1. Встреча Гостей

   1. Встреча, приветствие

Встретить Гостя необходимо сразу после его появления. Невнимание к Гостю недопустимо!

Встреча Гостя входит в обязанность официанта, который находится ближе всего ко входу. Весь персонал кофейни должен помнить, что Гость, которого не встретили – общая вина!

Если Вы увидели Гостя, которого никто не встречает – сделайте это сами!

• Улыбнитесь Гостю

• Во время общения смотрите на Гостя

• Поздоровайтесь первым «Добрый вечер! Рады Вас видеть!»

• ВЕЧЕРОМ Узнайте предысторию«Вы заказывали столик?»

• Определите количество «Сколько вас будет человек?», (Если Гость пришел один, не задевайте его чувства вопросом: «Вы один?», вместо этого уточните «На сколько человек Вам столик?»)

• Предложите присесть «Проходите, пожалуйста!»

• Проводите до столика «Присаживайтесь, пожалуйста!»,

• Если это столик не в вашей зоне, гостеприимным тоном скажите «Сейчас я позову вашего официанта!»

• Оповестите Гостя о текущих акциях и новинках

Если приходит несколько Гостей, провожаете первых пришедших, остальных просите подождать: «Подождите, пожалуйста, минутку, я провожу Гостей и подойду к вам».

Действия	Речевые модули	Варианты (зависят от ответа Гостя)
Поза открытая Смотрим в глаза Улыбаемся	Добрый день/вечер Здравствуйте (пауза – ждем ответа от Гостя)
	Вы заказывали столик?	Да: На какую фамилию? (смотрим в журнале заказов если в кофейне он существует) Давайте/ Позвольте я вас провожу.	Нет: Вам столик в курящей/некурящей зоне? На сколько человек вам столик? Давайте/ Позвольте я вас провожу.
Провожаем Гостей к столику Подаем меню, соблюдая Стандарты подачи меню	Пожалуйста, Ваше меню	Если гость впервые Меня зовут…, сегодня я буду вас обслуживать) Обратите внимание на наши новинки и специальные предложения (указать на них рукой)	Если гость постоянный: Меня по-прежнему зовут…, сегодня я буду вашим официантом Обратите внимание, у нас продолжают действовать спец. предложения … (указать на них рукой)
Прием заказа на аперитивы, подача аперитивов	Вы готовы сразу сделать заказ?	Да: Принимаем заказ, делаем необходимые уточнения	Нет: Пока выбираете, принести Вам напитки? (предложение по «Ёлочке») Подойдите позже: Хорошо, выбирайте, я буду неподалеку

2. Посадка за столы, приемы рассадки

Рассаживая Гостей за столики, необходимо учитывать ряд факторов:

• Пожелания самих Гостей

• Мотив посещения ими кофейни (деловые переговоры, вечеринка, обед и т.д.)

• Заполняемость кофейни

• Настроение Гостей

• Количество Гостей (в часы «запары» (вечерней загруженности) за большой стол не стоит сажать 1-2 Гостей)

• Количество занятых позиций у одного официанта

• Зарезервированные столики (если в Вашем заведении принято резервировать столы)

Рассаживая Гостей старайтесь избегать «двойной посадки» - ситуация при которой на позицию одного официанта садятся одновременно 2 столика, это усложняет работу официанта, а Гостей заставляет ждать, что сказывается на их настроении.