- •Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам.
- •Понятие услуги, ее организационные формы. Основные, дополнительные, вспомогательные услуги в скст.
- •Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами.
- •4. Факторы, определяющие потребность в туризме: внутренние мотивации и внешние факторы.
- •1.Методы психологического воздействия (заражение, подражание, убеждение, внушение, манипулирование).
- •2. Психологические приемы формирования аттракции
- •3. Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания
- •4. Невербальные средства общения.
- •5. Стратегии поведения в конфликте. Преодоление конфликтов.
- •Макро-, мезо- и микроэкономика туристского рынка.
- •Основные черты и тенденции мировой туриндустрии.
- •3. Туристский продукт: разработка, экономическое обоснование.
- •4. Субъекты туристского рынка, их экономические отношения
- •Новые технологии в туризме.
- •6. Налогообложение в туризме.
- •Понятие, значение, особенности и основные функции современного менеджмента.
- •Особенности управления предприятием сферы сервиса. Цели и задачи управления предприятием.
- •Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •Особенности маркетинговой среды предприятий в скст.
- •Роль маркетинговой информации и маркетинговых исследований скст.
- •Определение целевого рынка предприятия сферы скст и позиционирование не нем продукта.
- •Жизненный цикл продукта сферы скст.
- •Основные стратегии и методы ценообразования в скст.
- •Формирование каналов распределения и системы сбыта в скст.
- •7. Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы скст.
- •Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы скст.
- •Значение Федерального закона «о техническом регулировании» для предприятий скст.
- •Задачи и основные принципы стандартизации услуг.
- •Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
- •Схемы сертификации и их применение.
- •Системы классификации объектов туриндустрии.
- •Туризм в странах Восточной Европы.
- •Особенности туризма в странах Западной Европы.
- •Международный туризм в странах Америки.
- •Развитие международного туризма в странах Азии.
- •Международный туризм в странах Африки.-
- •Особенности развития географии туризма в рб.
- •Перспективы и преимущества развития экотуризма.
- •География международного туризма в Юго-Восточной Азии.
- •География рекреационных ресурсов мира.
- •Новации в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
- •Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере скст.
- •Общая характеристика договора в сервисной деятельности.
- •4.Анализ законодательства рф о защите прав потребителей в скст.
- •5.Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •1. Структура рекламного обращения.
- •2. Виды и цели рекламных кампаний
- •3. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст
- •4. Критерии эффективности рекламной кампании
- •5. Иллюстрации в рекламном обращении
- •6 . Место рекламы в комплексе маркетинга
- •5.Средства распространения рекламы
- •8.Понятие «медиа-план», его содержание, основные показатели.
- •9. Особенности использования медиа-планов рекламы.
- •Роль и место документационного обеспечения на предприятиях скст.
- •2.Правила оформления документов. Гост р 6.30-2007.
- •3. Организационно-распорядительные документы на предприятиях скст.
- •Информационно-справочные документы на предприятиях скст.
- •Документооборот на предприятиях сферы скст.
- •Цели и задачи финансово-экономического анализа предприятия в скст.
- •Анализ наличия, состава и динамики источников формирования и размещения капитала предприятия.
- •Платежеспособность и финансовое состояние предприятия скст.
- •Анализ уровня безубыточности предприятия в сфере сервиса и туризма.
- •Технологии эффективной презентации предприятия.
- •Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.
- •Технология проектирования стратегии корпоративного имиджа. Формирование корпоративного имиджа (мастер-план).
- •Технология проектирования и создания личного (профессионального) визуального имиджа.
- •Коммуникативный имидж. Правила и нормы культуры речи.
- •Психологические критерии эффективного управления в области скст (законы психологии управления).
- •Личность руководителя предприятия скст: психологический анализ (социально-биографические характеристики, управленческие способности, личностные качества).
- •3. Традиционные и современные теории психологии управления применительно к области скст.
- •Технологии ведения переговоров.
- •2.Подговка к проведению деловых переговоров
- •Темперамент в аспекте профессионального и делового общения.
- •Цели, задачи и принципы бизнес-планирования.
- •Структура и последовательность разработки бизнес-плана.
- •3.Выбор стратегии развития предприятия и ее отражение в бизнес-плане.
- •Производственный план в структуре бизнес-плана. Планирование производственной программы.
- •Финансовый план. Показатели финансово-экономической целесообразности реализации проекта.
- •Задачи и функции кадровой службы.
- •2.Методы управления кадрами и оценки их деятельности.
- •3. Документы, регламентирующие управление кадрами.
- •Стивен Кови «Восемь навыков высокоэффективных сотрудников».
- •5. Формальные и неформальные методы оценки персонала.
- •Профессиональные требования к современному аниматору.
- •2.Перспективные направления анимационных технологий
- •Психологические аспекты анимационного сервиса.
