Компания Traveler’s Coffee ___________________ Курс новичков «Стандарты сервиса для официантов кофеен»

Обучение официантов кофеен.

Тема:

«СТАНДАРТЫ СЕРВИСА»

Служба Управления Персоналом

2010 г

Программа тренинга

Курс новичков «Стандарты сервиса для официантов кофеен»

Целевая аудитория: стажеры официантов кофеен, официанты, бариста, менеджеры смены.

Цель: повысить уровень сервиса в кофейнях.

Задачи:

• Познакомить сотрудников с принятыми в Компании требованиями по обслуживанию Гостей,

• Познакомить сотрудников с речевыми модулями, используемыми при общении с Гостями,

• Научить персонал обслуживать Гостей в соответствии с принятыми в Компании стандартами.

Содержание курса:

1

I.Основы гостеприимства 5

Теория неоправданных ожиданий 6

II.Процесс обслуживания 8

1.Встреча Гостей 8

1.1.Встреча, приветствие 8

1.2.Посадка за столы, приемы рассадки 9

1.3.Подача меню, очередность подачи 9

1.4.Акции, спец. предложения 10

2.Урок: Прием заказа 12

2.1.Работа с блокнотом 12

2.2.Возможности для предложения: 12

2.3.Полнота предложения: 12

аперитив – понятие, виды 14

основные напитки 15

горячие напитки 15

2.4.Прием «ёлочки» 16

«Ёлочка» - общая 17

17

«Ёлочка» по закускам 19

«Ёлочка» по горячим блюдам 20

2.5.Речевые модули по предложению (см.Приложение) 21

2.6.Предложение по категориям Гостей 21

2.7.Повтор заказа, уточнения 22

2.8.Приоритеты при приеме заказа 23

3.Подача блюд 25

3.1.Предварительная сервировка стола 25

3.2.Работа с подносом 25

3.3. «Правило руки» 26

3.4.Сервировка стола, проговаривание названий блюд, приятного аппетита 26

3.5.Посуда 26

3.6.Особенности подачи некоторых блюд 29

a.Подача бутилированной минеральной воды 31

b.Подача хлеба 32

c.Подача супа 32

d. Подача основных горячих блюд 32

e.Подача пасты 33

f. Подача десертов 33

g.Подача горячих напитков 33

4.Контроль за чистотой стола 34

a.Когда производится 34

b.Каким образом производится 34

c.Замена пепельниц 34

d.Дополнение салфеток, зубочисток 35

e.Замена приборов 35

5.Процедура обратного контроля 35

1.Понятие 35

2.Время – когда производится 35

3.Техника – каким образом осуществляется 35

6.Урок: Конфликтные ситуации 37

6.1.Понятие конфликта 37

6.2.Предупреждение конфликтов 37

6.3.Запрещенные фразы 38

6.4.Границы компетенций 39

6.5.Примеры конфликтов, их решение 40

40

6.6.Проверяющие инстанции 41

7.Расчет Гостей 43

7.1.Информация в чеке (кол-во гостей) 43

7.2.Разделение счетов 43

7.3.Гость просит счет 43

7.4.Предчек 43

7.5.Просмотр содержимого 43

7.6.Фискальный чек 44

7.7.Сдача 44

7.8.Чаевые 44

8.Прощание с Гостем 45

8.1Приглашение прийти снова на что-то 45

Условные обозначения:

символ	значение
	- определение
	- вопрос к участникам
	- упражнение
	- окончание урока.

1. Основы гостеприимства

Вы все слышали понятие «конкурентные преимущества», что оно по-вашему означает?

«Конкурентные преимущества»– это то, что качественно нас отделяет от наших конкурентов, то, почему Гости приходят именно к нам, а не в другие заведения.

Перечислите наши конкурентные преимущества.

К нашим конкурентным преимуществам относятся:

• Удобное расположение наших кофеен в городе

• Демократичная обстановка (Гость с любым уровнем достатка будет у нас чувствовать себя комфортно)

• Широкий ассортимент блюд и напитков (каждый Гость сможет выбрать на свой вкус)

• Акции и спец. предложения

• Кофе класса Спешилти

Конкурентные преимущества живут недолго, одни перенимают конкуренты, к другим привыкают гости и относятся к ним как к данности, но есть2 конкурентных преимущества, которые остаются ценными несмотря ни на что: СЕРВИС и ОТНОШЕНИЕ к Гостю.

Как вы понимаете, что такое сервис?

Само понятие сервиса пришло в наш язык сравнительно недавно, чуть более 10 лет назад. И едва появившись, прочно закрепилось в нашем подсознании, мы все ищем высокий уровень сервиса и пытаемся воссоздать его в своих заведениях. Перефразируя известного француза можно сказать, «Качественный сервис похож на приведение – все о нем говорят, но мало кто видел». Именно за сервисом приходят Гости в наши заведения. Под сервисом подразумевается не только хорошее, качественное обслуживание, но и особое отношение к Гостю.

Всех людей, которые к нам приходят, отдыхают, кушают, платят нам за нашу работу мы называем ГОСТЯМИ.

Как вы думаете, почему мы называем людей, которые приходят к нам Гостями? Почему не клиенты? Посетители?

Клиенты– те люди, с которыми у нас установлены товарно-денежные отношения, ничего личного, только формальности, а мы продаем впечатления, атмосферу, поэтомуу нас – Гости.

Посетители– могут быть в музее, на выставках: пришли, посетили 1 раз, ушли. Наша задача – накормить, напоить, сделать так, чтобы Гость отдохнул, набрался новых впечатлений ипришел к нам снова.

Гость на Востоке – самый ценный человек, его желание – закон для хозяев. Но мы с вами на Востоке и вместо принципа «Гость всегда прав», мы говорим«Гость – Король». Посудите сами, если действует первый принцип, то мы не можем Гостю отказать и на пожелание станцевать для него, будем танцевать. Если мы принимаем, что «Гость = Король», это означает, что король может ошибаться, и мы можем отказать королю, если его просьба противоречат нашим правилам или моральным принципам, но что бы ни случилось, он всегда остается королем и общение с ним будет вежливым, доброжелательным несмотря на то, отказываем мы ему или нет.

Кто вы по отношению к нашим Гостям?

И если все люди, которые к нам приходят для нас Гости, короли, то мы по отношению к ним являемся хозяевами, вельможами– теми, кто все знает и всегда готов помочь, всегда готов улучшить впечатление Гостей о своем заведении.