- •Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам.
- •Понятие услуги, ее организационные формы. Основные, дополнительные, вспомогательные услуги в скст.
- •Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами.
- •4. Факторы, определяющие потребность в туризме: внутренние мотивации и внешние факторы.
- •1.Методы психологического воздействия (заражение, подражание, убеждение, внушение, манипулирование).
- •2. Психологические приемы формирования аттракции
- •3. Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания
- •4. Невербальные средства общения.
- •5. Стратегии поведения в конфликте. Преодоление конфликтов.
- •Макро-, мезо- и микроэкономика туристского рынка.
- •Основные черты и тенденции мировой туриндустрии.
- •3. Туристский продукт: разработка, экономическое обоснование.
- •4. Субъекты туристского рынка, их экономические отношения
- •Новые технологии в туризме.
- •6. Налогообложение в туризме.
- •Понятие, значение, особенности и основные функции современного менеджмента.
- •Особенности управления предприятием сферы сервиса. Цели и задачи управления предприятием.
- •Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •Особенности маркетинговой среды предприятий в скст.
- •Роль маркетинговой информации и маркетинговых исследований скст.
- •Определение целевого рынка предприятия сферы скст и позиционирование не нем продукта.
- •Жизненный цикл продукта сферы скст.
- •Основные стратегии и методы ценообразования в скст.
- •Формирование каналов распределения и системы сбыта в скст.
- •7. Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы скст.
- •Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы скст.
- •Значение Федерального закона «о техническом регулировании» для предприятий скст.
- •Задачи и основные принципы стандартизации услуг.
- •Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
- •Схемы сертификации и их применение.
- •Системы классификации объектов туриндустрии.
- •Туризм в странах Восточной Европы.
- •Особенности туризма в странах Западной Европы.
- •Международный туризм в странах Америки.
- •Развитие международного туризма в странах Азии.
- •Международный туризм в странах Африки.-
- •Особенности развития географии туризма в рб.
- •Перспективы и преимущества развития экотуризма.
- •География международного туризма в Юго-Восточной Азии.
- •География рекреационных ресурсов мира.
- •Новации в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
- •Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере скст.
- •Общая характеристика договора в сервисной деятельности.
- •4.Анализ законодательства рф о защите прав потребителей в скст.
- •5.Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •1. Структура рекламного обращения.
- •2. Виды и цели рекламных кампаний
- •3. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст
- •4. Критерии эффективности рекламной кампании
- •5. Иллюстрации в рекламном обращении
- •6 . Место рекламы в комплексе маркетинга
- •5.Средства распространения рекламы
- •8.Понятие «медиа-план», его содержание, основные показатели.
- •9. Особенности использования медиа-планов рекламы.
- •Роль и место документационного обеспечения на предприятиях скст.
- •2.Правила оформления документов. Гост р 6.30-2007.
- •3. Организационно-распорядительные документы на предприятиях скст.
- •Информационно-справочные документы на предприятиях скст.
- •Документооборот на предприятиях сферы скст.
- •Цели и задачи финансово-экономического анализа предприятия в скст.
- •Анализ наличия, состава и динамики источников формирования и размещения капитала предприятия.
- •Платежеспособность и финансовое состояние предприятия скст.
- •Анализ уровня безубыточности предприятия в сфере сервиса и туризма.
- •Технологии эффективной презентации предприятия.
- •Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.
- •Технология проектирования стратегии корпоративного имиджа. Формирование корпоративного имиджа (мастер-план).
- •Технология проектирования и создания личного (профессионального) визуального имиджа.
- •Коммуникативный имидж. Правила и нормы культуры речи.
- •Психологические критерии эффективного управления в области скст (законы психологии управления).
- •Личность руководителя предприятия скст: психологический анализ (социально-биографические характеристики, управленческие способности, личностные качества).
- •3. Традиционные и современные теории психологии управления применительно к области скст.
- •Технологии ведения переговоров.
- •2.Подговка к проведению деловых переговоров
- •Темперамент в аспекте профессионального и делового общения.
- •Цели, задачи и принципы бизнес-планирования.
- •Структура и последовательность разработки бизнес-плана.
- •3.Выбор стратегии развития предприятия и ее отражение в бизнес-плане.
- •Производственный план в структуре бизнес-плана. Планирование производственной программы.
- •Финансовый план. Показатели финансово-экономической целесообразности реализации проекта.
- •Задачи и функции кадровой службы.
- •2.Методы управления кадрами и оценки их деятельности.
