровольной сертификации, условиям договоров.
Объектами добровольного подтверждения соответствия являются
продукция, процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки,
реализации и утилизации, работы и услуги, а также иные объекты, в отношении
которых стандартами, системами добровольной сертификации и договорами
устанавливаются требования.
Орган по сертификации:- осуществляет подтверждение соответствия
объектов добровольного подтверждения соответствия;- выдает сертификаты
соответствия на объекты, прошедшие добровольную сертификацию;
- предоставляет заявителям право на применение знака соответствия,
если применение знака соответствия предусмотрено соответствующей системой
добровольной сертификации;- приостанавливает или прекращает действие
выданных им сертификатов соответствия.
Система добровольной сертификации может быть создана юридическим
лицом и (или) индивидуальным предпринимателем или несколькими
юридическими лицами и (или) индивидуальными предпринимателями. Лицо или
лица, создавшие систему добровольной сертификации, устанавливают перечень
объектов, подлежащих сертификации, и их характеристик, на соответствие
которым осуществляется добровольная сертификация, правила выполнения
предусмотренных данной системой добровольной сертификации работ и порядок
их оплаты, определяют участников данной системы добровольной сертификации.
Системой добровольной сертификации может предусматриваться применение
знака соответствия.
Сертификация систем качества - процедура, посредством которой третья
сторона документально удостоверяет, что система качества соответствует
установленным требованиям.
Третья сторона - орган, признаваемый независимым от участвующих
сторон в рассматриваемом вопросе.
Модель системы качества - набор требований, которым должна
соответствовать система качества организации. Применительно к данной Системе
в качестве моделей системы качества используются такие модели, как модель
системы менеджмента качества, модель надлежащей практики хранения,
модель надлежащей практики оптовой торговли, надлежащей практики
розничной торговли.
Заявитель - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель,
обратившийся в орган по сертификации с заявкой на проведение сертификации.
Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества
различных объектов, гарантирует стабильность изготовления продукции
необходимого качества, поскольку распространяется и на организацию
производства. Сертификат качества на продукцию, услугу или систему
качества служит потребителю своего рода путеводителем в лабиринтах
конкурентного рынка, а изготовителю – документальным подтверждением его
конкурентоспособности.
-
Схемы сертификации и их применение.
Сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров;
Подтверждение соответствия - документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров;
Сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров;
знак соответствия - обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту;
Система сертификации - совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом;
Сертификация осуществляется в целях:
- создание условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
- содействие потребителям в компетентном выборе продукции;
- защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя);
- контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
- подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.
Обязательную сертификацию осуществляют в соответствии с «Номенклатурой продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации».
Обязательная сертификация осуществляется органом по сертификации на основании договора с заявителем. Схемы сертификации, применяемые для сертификации определенных видов продукции, устанавливаются соответствующим техническим регламентом.
Соответствие продукции требованиям технических регламентов подтверждается сертификатом соответствия, выдаваемым заявителю органом по сертификации.
Сертификат соответствия включает в себя:наименование и местонахождение заявителя;наименование и местонахождение изготовителя продукции, прошедшей сертификацию;наименование и местонахождение органа по сертификации, выдавшего сертификат соответствия;информацию об объекте сертификации, позволяющую идентифицировать этот объект;наименование технического регламента, на соответствие требованиям которого проводилась сертификация;информацию о проведенных исследованиях (испытаниях) и измерениях; информацию о документах, представленных заявителем в орган по сертификации в качестве доказательств соответствия продукции требованиям технических регламентов;срок действия сертификата соответствия.Срок действия сертификата соответствия определяется соответствующим техническим регламентом. Форма сертификата соответствия утверждается федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию. Схемы сертификации:
-
Оценка мастерства исполнителя работ и услуг – проверка результатов работ и услуг – контроль мастерства исполнителя работ и услуг. Применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (парикмахера, массажиста, педагога и т.д.).
-
Оценка процесса выполнения работ и услуг – проверка результатов работ и услуг – контроль процесса выполнения работ и услуг. Применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса выполнения работ и оказания услуг (средств размещения,общественного питания и др.).
-
Анализ состояния производства – проверка результатов работ и услуг – контроль состояния производства. Для сертификации производственных услуг.
-
Оценка предприятия – проверка результатов работ и услуг – контроль соответствия установленным требованиям. Итогом оценки организации (предприятия) может быть присвоение ему определенной категории (класс ресторана, разряд ателье, звезда гостиницы и др.
-
Оценка системы качества – проверка результатов работ и услуг – контроль системы качества. Применяют при сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, туристских, по перевозке пассажиров и др.).
-
Оценка качества – рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами – контроль качества выполнения работ, оказания услуг. Применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным заказам, выполняемых в небольших объемах организациями, зарекомендовавшими себя как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.
-
Оценка системы качества – рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами – контроль системы качества. Применяют при наличии у исполнителя системы оценки качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.
Во всех схемах сертификации, если это не противоречит правилам сертификации однородных работ и услуг, могут быть использованы документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученным вне работ по сертификации, например:
результаты социологических обследований и экспертных оценок;
протоколы испытаний;
договоры исполнителя работ и услуг с потребителем;
акты проверок, заключения, сертификаты федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью работ и услуг (их территориальных органов) и общественных объединений потребителей (их ассоциаций и союзов);
техническая и др. документация исполнителя работ и услуг.
Эти документы могут служить основанием для сокращения объема оценок, проверок, испытаний, контроля.