Производственное качество отражает процессы формирования качества продукции. Формирование запланированного качества начинается с закупки материалов и заканчивается моментом сдачи продукции потребителю. Формирование качества продукции не равнозначно формированию запланированных характеристик продукции. Формирование запланированных характеристик продукции завершается одновременно с завершением технологической цепочки производства. Качество продукции определяется удовлетворенностью потребителя, поэтому зависит не только от характеристик произведенной продукции, но и от качества упаковки, своевременности доставки, качества сбыта. Виды деятельности, формирующие качество продукции – это: закупки, производство продукции (предоставление услуг), проверка готовой продукции, упаковка и складирование

Производство

, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию.

Рис. 10 Изменение качества товара в процессе эксплуатации

Эксплуатационное качество отражает процессы изменения качества продукции. На качество продукции, находящейся в эксплуатации оказывают влияние качество процессов эксплуатации, сервисного обслуживания и произведенных ремонтов (см. рис. 10 ). Опыт эксплуатации, необходим для даль­нейшего совершенствование продукции.

Последним этапом жизненного цикла продукции является утилизация или вторичная переработка. Качество этих процессов регламентировано экологическими, санитарными и другими нормами.

Этим завершается процесс, модель кото­рого принято называть петлей качества.

Составляющие петли качества: маркетинг и изучения рынка, проектирование и разработка продукции, планирование и разработка процессов, закупка, производство и предоставления услуг, проверка, паковка и складирование

Производство

, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию, эксплуатация, техническая помощь и обслуживание, утилизация или вторичная переработка по истечении срока эксплуатации. Все эти виды деятельности в различных формах присутствуют как у компаний, которые производят продукцию, так и у компаний, которые предоставляют услуги.

Как отмечалось выше, все виды деятельности, составляющие модель петли качества имеют непосредственное влияние на качество конечного результата. В тоже время стандартом ISO 9000-1 выделены аспекты, которые являются ключевыми в обеспечении качества:

1. Качество, обусловленное назначением продукции. Такое качество является результатом маркетинговых исследований, обусловлено назначением продукции и доведением ее уровня соответствия потребностям и возможностям рынка.

2. Качество, обусловленное проектированием продукции. Это качество обусловлено заложенными в конструкцию продукции характеристиками, которое влияют на ее ожидаемые эксплуатационные свойства в разнообразных условиях использования и эксплуатации.

3. Качество, обеспеченное соответствием конструкции. Это качество формируется в процессах производства, и обусловлено контролем над соблюдением соответствия конструкции заложенным в нее характеристикам.

4. Качество, обусловленное техническим обслуживанием. Это качество обусловлено налаженным обслуживанием продукции и соответствием условий эксплуатации.

Лекция 3. Основные определения и понятия менеджмента качества Понятия «управление качеством» и «система управления качеством».

Управление качеством охватывает часть функций управления, направленных на достижение целей в области качества Цели в области качества предполагают создание на предприятии условий, в которых возможно контролировать, регулировать качество, обеспечивать соответствие принятым требованиям и гибко изменять установленные требования.

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Управление качеством - аспекты выполнения функ­ции управления, которые опре­деляют политику, цели и от­ветственность в области качест­ва, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, оперативное управление качеством, обеспечение качества и улучшение ка­чества в рамках системы качества.

В понятие «управление качеством» входят следующие аспекты:

1. Общие аспекты:

• планирование на уровне высшего руководства;

• систематизация и документальное оформление деятельности в виде методик, протоколов, инструкций и др.;

• вовлечение всех производственных ресурсов и всего персонала;

• широкое использование стандартизации в том числе и международных стандартов в управлении качеством;

• регулярные проверки, изучение обратной связи и корректировка действий;

• непрерывное обучение персонала приемам и методам управления качеством.

2. Технические аспекты:

• использование в производстве последних мировых стандартов или стандартов, превышающие их уровень;

• контроль продукции на каждом этапе в процессе производства с использованием необходимых средств контроля;

• диагностика оборудования;

• обеспечение управляемости всеми процессами и прослеживание каждой единицы продукции;

• регулярный пересмотр технологий.

3. Экономические аспекты:

• Управление экономикой качества.

• Планирование капиталовложений в качество (затраты на функционирование системы качества, обучение персонала, изучение рынка, контроль, диагностику, переоснащение производства, привлечение независимых экспертов, личные премии персоналу и др.).

