- •Обучение официантов кофеен.
- •Условные обозначения:
- •Основы гостеприимства
- •Теория неоправданных ожиданий Причины возникновения конфликтов
- •Процесс обслуживания
- •Встреча Гостей
- •Встреча, приветствие
- •Посадка за столы, приемы рассадки
- •Приход Гостя – это не событие, которое отвлекает Вас от работы, а событие, которое дает Вам возможность зарабатывать!
- •Подача меню, очередность подачи
- •Акции, спец. Предложения
- •Урок: Прием заказа
- •Работа с блокнотом
- •Возможности для предложения:
- •Полнота предложения:
- •«Легко перекусить»
- •Стремитесь к тому, что бы в заказе Гостя оказались все 7 позиций.
- •Аперитив – понятие, виды
- •Основные напитки
- •Горячие напитки
- •Прием «ёлочки»
- •«Ёлочка» - общая
- •Карта предпочтений блюд Особенности предложения разным категориям Гостей
- •Карта предпочтений напитков
- •Повтор заказа, уточнения
- •Приоритеты при приеме заказа
- •Подача блюд
- •Предварительная сервировка стола
- •Работа с подносом
- •«Правило руки»
- •Сервировка стола, проговаривание названий блюд, приятного аппетита
- •Особенности подачи некоторых блюд
- •Подача бутилированной минеральной воды
- •Подача хлеба
- •Подача супа
- •Подача основных горячих блюд
- •Подача пасты
- •Подача десертов
- •Подача горячих напитков
- •Контроль за чистотой стола
- •Когда производится
- •Каким образом производится
- •Замена пепельниц
- •Дополнение салфеток, зубочисток
- •Замена приборов
- •Урок: Конфликтные ситуации
- •Понятие конфликта
- •Предупреждение конфликтов
- •Меняй мир, через перемены в себе!
- •Учимся радоваться «запаре»
- •7 Приоритетов в работе официанта
- •Действуйте!!!
- •Запрещенные фразы
- •Границы компетенций
- •Примеры конфликтов, их решение
- •Проверяющие инстанции
- •Расчет Гостей
- •Информация в чеке (кол-во гостей)
- •Разделение счетов
- •Прощание с Гостем
- •Приглашение прийти снова на что-то
Основные напитки
К соку или минеральной воде необходимо предложить лед. К минеральной воде, предлагается еще и лимон, который подается отдельно, нарезанный ломтиками на блюдце.
Когда напитки подаются на стол в кувшине или бутылке, предлагайте свою помощь в разливе напитка. Если Гости заказали напиток в бутылке, то его следует открывать на их глазах. Все остальные бутылки разливаются за баром.
Речевые модули. Заказ на напитки.
Какой кофе Вы предпочитаете, черный или с молоком?
Какой коктейль вы желаете? Айсдрим ягодный или Айсдрим горький шоколад?
Что закажите из напитков? У нас большой выбор кофе, чая, соков, минеральная вода, и т.д.
Вам минеральную воду с газом или без? Со льдом? С лимоном? (или, лимончик принести?).
Ко всем напиткам, которые сервируются со льдом, официант обязан подавать трубочки для коктейля. Эти трубочки подаются также к безалкогольным напиткам. Трубочки можно подавать в бокале, но лучше приносить их отдельно, завернутыми в салфетку.
После того как Гости выбрали десерт, официанту необходимо выполнить следующее:
Предложить Гостям кофе или чай;
Предложить к кофе, чаю – молоко, лимон
Горячие напитки
Чай, кофе, заказанные после приема пищи - это горячие напитки!
Предлагая Гостю горячий напиток, сделайте необходимые уточнения:
если кофе, то черный или с молоком, крепкий или более мягкий и т.д.
если Гость предпочитает чай, то черный, зеленый, красный, желтый, фруктовый или со специями
К кофе или чаю, официант предлагает молоко (подогретое или охлажденное), а также лимон.
Прием «ёлочки»
- это прием выяснения потребностей Гостя через получение ответов на задаваемые ему альтернативные вопросы. Используя этот прием, мы «ведём» за собой Гостя по меню от частного к общему.
Преимущества использования приема «ёлочки»:
вы ориентируетесь на потребности Гостя, а значит, Гость выбирает, а не вы навязываете, т.е. ответственность за выбор блюда Гость берет на себя;
вы экономите времяприема заказа, соответственно, Гость быстрее получит свои блюда;
в процессе составления «ёлочки», вы лучше узнаете менюи сможете каждому Гостю предложить блюдо, исходя из его индивидуальных потребностей.
Упражнение: «Ёлочка»
Цель: закрепить понимание основного принципа предложения, познакомить с меню нашего заведения, отработать предложение всех позиций.
Формы проведения: Инструктаж, работа в группах (индивидуальная работа), устный опрос.
Описание:
1. Менеджер на приеме общей «ёлочки» по блюдам и напиткам объясняет суть принципа, месте с участниками заполняет 1 «ёлочку». – 5 минут.
2. Участники в группах (индивидуально) составляют «ёлочку» по остальным категориям блюд и напитков, после чего презентуют ее остальным. Менеджер по ходу презентации делает необходимые корректировки.- 20 минут.
3. Менеджер в роли Гостя, участники по-очереди принимают у него заказ, используя прием «ёлочки» и «полноту предложения». – 7-10 минут на каждого участника.