Теория неоправданных ожиданий Причины возникновения конфликтов

ТЕОРИЯ НЕОПРАВДАННЫХ

ОЖИДАНИЙ

- 0 +

12 3-5

▼

6

> 300 ▼

3

▼

1

+

МЫ ПРЕВЗОШЛИ ОЖИДАНИЯ ГОСТЯ

0

Мы оправдали ожидания Гостя

-

Мы не оправдали ожидания Гостя

Если Гость пришел в нашу кофейню и его ожидания оправдались, как вы думаете, какие эмоции он испытывает, где, согласно этой теории он находится?

Ответ:в «0», он получил не больше и не меньше, а столько, сколько ожидал

Если ожидания гостя не только оправдались, но и мы их превзошли, он оказывается в «+», он расскажет об этом 3-5 своим знакомым, которые, в свою очередь, ни с кем не будут делиться, а пойдут и проверят, так ли это хорошо, как им рассказали.

Если ожидания гостей не оправдались, они оказываются в «-», об этом они расскажут 12 своим знакомым, каждый раз, когда он будет видеть название заведения, в котором не оправдали его ожидания, он будет вспоминать тот случай и снова и снова рассказывать о нем тем людям, которые будут с ним в этот момент. В свою очередь, КАЖДЫЙ из 12 расскажет 6, КАЖДЫЙ из 6 расскажет 3, каждый из 3 расскажет 1. Всего о произошедшем узнают 300 человек!!! Причем, последние в этом списке слушатели, даже не будут знать подробностей произошедшего, им расскажут, что там плохо, а то и вовсе наговорят фантазий на тему.

Что самое важное в нашей работе?

Самое важное в нашей работе – это правильно обслужить Гостя. Обслужить его так, чтобы он захотел к нам вернуться снова и снова, да еще и друзей привел. Для этого нужно постараться, но не обязательно придумывать велосипед, достаточно выполнять СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, принятые в нашей Компании.

Стандарты обслуживания– это обобщенный опыт обслуживания Гостей, основанный на предпочтениях самих Гостей и возможностях конкретного заведения.

Вы получите на руки распечатанные «Стандарты обслуживания для официантов кофеен», принятые в нашем заведении и в нашей компании, внимательно прочитать и изучить их вы сможете уже сегодня – дома. Мы же разберем основные этапы, касающиеся вопросов обслуживания Гостей.

Для закрепления:

1. Что такое «конкурентные преимущества»?

2. Назовите 3 конкурентных преимущества нашего заведения.

3. Как мы называем людей. Которые приходят к нам отдыхать и платят за это деньги? Почему именно так?

4. Что самое важное в нашей работе?

5. Для чего в нашей Компании разработаны стандарты обслуживания? Где вы можете их взять, чтобы познакомиться?

Анонс следующего занятия:

На следующем занятии мы начнем подробно изучать все стандарты обслуживания, принятые в нашей Компании. Это не только поможет вам быстрее вникнуть в работу официанта, но и поможет в дальнейшей работе с Гостями.

2. Процесс обслуживания

Театр, как известно, начинается с вешалки, а обслуживание начинается со встречи Гостей. На первый взгляд это кажется элементарным, но на самом деле, грамотно встретить Гостя – это не просто. Ведь от того как будет встречен Гость зависит его настроение во время всего посещении нашего заведения. И сейчас мы с вами познакомимся с основными правилами встречи Гостей, поговорим о профессиональных тонкостях, после чего проиграем ситуацию встречи так, чтобы в случае необходимости каждый из вас смог грамотно и профессионально это выполнить.