4. Управленческие аспекты:

• определение политики в области качества и конкретное распределение обязанностей и полномочий каждого сотрудника;

• разработка формализованной методологии управления качеством с использованием разнообразных методов и приемов управления качеством и контроль исполнения методик;

• планирование необходимой сметы капиталовложений в качество в годовом бюджетном плане;

• ориентация производства на использование последних научно-технических разработок и требований;

• контроль выполнения норм экологии и безопасности труда.

Фирме, в составе которой находится до десяти человек, для достижения целей в области качества, достаточно просто обеспечить координацию действий всего персонала, четкость выполнения всех процедур и процессов. Фирме с большим количеством сотрудников необходимо формализованное определение обязанностей и ответственности в области качества на уровне сотрудников, подразделений и предприятия в целом. Такой фирме необходимо предусмотреть механизм гибкого изменения обязанностей и ответственности. Для эффективного управления процессами обеспечения и повышения качества продукции и производительности труда в мировой прак­тике хорошо зарекомендовали себя системы управления качеством, Эти системы относятся к разряду интегри­рованных механизмов управления программно-целевого типа, применяемых для управления сложными, динамичными объек­тами. Посредством таких механизмов организация управления качеством ориентируется на минимизацию всех видов потерь и на согласо­ванное функционирование всех элементов производствен­но-сбытовой системы.

При построении системы управления качеством преследуется цель организационного объедине­ния всех управленческих функций, от реализации кото­рых зависят обеспечение и повышение качества. В рамках структур такого типа координируются все работы, связанные с исследованиями, разработками и освоением новой продукции, повышением производи­тельности труда, эффективности производства и каче­ства. Такие структурные схемы позволяют создавать организационные условия для объ­единения усилий всего персонала по повышению эконо­мических и производственных показателей деятельности всей компании.

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Система качества- совокупность организацион­ной структуры, методик, процессов и ресур­сов, необходимых для осущест­вления управления качеством.

Система качества по форме - это система документации, в которой установлены общие принципы обеспечения качества, требования к деятельности и ответственности каждого сотрудника в области качества, условия соблюдения заданных параметров каждого процесса и характеристик каждого объекта; методики контроля, обработки и анализа информации о качестве; программы обучения персонала в области качества, и др. Система качества включает также систематическую деятельность в соответствии с установленными требованиями, выявление недостатков и постоянный поиск путей улучшения. Построением системы качества чаще всего занимаются профессиональные организации, играющие роль советников по качеству. Система качества в организации предназначена, прежде все­го, для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования опре­деленного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая касается индивидуальных требований потребителя.

Назначение системы качества:

• Организация деятельности в области качества в форме системы с функциями координации, регуляции, аналитической выработки решений.

• Регламентация и упорядочение всей деятельности организации в соответствии с поставленными целями в области качества.

• Определение роли и ответственности каждого сотрудника в соответствии с поставленными целями в области качества.

• Приведение всех процессов на предприятии в управляемые условия.

• Обеспечение прослеживаемости и контролируемости продукции и ресурсов.

• Постоянное повышение квалификации персонала.

• Организацию системы ведения, накопления и обработки информации с целью минимизации затрат, вызванных низким качеством.

Исследования по оценке эффективности разработки и внедрения систем качества были проведены одной из ведущих сертификационных фирм мира - орга­низацией Ллойд Регистр. Во время исследований анализировались экономические показатели деятельности 222 предприятий машино­строительного профиля, внедривших и сертифици­ровавших свои системы качества. Исследования проводились по группам – малые, средние и крупные компании. Сравнивались результаты деятель­ности таких предприятий с показателями, средними по отрасли (табл. 1).

	Компании
Экономический показатель	Крупные		средние		малые
деятельности	Система качества	Средний	Система качества	Средний	Система качества	Средний
Рентабельность, %	4.4	1.9	4.9	1.9	6.8	1.9
Возврат капитала, %	16.6	7.7	16.2	7.7	17.5	7.7
Объем продаж на одного работающего, тыс. фунт. стерл.	93.5	47.7	62.2	47.7	53.7	47.7
Прибыль на одного работающего, тыс. фунт. стерл.	3.6	0.9	2.9	0.9	4.2	0.9
Инвестиции в расчете на одного работаю­щего, тыс. фунт. стерл.	21.2	11.О	23.9	11.0	18.9	11.0

Табл. 3 Оценка эффективности разработки и внедрения систем качества проведенная сертификационной орга­низацией Ллойд Регистр.

Общий вывод, сделанный Ллойд Регистром: предприятия, вне­дрившие систему качества в 2-3 раза эффективнее по сравнению с конку­рентами, не использующими сис­тему качества.