- •3. Документы, регламентирующие управление кадрами.
- •Стивен Кови «Восемь навыков высокоэффективных сотрудников».
- •5. Формальные и неформальные методы оценки персонала.
- •Профессиональные требования к современному аниматору.
- •2.Перспективные направления анимационных технологий
- •Психологические аспекты анимационного сервиса.
- •Массовые мероприятия с элементами народных праздников и обрядов как объект туристско-экскурсионной деятельности.
- •Современное состояние и основные направления ресторанного бизнеса.
- •Производственные и торговые помещения предприятий общественного питания, их оборудование.
- •3. Разработка концепции ресторана. Идеи и подходы.
- •4. Основные виды и особенности специального обслуживания.
- •5.Организационная структура управления рестораном.
- •6.Планирование прибыли в ресторане.
- •7.Формирование меню ресторана.
- •9.Основные выставки ресторанной индустрии и их значение в развитии ресторанного бизнеса.
- •10.Предприятие общественного питания как составной элемент туриндустрии. Особенности и формы обслуживания потребителей.
- •Способы и приемы тепловой обработки сырья и полуфабрикатов, осуществляемые с помощью конвектомата. Отличия пароконвектомата от кухонных агрегатов для приготовления вторых горячих блюд.
- •Оптимальный набор технологического оборудования для горячего цеха. Секционное оборудование и отличие его от обычного оборудования.
- •4. Виды оборудования, комплектующие рабочее место повара холодного цеха. Краткая характеристика технологического процесса обработки овощей.
- •Требования, предъявляемые к работникам мясного цеха при эксплуатации оборудования. Сущность технологического процесса обработки мяса, птицы, рыбы.
- •6.Технологическое оборудование кондитерского цеха. Организация рабочего места кондитера.
- •Национальные стандарты в сфере общественного питания.
- •Санитарные требования к устройству и поддержанию помещений ресторана и личной гигиене персонала предприятий общественного питания.
- •Национальная кухня и особенности питания иностранных туристов.
- •Особенности национальной кухни Франции. Рекомендации к обслуживанию туристов из Франции.
- •Особенности национальной кухни Италии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Италии.
- •Особенности национальной кухни сша. Рекомендации к обслуживанию туристов из сша.
- •Особенности национальной кухни Японии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Японии.
5.Средства распространения рекламы
Рекламные средства, используемы в СКСТ:
1.Реклама в прессе.а) Рекламные объявления – платные рекламные
сообщения, размещаемые в периодической печати.б) Публикации обзорно-
рекламного типа – носят характер редакционного материала, и форма их
исполнения может быть весьма разнообразна – статья, репортаж, обзор о
деятельности фирмы, интервью с руководителем, клиентами и пр.
Для того чтобы добиться хорошего эффекта от рекламы в прессе,
необходимо решить следующие задачи:
- осуществить выбор подходящего издания, целевая аудитория которого
частично или полностью совпадает с целевой аудиторией рекламируемого
продукта;- выбрать местоположение рекламного объявления в издании;- выбрать
размер объявления;- определить повторяемость рекламного объявления.
1)Печатная реклама – является одним из самых популярных и надежных
каналов распространения рекламной информации. К печатной рекламе относятся:
каталоги, проспекты, брошюры, буклеты, плакаты, рекламные листовки,
рекламно-подарочные издания, книжная реклама. Для СКСТ печатная реклама
служит одним из инструментов материализации продаваемых услуг. Как правило,
печатная рекламная продукция выполняется на качественной бумаге, содержит
богатый иллюстративный ряд, демонстрирующий предлагаемый набор продуктов
и услуг, например туристский маршрут, ландшафты, гостиницы и другие объекты.
2)Радио- и телереклама. Радиореклама. Основными целями радиорекламы
является информирование целевой аудитории и напоминание. Преимущества:
- широкий географических охват и частота;- возможность целенаправленного
выбора целевой аудитории;- охват той части аудитории, которую сложно объять
другими рекламными средствами;- высокий уровень эмоционального воздействия
за счет звуковых эффектов; - возможность создания в рекламном обращении,
сюжетной линии, интриги, которая способствует запоминанию;- включение в
рекламный ролик хорошо знакомых мелодий, привлекающих внимание клиента;
- высокая оперативность и актуальность информации;- возможность
быстрой модификации рекламного обращения;- обеспечение высокой степени
повторяемости рекламного обращения.- относительно невысокая стоимость
размещения.
