Лекция 11 Концепция «Всеобщее управление качеством». Особенности концепции «всеобщее управление качеством».

Всеобщее управление качеством - это подход к управлению организацией, объединяющий основные существующие методы управления и технические средства в научно обоснованную систему, целью которой является постоянное улучшение производственной деятельности и результатов этой деятельности. Принятая аббревиатура концепции «всеобщее управление качеством» - TQM (Total Quality Management). Концепция TQM охватывает все структуры предприятия, все виды производственной деятельности и направлена на использование материальных (технических) и человеческих ресурсов в интересах наиболее эффективного достижения полного удовлетворения потребностей потребителей, общества и сотрудников предприятия. Концепция TQM может быть использована в организации любого профиля деятельности, и, как показывает международный опыт, это ведет к улучшению качества результатов трудовой деятельности и улучшению финансовых показателей. На основании концепции TQM может быть построена система качества.

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Всеобщее управление качест­вом - подход к управлению органи­зацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной струк­туры) и на­правленный как на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований по­требителя, так и достиже­ние выгоды для членов орга­низации и общества.

Цель TQM: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, общества и сотрудников.

Задачи TQM: постоянное улучшение качества путем регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение всего намеченного точно в срок.

Тактика TQM: предупреждение причин дефектов, вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление, непрерывное совершенствование качества продукции и процессов, использование научных подходов в решении задач, регулярная самооценка.

Методические средства TQM: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты.

Сформулированные цели TQM являются направлениями развития, а не конечным результатом. Это связано с тем, что с одной стороны, потребности потребителей, общества и сотрудников постоянно изменяются, их необходимо постоянно отслеживать, прогнозировать и удовлетворять с некоторым опережением во времени. С другой стороны, постоянно изменяющиеся технические условия и технологии предполагают постоянное изменение методов контроля и обеспечения качества, организационных механизмов и управленческих методик. Такой подход обозначается специальным термином «quality improvement» (постоянное улучшение качества).

Основное различие между традиционными формами управления и TQM заключается в следующем:

• Управление предприятием по концепции TQM рассматривает достижение долгосрочного успеха, как предмет управленческого воздействия. Реализация поставленных целей происходит в круговом цикле управления (цикле Деминга) планирование  осуществление  контроль  управ­ляющее воздействие. Для достижения поставленной цели (максимальное удовлетворение запросов потребителей, общества и сотрудников) планируется специальная деятельность, формируется группа исполнителей, их деятельность документируется, анализируется. По результатам анализа проведенной деятельности планируется следующий в круговом цикле управления комплекс мероприятий.

• В традиционной форме управления предприятием достижение долгосрочного успеха - это ориентир деятельности. Он не является предметом управленческого воздействия. Не предусмотрена регулярная деятельность по выявлению запросов потребителей, общества и сотрудников, удовлетворению этих запросов и проверке результатов. Нет соответствующей документации, регламентирующей деятельность каждого сотрудника по усовершенствованию производственных процессов, и контроля такой деятельности.

Отличия основных принципов традиционного управления и системы «всеобщее управление качеством» приведены в таблице.

Традиционные принципы управления	Принципы системы TQM
Удовлетворение потребностей заказчика	Удовлетворение потребностей потребителя, общества и сотрудников организации
Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества продукции.	Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества всех процессов и системы.
Разработка преимущественно корректирующих воздействий	Разработка преимущественно предупреждающих воздействий.
Обучение управлению качеством проходят только сотрудники отдела контроля качества	Весь персонал проходит обучение управлению качеством
Обеспечением качества занят отдел контроля качества	Управлением качеством заняты все сотрудники
В области качества решаются только «горящие» вопросы и задачи сегодняшнего дня.	В области качества регулярно выявляются и решаются хронические проблемы.
Каждый автономно выполняет поставленную задачу.	Координация и взаимодействие деятельности всех сотрудников в области качества.

Табл. 8 Отличия традиционной системы управления и системы «TQM».

Как видно из Табл. 8, предприятие с традиционными подходами к управлению ориентируется на изменяющиеся потребности заказчика, и в соответствии с ними меняет характеристики продукции. Методической базой традиционного подхода к управлению являются: системы маркетинговых исследований и маркетинговой информации, определение объемов рынка и выбор целевых сегментов, разработка нового товара, распространение товара и последующее техническое обслуживание.

Предприятие, использующее в управлении концепцию TQM, ориентируется на изменяющиеся потребности потребителя, общества, сотрудников и организации в целом. В соответствии с выявленными потребностями, предприятие изменяет характеристики продукции, процессов, методики, структуру. Дополнительной методической базой системы TQM является:

• управление качеством продукции на всех этапах жизненного цикла (модель петли качества),

• система ведения внутрифирменной информации о деятельности в области качества и результатах такой деятельности,

• применение статистических методов для обработки информации,

• создание проектов по усовершенствованию деятельности и процессов;

• обучение всего персонала управлению качеством,

• мотивация сотрудников и привлечение к управлению,

• разработка внутрифирменных стандартов на деятельность по совершенствованию качества..

Традиционная форма управления предусматривает постоянное плановое изучение рынка и регулярное усовершенствование продукции.

Система TQM помимо постоянного планового изучения рынка, предусматривает так же постоянное плановое изучение возможности повышения качества производства, производительности труда, удовлетворенности сотрудников и общества. С этой целью формируются проекты по усовершенствованию, создаются специальные проектно-ориентированные организационные структуры, изучаются и реализуются возможности по усовершенствованию. В результате проводятся регулярное усовершенствование процессов и методик с ведением соответствующей документации. Жестких регламентаций концепция TQM не предусматривает. Реализация концепции TQM возможна широким набором средств. Для выживания в условиях современного рынка регулярное совершенствование всего производства так же необходимо, как и регулярное совершенствование выпускаемой продукции.