- •Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам.
- •Понятие услуги, ее организационные формы. Основные, дополнительные, вспомогательные услуги в скст.
- •Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами.
- •4. Факторы, определяющие потребность в туризме: внутренние мотивации и внешние факторы.
- •1.Методы психологического воздействия (заражение, подражание, убеждение, внушение, манипулирование).
- •2. Психологические приемы формирования аттракции
- •3. Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания
- •4. Невербальные средства общения.
- •5. Стратегии поведения в конфликте. Преодоление конфликтов.
- •Макро-, мезо- и микроэкономика туристского рынка.
- •Основные черты и тенденции мировой туриндустрии.
- •3. Туристский продукт: разработка, экономическое обоснование.
- •4. Субъекты туристского рынка, их экономические отношения
- •Новые технологии в туризме.
- •6. Налогообложение в туризме.
- •Понятие, значение, особенности и основные функции современного менеджмента.
- •Особенности управления предприятием сферы сервиса. Цели и задачи управления предприятием.
- •Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •Особенности маркетинговой среды предприятий в скст.
- •Роль маркетинговой информации и маркетинговых исследований скст.
- •Определение целевого рынка предприятия сферы скст и позиционирование не нем продукта.
- •Жизненный цикл продукта сферы скст.
- •Основные стратегии и методы ценообразования в скст.
- •Формирование каналов распределения и системы сбыта в скст.
- •7. Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы скст.
- •Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы скст.
- •Значение Федерального закона «о техническом регулировании» для предприятий скст.
- •Задачи и основные принципы стандартизации услуг.
- •Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
- •Схемы сертификации и их применение.
- •Системы классификации объектов туриндустрии.
- •Туризм в странах Восточной Европы.
- •Особенности туризма в странах Западной Европы.
- •Международный туризм в странах Америки.
- •Развитие международного туризма в странах Азии.
- •Международный туризм в странах Африки.-
- •Особенности развития географии туризма в рб.
- •Перспективы и преимущества развития экотуризма.
- •География международного туризма в Юго-Восточной Азии.
- •География рекреационных ресурсов мира.
- •Новации в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
- •Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере скст.
- •Общая характеристика договора в сервисной деятельности.
- •4.Анализ законодательства рф о защите прав потребителей в скст.
- •5.Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •1. Структура рекламного обращения.
- •2. Виды и цели рекламных кампаний
- •3. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст
- •4. Критерии эффективности рекламной кампании
- •5. Иллюстрации в рекламном обращении
- •6 . Место рекламы в комплексе маркетинга
- •5.Средства распространения рекламы
- •8.Понятие «медиа-план», его содержание, основные показатели.
- •9. Особенности использования медиа-планов рекламы.
- •Роль и место документационного обеспечения на предприятиях скст.
- •2.Правила оформления документов. Гост р 6.30-2007.
- •3. Организационно-распорядительные документы на предприятиях скст.
- •Информационно-справочные документы на предприятиях скст.
- •Документооборот на предприятиях сферы скст.
- •Цели и задачи финансово-экономического анализа предприятия в скст.
- •Анализ наличия, состава и динамики источников формирования и размещения капитала предприятия.
- •Платежеспособность и финансовое состояние предприятия скст.
- •Анализ уровня безубыточности предприятия в сфере сервиса и туризма.
- •Технологии эффективной презентации предприятия.
- •Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.
- •Технология проектирования стратегии корпоративного имиджа. Формирование корпоративного имиджа (мастер-план).
- •Технология проектирования и создания личного (профессионального) визуального имиджа.
- •Коммуникативный имидж. Правила и нормы культуры речи.
- •Психологические критерии эффективного управления в области скст (законы психологии управления).
- •Личность руководителя предприятия скст: психологический анализ (социально-биографические характеристики, управленческие способности, личностные качества).
- •3. Традиционные и современные теории психологии управления применительно к области скст.
- •Технологии ведения переговоров.
- •2.Подговка к проведению деловых переговоров
- •Темперамент в аспекте профессионального и делового общения.
- •Цели, задачи и принципы бизнес-планирования.
- •Структура и последовательность разработки бизнес-плана.
- •3.Выбор стратегии развития предприятия и ее отражение в бизнес-плане.
- •Производственный план в структуре бизнес-плана. Планирование производственной программы.
- •Финансовый план. Показатели финансово-экономической целесообразности реализации проекта.
- •Задачи и функции кадровой службы.
- •2.Методы управления кадрами и оценки их деятельности.
- •3. Документы, регламентирующие управление кадрами.
- •Стивен Кови «Восемь навыков высокоэффективных сотрудников».
- •5. Формальные и неформальные методы оценки персонала.
- •Профессиональные требования к современному аниматору.
- •2.Перспективные направления анимационных технологий
- •Психологические аспекты анимационного сервиса.
- •Массовые мероприятия с элементами народных праздников и обрядов как объект туристско-экскурсионной деятельности.
- •Современное состояние и основные направления ресторанного бизнеса.
- •Производственные и торговые помещения предприятий общественного питания, их оборудование.
- •3. Разработка концепции ресторана. Идеи и подходы.
- •4. Основные виды и особенности специального обслуживания.
- •5.Организационная структура управления рестораном.
- •6.Планирование прибыли в ресторане.
- •7.Формирование меню ресторана.