- •Массовые мероприятия с элементами народных праздников и обрядов как объект туристско-экскурсионной деятельности.
- •Современное состояние и основные направления ресторанного бизнеса.
- •Производственные и торговые помещения предприятий общественного питания, их оборудование.
- •3. Разработка концепции ресторана. Идеи и подходы.
- •4. Основные виды и особенности специального обслуживания.
- •5.Организационная структура управления рестораном.
- •6.Планирование прибыли в ресторане.
- •7.Формирование меню ресторана.
- •9.Основные выставки ресторанной индустрии и их значение в развитии ресторанного бизнеса.
- •10.Предприятие общественного питания как составной элемент туриндустрии. Особенности и формы обслуживания потребителей.
- •Способы и приемы тепловой обработки сырья и полуфабрикатов, осуществляемые с помощью конвектомата. Отличия пароконвектомата от кухонных агрегатов для приготовления вторых горячих блюд.
- •Оптимальный набор технологического оборудования для горячего цеха. Секционное оборудование и отличие его от обычного оборудования.
- •4. Виды оборудования, комплектующие рабочее место повара холодного цеха. Краткая характеристика технологического процесса обработки овощей.
- •Требования, предъявляемые к работникам мясного цеха при эксплуатации оборудования. Сущность технологического процесса обработки мяса, птицы, рыбы.
- •6.Технологическое оборудование кондитерского цеха. Организация рабочего места кондитера.
- •Национальные стандарты в сфере общественного питания.
- •Санитарные требования к устройству и поддержанию помещений ресторана и личной гигиене персонала предприятий общественного питания.
- •Национальная кухня и особенности питания иностранных туристов.
- •Особенности национальной кухни Франции. Рекомендации к обслуживанию туристов из Франции.
- •Особенности национальной кухни Италии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Италии.
- •Особенности национальной кухни сша. Рекомендации к обслуживанию туристов из сша.
- •Особенности национальной кухни Японии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Японии.
1. Структура рекламного обращения.
Рекл.обращение-это средство предоставления информации рекламодателдя
потребителю, имеющая конкретную форму (текстовую, визуальную,
символическую).
Основные решения рекламного обращения.
-структура р.о.(слоган, заголовок, информационный блок, эхо фразы)-
форма-стиль
Слоган не используется в каждой рекламе. Слоган отражает сущность,
философию фирмы, ее корпоративную политику в различных областях. Данная
фирма или компания может производить десятки, сотни или тысячи различных
товаров. Создавать 'новый слоган для каждого нового товара/услуги неэффективно
и неестественно, так как рекламный заголовок может отразить специфику
рекламы конкретного товара или услуги. Основные требования к слогану - быть
кратким, запоминаемым, постоянным, содержать название торговой марки и легко
переводиться на другие языки.
Заголовок - самая важная вербальная часть рекламы. Обычно в нем
выражаются основное рекламное обращение и основной рекламный аргумент.
По данным исследований около 80°/о читателей, прочитав заголовок, не читают
основной рекламный текст. Наиболее важные функции заголовка:
а) привлечь внимание; б) вызвать интерес; в) выявить покупателя /
целевую группу; г) идентифицировать товар / услугу; д) продать товар / услугу.
В Осн.рекл.тексте развивается аргументация, посредством которой доказывается
истинность заголовка и целесообразность его применения.Если фирма молодая то имя следует включать в слоган, если фирма бренд то не обязат-но.Название лучше грамматически включать в слоган, чтобы оно было равноправным членом конструкции.(Осталось выбрать «время»)
Философия фирмы. Рекламное обр-е это обращение к Явному или скрытому
желанию человека посредством сообщения о потребит.пользе, кот.способна
обеспечить фирма.Рекламный аргумент- это доказательствоспособности фирмы
(товара) обеспечивать желаемую пользу.Загловок д.включать уникальное
предложение-основное потребительское преимущество товара перед конкуентом.,
сделать выгоду, легко читаться и запоминаться, быть оригинальным.
Эхо-фраза- заключит.вербальная часть рекл.обр-, представляет собой
повторение или интерпретирование др. образом основного обращения или
аргумента с помощью отдельного выражения или название торговой марки.
Функции: повторить основную мысль текста, придать законченный вид
рекламе. Варианты окончания вербальной части рекламы: использовать только
коммерческое имя, исп-ть слоган, заголовок, спец-придуманное предложение.
2. Виды и цели рекламных кампаний
Рекламные кампании отличаются разнообразием по многим признакам,
главные из которых перечислены ниже.
По основному объекту рекламирования можно выделить кампании по
рекламе:
Товаров и услуг;
Предприятий, фирм, т.е. формирующие имидж рекламодателя.
