- •Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам.
- •Понятие услуги, ее организационные формы. Основные, дополнительные, вспомогательные услуги в скст.
- •Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами.
- •4. Факторы, определяющие потребность в туризме: внутренние мотивации и внешние факторы.
- •1.Методы психологического воздействия (заражение, подражание, убеждение, внушение, манипулирование).
- •2. Психологические приемы формирования аттракции
- •3. Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания
- •4. Невербальные средства общения.
- •5. Стратегии поведения в конфликте. Преодоление конфликтов.
- •Макро-, мезо- и микроэкономика туристского рынка.
- •Основные черты и тенденции мировой туриндустрии.
- •3. Туристский продукт: разработка, экономическое обоснование.
- •4. Субъекты туристского рынка, их экономические отношения
- •Новые технологии в туризме.
- •6. Налогообложение в туризме.
- •Понятие, значение, особенности и основные функции современного менеджмента.
- •Особенности управления предприятием сферы сервиса. Цели и задачи управления предприятием.
- •Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •Особенности маркетинговой среды предприятий в скст.
- •Роль маркетинговой информации и маркетинговых исследований скст.
- •Определение целевого рынка предприятия сферы скст и позиционирование не нем продукта.
- •Жизненный цикл продукта сферы скст.
- •Основные стратегии и методы ценообразования в скст.
- •Формирование каналов распределения и системы сбыта в скст.
- •7. Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы скст.
- •Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы скст.
- •Значение Федерального закона «о техническом регулировании» для предприятий скст.
- •Задачи и основные принципы стандартизации услуг.
- •Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
- •Схемы сертификации и их применение.
- •Системы классификации объектов туриндустрии.
- •Туризм в странах Восточной Европы.
- •Особенности туризма в странах Западной Европы.
- •Международный туризм в странах Америки.
- •Развитие международного туризма в странах Азии.
- •Международный туризм в странах Африки.-
- •Особенности развития географии туризма в рб.
- •Перспективы и преимущества развития экотуризма.
- •География международного туризма в Юго-Восточной Азии.
- •География рекреационных ресурсов мира.
- •Новации в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
- •Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере скст.
- •Общая характеристика договора в сервисной деятельности.
- •4.Анализ законодательства рф о защите прав потребителей в скст.
- •5.Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •1. Структура рекламного обращения.
- •2. Виды и цели рекламных кампаний
- •3. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст
- •4. Критерии эффективности рекламной кампании
- •5. Иллюстрации в рекламном обращении
- •6 . Место рекламы в комплексе маркетинга
- •5.Средства распространения рекламы
- •8.Понятие «медиа-план», его содержание, основные показатели.
- •9. Особенности использования медиа-планов рекламы.
- •Роль и место документационного обеспечения на предприятиях скст.
- •2.Правила оформления документов. Гост р 6.30-2007.
- •3. Организационно-распорядительные документы на предприятиях скст.
- •Информационно-справочные документы на предприятиях скст.
- •Документооборот на предприятиях сферы скст.
- •Цели и задачи финансово-экономического анализа предприятия в скст.
- •Анализ наличия, состава и динамики источников формирования и размещения капитала предприятия.
- •Платежеспособность и финансовое состояние предприятия скст.
- •Анализ уровня безубыточности предприятия в сфере сервиса и туризма.
- •Технологии эффективной презентации предприятия.
- •Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.
- •Технология проектирования стратегии корпоративного имиджа. Формирование корпоративного имиджа (мастер-план).
- •Технология проектирования и создания личного (профессионального) визуального имиджа.
- •Коммуникативный имидж. Правила и нормы культуры речи.
- •Психологические критерии эффективного управления в области скст (законы психологии управления).
- •Личность руководителя предприятия скст: психологический анализ (социально-биографические характеристики, управленческие способности, личностные качества).
- •3. Традиционные и современные теории психологии управления применительно к области скст.
- •Технологии ведения переговоров.
- •2.Подговка к проведению деловых переговоров
- •Темперамент в аспекте профессионального и делового общения.
- •Цели, задачи и принципы бизнес-планирования.
- •Структура и последовательность разработки бизнес-плана.
- •3.Выбор стратегии развития предприятия и ее отражение в бизнес-плане.
- •Производственный план в структуре бизнес-плана. Планирование производственной программы.
- •Финансовый план. Показатели финансово-экономической целесообразности реализации проекта.
- •Задачи и функции кадровой службы.
- •2.Методы управления кадрами и оценки их деятельности.
- •3. Документы, регламентирующие управление кадрами.
- •Стивен Кови «Восемь навыков высокоэффективных сотрудников».
- •5. Формальные и неформальные методы оценки персонала.
- •Профессиональные требования к современному аниматору.
- •2.Перспективные направления анимационных технологий
- •Психологические аспекты анимационного сервиса.
- •Массовые мероприятия с элементами народных праздников и обрядов как объект туристско-экскурсионной деятельности.
- •Современное состояние и основные направления ресторанного бизнеса.
- •Производственные и торговые помещения предприятий общественного питания, их оборудование.
- •3. Разработка концепции ресторана. Идеи и подходы.
- •4. Основные виды и особенности специального обслуживания.
- •5.Организационная структура управления рестораном.
- •6.Планирование прибыли в ресторане.
- •7.Формирование меню ресторана.
- •9.Основные выставки ресторанной индустрии и их значение в развитии ресторанного бизнеса.
- •10.Предприятие общественного питания как составной элемент туриндустрии. Особенности и формы обслуживания потребителей.
- •Способы и приемы тепловой обработки сырья и полуфабрикатов, осуществляемые с помощью конвектомата. Отличия пароконвектомата от кухонных агрегатов для приготовления вторых горячих блюд.