Форматы радиорекламы: - радио объявление – рекламное сообщение,
которое озвучивает диктор;- радиоролик – в форме диалога или сценки из жизни;-
музыкальная реклама – текст накладывается на музыку;
- радиожурнал – тематическая радиопередача, в которую включена
рекламная информация;- радиорепортаж – о событиях, которые имеют отношение
к рекламируемому товару и улсуге;- непрямая радиореклама – интерактивные
игры, викторины, конкурсы.
Телевизионная реклама. Является одним из
самых зрелищных и
запоминающихся рекламных средств, привлекает большое количество
рекламодателей. Форматы:- телеролики;- телеобъявления;- телезаставки;-
рекламные телепередачи.- ненавязчивая демонстрация – внутри фильма, герои
фильма по сценарию используют рекламируемый товар или услугу. Телереклама
– это самый дорогой и в то же время самый эффективный вид рекламы.Зеппинг
– это переключение телезрителем канала с помощью дистанционного пульта
управления в момент появления рекламы.
1.Рекламные сувениры – фирменные календари, фирменные сувенирные
изделия, подарочные изделия, фирменные упаковочные материалы.
2.Прямая почтовая рассылка – метод рассылки рекламных материалов по
заранее подготовленным спискам потенциальных потребителей. Преимущества:-
высокая селективность – материал направлен именно тем, кто действительно
заинтересован;- гибкость – для различных групп могут быть разосланы различные
рекламные сообщения.- высокая степень заметности;- высокая способность
заинтересовать и мотивировать (купоны со скидкой);- относительно низкая
стоимость;- возможность представления большого объема информации
3.Наружная реклама – является достаточно эффективным и доступным
средством для распространения информации о предприятиях СКСТ.
Средства наружной рекламы подразделяются на следующие виды: -
Стационарные средства наружной рекламы и информации (отдельно стоящие и
размещаемые на зданиях и сооружениях).
А) Щитовые установки – отдельно стоящие конструкции, имеющие
внешние поверхности для размещения рекламы и состоящие из фундамента,
каркаса и информационного поля.Б) Билборд – элемент наружной щитовой
рекламы, специальная конструкция, которая может крепиться на стенах зданий,
заборах.
В) Вывески – содержат информацию о профиле предприятия, его
фирменном наименовании, указывает место входа.Г) Наземные панно – средства
наружной рекламы, размещаемые на поверхности земли.
Д) Объемно-пространственные конструкции – выполняются по
индивидуальным проекта – используется как форма, объем, так и поверхность.Е)
Крышные установки – размещаются выше уровня карниза или на крыше.
Ж) Настенные панно – размещаются на плоскости стен зданий и
сооружений в виде изображения, непосредственно нанесенного на стену.З)
Брандмауэр – реклама, размещенная на глухих стенах зданий.
И)
Кронштейн
–
двусторонние
плоскостные
конструкции,
устанавливаемые на собственных опорах или мачтах.К) Маркизы – выполняются
в виде козырьков или навесов с нанесенной на них рекламной информацией.
Состоят из элементов крепления к зданию, каркаса и информационного поля.
Л) Флаговые композиции и навесы – состоят из основания, одного или
нескольких флагштоков (стоек) и мягких полотнищ.М) Реклама на остановочных
павильонах.
Н) Басорама – рекламная панель с подцветкой, устанавливаемая на крышах
или по периметру автобусов, троллейбусов, трамваев.О) Транспаранты-перетяжки
– перетяжки крепятся над проезжей частью.
П) Проекционные установки – предназначены для воспроизведения
информации на стенах зданий. Земле.
Р) Электронные экраны (табло) – воспроизведение информации на
плоскости экрана.
С) Витрины – остекленная часть фасадов зданий, предназначенная для
информации о товарах и услугах.
Временные средства наружной рекламы и информации:А) Штендеры
– выносные щитовые конструкции, размещаемые предприятиями в часы их
работы.Б) Носимые рекламные конструкции – перемещаются физическими
лицами.В) Реклама на подъемных воздушных шарах, аэростатах.
5)Компьютерная реклама. Выделяют следующие виды:А) Электронная
почта.Б) Реклама на CD ROM – специальные рекламные диски.В) Реклама на
сайтах, создание собственного сайта. Г) Баннерная реклама. Баннер – графическое
статическое или анимационное изображение, которое можно разместить
непосредственно на каком-либо сайте. Пользователь, заинтересованный баннером,
нажимает на него и переходит на рекламируемых ресурс.Д) Сотовая реклама.