По преследуемым целям рекламные кампании подразделяются на:
Вводящие, т.е. обеспечивающие внедрение на рынок новых товаров и
услуг;
Утверждающие, способствующие росту сбыта товаров, услуг;
Напоминающие, обеспечивающие поддержание спроса на товары, услуги.
По территориальному охвату рекламные кампании делят на:
Локальные (один город, район);
Региональные;
Национальные;
Международные.
По интенсивности воздействия рекламные кампании бывают:
Ровные;
Нарастающие;
Нисходящие.
Остановимся подробнее на видах рекламных кампаний по интенсивности
воздействия.
Итак, ровная рекламная кампания предусматривает равномерное
распределение рекламных мероприятий во времени, т.е. чередование через
равные интервалы одинаковых объемов трансляции по радио, на телевидении,
одинаковые размеры публикаций в средствах массовой информации. Например,
радиореклама – еженедельно в определенный день и час. Этот тип рекламных
кампаний используется при достаточно высокой известности рекламодателя, при
напоминающей рекламе.
Нарастающая рекламная кампания строится по принципу усиления
воздействия на аудиторию. Например, вначале привлекаются среднетиражные
средства массовой информации, затем количество изданий и их престижность
возрастает, одновременно увеличивается объем объявлений, затем подключают
радио, телевидение и т.д. Такой подход целесообразен при постепенном
увеличении объема выпуска рекламируемого товара и его поставки на рынок.
Таким же образом может строить свою рекламную кампанию начинающая фирма.
Нисходящая рекламная кампания является наиболее приемлемым
видом при рекламировании ограниченной по объему партии товара. По
мере реализации товара, уменьшения его количества на складах снижается и
интенсивность рекламы.
Цели. Основной источник разработки стратегии рекламной кампании –
общая программа маркетинга. Исходя из этого и формируются цели рекламной
кампании. Т.е. каким путем спланированы все мероприятия по стимулированию
сбыта, какие цели перед собой ставит фирма в области потребителя (его нужд,
запросов, потребностей), так и должна действовать рекламная кампания.
Ведь если допустим цель маркетинга – увеличить объем продаж, то цель
рекламной кампании должна быть – заставить потребителя покупать товар, т.е.
воздействовать на него так чтобы он больше покупал. А если цель рекламной
кампании будет закрепить образ фирмы в глазах потребителя, то такая нестыковка
целей приведет к не достижению в конечном итоге общей цели организации, т.к.
цели маркетинга напрямую исходят из общей цели организации.
Поэтому рекламная кампания – это комплекс рекламных мероприятий,
объединенных целью (целями), для реализации маркетинговой стратегии
рекламодателя путем побуждения заданного круга потребителей к действию с
помощью рекламных обращений.
Цель рекламы, как правило, сводится к тому, чтобы убедить
потенциальных покупателей в полезности товара и привести к мысли о
необходимости купить его.
Фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть зачем будет
проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании
имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение
на рынке. Целью может быть просто сбыт товара. Другими словами цели могут
быть экономическими и неэкономическими, или реклама может носить чисто
экономический или неэкономический характер. Рассчитывать на высокую
эффективность рекламы с экономическими целями не всегда возможно, потому
что практически всегда подобная реклама предполагает приобретение товара
потребителем почти “мгновенно”. В принципе реклама неэкономического
характера добивается тоже экономических целей. Другое дело, что она это делает
не напрямую, а косвенно.
То, какой характер будет носить реклама фирмы или предприятия,
зависит от многого: от ее стратегии, от размера самой фирмы или предприятия,
следовательно от бюджета (бюджет фирмы может не позволить тратить средства
на рекламу, создающую фирме имя и престиж, в этом случае фирма будет
производить рекламу экономического характера); от целей на рынке вообще; от
конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от
занимаемого на рынке положения.
Цели проведения рекламных кампаний могут быть самыми
разнообразными и они зависят от целей маркетинга:
внедрение на рынок новых товаров, услуг;
стимулирование сбыта товаров или увеличение объемов реализации услуг;
переключение спроса с одних товаров (услуг) на другие;
создание благоприятного образа предприятия (фирмы) и товара;
обеспечение стабильности представлений у покупателей и партнеров о
товаре или предприятии (фирме) и др.
Как правило, в качестве основной цели рекламной кампании
предприятия называют увеличение сбыта (создание его с нуля, если речь идет
о диверсификации) или поддержание его на прежнем уровне (если планируется
повышение цен и т.п.). Сбыт является универсальным средством измерения в силу
его первоочередной важности для предприятия. Однако на сбыт влияют в большей
степени не рекламные факторы: товар, цена, распределение, стимулирование.
Реклама влияет на сбыт в основном через повышение уровня известности
продукта и предприятия, и создание образа продукта и предприятия. Таким
образом, увеличение сбыта может быть названо главной целью рекламной
кампании, но директивное задание его величины не может служить достаточной
основой для разработки.