- •9.Основные выставки ресторанной индустрии и их значение в развитии ресторанного бизнеса.
- •10.Предприятие общественного питания как составной элемент туриндустрии. Особенности и формы обслуживания потребителей.
- •Способы и приемы тепловой обработки сырья и полуфабрикатов, осуществляемые с помощью конвектомата. Отличия пароконвектомата от кухонных агрегатов для приготовления вторых горячих блюд.
- •Оптимальный набор технологического оборудования для горячего цеха. Секционное оборудование и отличие его от обычного оборудования.
- •4. Виды оборудования, комплектующие рабочее место повара холодного цеха. Краткая характеристика технологического процесса обработки овощей.
- •Требования, предъявляемые к работникам мясного цеха при эксплуатации оборудования. Сущность технологического процесса обработки мяса, птицы, рыбы.
- •6.Технологическое оборудование кондитерского цеха. Организация рабочего места кондитера.
- •Национальные стандарты в сфере общественного питания.
- •Санитарные требования к устройству и поддержанию помещений ресторана и личной гигиене персонала предприятий общественного питания.
- •Национальная кухня и особенности питания иностранных туристов.
- •Особенности национальной кухни Франции. Рекомендации к обслуживанию туристов из Франции.
- •Особенности национальной кухни Италии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Италии.
- •Особенности национальной кухни сша. Рекомендации к обслуживанию туристов из сша.
- •Особенности национальной кухни Японии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Японии.
-
Системы классификации объектов туриндустрии.
Классификация гостиниц и средств размещения на добровольной основе. Требования высокие. Проверяется весь номерной фонд. Уровень определяется по наиболее экономичным, дешевым номерам. Наряду с оценкой материально-технического состояния, оценивается персонал (опыт, образование), качество предоставляемых услуг.
Система классификации пляжей: 1 кат (синий флаг), 2 кат, 3 кат.
Министр спорта, туризма и молодежной политики РФ Виталий Мутко 7 июня 2010, подписал приказ "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы пляжи". Данный документ будет являться регулирующим рычагом в области создания и функционирования объектов туристской сферы.
Для прохождения классификации заявители должны направить заявку в аккредитованную организацию, прикрепив к ней различные документы, удостоверяющие соответствие объекта требованиям безопасности, информационного обеспечения и др. Представленные документы рассматриваются в течение 10 календарных дней.
Туристические объекты должны раз в два года подтверждать присвоенную им категорию.
В приказе детально рассматриваются все возможные характеристики объектов, прописываются обязательные и рекомендованные требования, а также выделен определённый порядок прохождения оценки соответствия категориям для каждого объекта. Так, для гостиниц установлено пять категорий (от одной до пяти звезд). Соответственно, для каждой категории предусмотрено определённое количество баллов, которое также зависит от номерного фонда и размера средства размещения (меньше или больше 50 номеров, санатории и дома отдыха).
Гостиница проходит оценку соответствия в три этапа:
Предварительная оценка соответствия гостиницы установленным требованиям, составление протокола соответствия.
Бальная оценка по критериям соответствующим требованиям (в протоколе указывается суммарное количество баллов).
Заключительная оценка соответствия.
Оценка соответствия номеров определённым категориям проводится по такой же системе.
В таблицах критериев соответствия прописаны все, вплоть до мельчайших подробностей требования к различным категориям гостиниц. Например, отели пятой и четвертой категорий должны иметь установленные системы очистки воды с целью обеспечения её пригодности для питья, козырёк на пути от автомобиля до входа в гостиницу и многое другое.
В случае с горнолыжными трассами дело обстоит немного сложнее, так как заявителям требуется приложить к заявке множество документов, в частности, обзорную карту местонахождения трассы, заключение Ростехнадзора на эксплуатацию подъёмников, заключение экологической экспертизы и т.д.
Для горнолыжных трасс существует четыре специальные категории (зеленая, синяя, красная, черная), предусматривающие все параметры трассы (ширину, перепады высот, количество и углы поворотов и т.д.). После проведения оценки каждой трассе присваивается отличительный цвет, говорящий об уровне сложности, системе оборудования и предупреждающий о возможной опасности.
Перечень требований к горнолыжным трассам включает в себя множество пунктов по обеспечению безопасности туристов и улучшению качества предлагаемых услуг. При этом многие из них не зависят от категории спуска.
Классификация пляжей создана с целью благоустроить и обезопасить общественные пляжи, что должно привести к увеличению потока туристов в пляжно-курортные зоны. В соответствии с данной классификацией пляжи делятся на три категории: высшую, среднюю и низшую. Для каждой из них существуют различные требования. К примеру, пляжи первой и второй категории должны быть оборудованы зонтиками, шезлонгами, пунктами питания. Душевые кабины и фонтанчики (баки) с питьевой водой - отныне неизменный атрибут пляжей всех категорий, как и ограниченной буями площадки для купания детей и лиц, не умеющих плавать. В обязанность администрации вменяется ежегодная очистка акватории от посторонних предметов, представляющих опасность для отдыхающих.
Классификация пляжей проводится в два этапа: Оценка соответствия требованиям.
Присвоение соответствующей категории.
Для заявителей во всех категориях объектов предусмотрено право подачи апелляции. Их рассматривает комиссия по апелляциям, создаваемая федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма, в течение 30 дней после получения документов о присвоении или отказе в присвоении категории.
Страноведение