- •Оптимальный набор технологического оборудования для горячего цеха. Секционное оборудование и отличие его от обычного оборудования.
- •4. Виды оборудования, комплектующие рабочее место повара холодного цеха. Краткая характеристика технологического процесса обработки овощей.
- •Требования, предъявляемые к работникам мясного цеха при эксплуатации оборудования. Сущность технологического процесса обработки мяса, птицы, рыбы.
- •6.Технологическое оборудование кондитерского цеха. Организация рабочего места кондитера.
- •Национальные стандарты в сфере общественного питания.
- •Санитарные требования к устройству и поддержанию помещений ресторана и личной гигиене персонала предприятий общественного питания.
- •Национальная кухня и особенности питания иностранных туристов.
- •Особенности национальной кухни Франции. Рекомендации к обслуживанию туристов из Франции.
- •Особенности национальной кухни Италии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Италии.
- •Особенности национальной кухни сша. Рекомендации к обслуживанию туристов из сша.
- •Особенности национальной кухни Японии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Японии.
-
Анализ уровня безубыточности предприятия в сфере сервиса и туризма.
Запас финансовой прочности (зона безубыточности): 1) все издержки предприятия делятся на постоянные и переменные. 2) определяется сумма маржинального дохода = «выручка от реализации» – «переменные издержки». 3) Доля маржинального дохода в выручке от реализации = (маржинальный доход ÷ величину объема продаж) * 100%. 4) Безубыточный объем продаж (порог рентабельности) = та сумма выручки, которая необходима для возмещения постоянных расходов. Нет ни прибыли, ни убытка. Порог рентабельности = постоянные затраты в себестоимости реализованных товаров ÷ долю маржинального дохода в выручке. 5) Запас финансовой устойчивости (запас безубыточности) = (выручка – порог рентабельности) ÷ выручку.
При неудовлетворительном индексе безубыточности повысить его и увеличить прибыль (устранить убытки) можно в первую очередь срочным снижением постоянных издержек предприятия: отказом от избыточно арендуемых помещений; сокращением или пересмотром условий оплаты персонала, заработная плата которого является частью постоянных расходов; продажей или списанием избыточного имущества; отказом от поддержания в силе не нужных на данный момент патентов и лицензий и др. Все это позволит сдвинуть в меньшую сторону объем безубыточности, снизит постоянное платежное бремя предприятия.
Когда резервы экономии на постоянных расходах исчерпаны, следует провести анализ факторов, в наибольшей степени ограничивающих увеличение предприятием продаж и/или выпуска продукции.
Этими факторами являются:
спрос на продукцию (с учетом конкуренции),
производственная (торговая) мощность предприятия.
Возможны четыре ситуации:
недостаточный спрос при недостаточной производственной (торговой) мощности;
недостаточный спрос при наличии неиспользуемого резерва производственной (торговой) мощности;
достаточный спрос при недостаточной производственной (торговой) мощности;
достаточный спрос при наличии неиспользуемого резерва производственной (торговой) мощности.
Диагностика предполагает выявление экономической сущности предприятия. В процессе диагностики может быть сделано три вывода:
предприятие прибыльно; предприятие убыточно; предприятие имеет нулевую рентабельность.
Имиджмейкинг в СКСТ
-
Технологии эффективной презентации предприятия.
Правило 1. Выясняйте потребности .Именно во время выяснения потребностей у вас есть возможность узнать, что хочет приобрести ваш клиент при покупке того, что вы продаете. В противном случае вы продаете не клиенту, а себе. В правильной презентации есть две основные части: 1) свойства - то есть описание вашего предложения (товара/услуги) и условий сотрудничества;2) выгоды - то есть то, зачем это может понадобиться клиенту.
Правило 2. Говорите на языке клиента.Идеально, если во время презентации вы будете пользоваться словами-маркерами, то есть теми же словами, которые использовал клиент при описании своих потребностей, отвечая на ваши вопросы. Хорошая презентация та, во время которой клиент слышит то, что хочет слышать. Слова-маркеры - это «упаковка», в которую вы кладете свое предложение.
Правило 3. Фиксируйте.В случае если ваша презентация состоит из нескольких частей (как минимум двух: презентация продукта/услуги и условий сотрудничества) между ними необходимо проводить промежуточную фиксацию. Это может быть:- просто пауза, во время которой у клиента будет возможность задать вопрос;- ваш вопрос клиенту о том, что он думает по поводу того, что только что услышал. Вы делаете презентацию не для себя, а для того, чтобы получить обратную связь от клиента. Только по обратной связи от клиента вы можете определить - ближе вы к сделке или дальше от нее. Иначе все, о чем клиент не спросил, вернется к вам очень скоро - на этапе работы с возражениями.
Правило 4. Не торопитесь с выводами и оценками.Прежде чем дать свою оценку, обратите внимание на эмоции вашего клиента. Постарайтесь совпасть хотя бы для начала. Если не можете определить его состояние, тогда спросите о его мнении. Вопрос «Как вам?» будет лучше, чем своя торопливая оценка. Некоторым менеджерам, к сожалению, важнее высказаться, чем продать, удовлетворив потребности клиента. Если вашей презентацией было коммерческое предложение, отправленное по электронной почте, значит, клиент имел возможность ознакомиться с ним без вашего присутствия. В этом случае нет возможности отследить первую эмоциональную реакцию, а на встрече или при повторном звонке вы будете иметь дело уже с выводами клиента. В любом случае, первое слово - ему, его выводы, его оценки, его вопросы.