Урок: Конфликтные ситуации
Каждому из нас приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как образно заметил американский психолог Б. Вул, “жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим”. Поэтому каждому человеку, особенно в сфере гостеприимства, необходимо иметь представления о конфликтах, причинах возникновения и способах их решения. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью.
Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются, как нечто такое, чего по возможности следует избежать. Практика же доказывает, что конфликт – это не только нечто неизбежное, но и то, что может принести пользу обеим сторонам, нужно только попытаться сменить угол зрения на этот вопрос и поискать положительные стороны
Понятие конфликта
К
онфликт[лат. conflictus- столкновение] - столкновение
противоположно направленных целей,
интересов, позиций, мнений или взглядов
оппонентов или субъектов взаимодействия.
Конфликт– противоречия, возникающие между людьми в процессе решения различных вопросов личной и социальной жизни (во взглядах, идеях, желаниях и т.д.).
Предупреждение конфликтов
Что легче выиграть войну или предотвратить ее? Что лучше добрая ссора или плохой мир? Однозначно, лучше – хороший мир!. Конфликты проще предупреждать, чем потом бороться с их разрушительными последствиями. Способов предупреждения существует несколько: грамотная организация рабочего процесса и свое внутреннее отношение к происходящему, к гостям, к себе. От вашего позитивного настроя во многом зависит будет ли конфликт или нет. Начните с себя и увидите, как мир изменится к лучшему!
Меняй мир, через перемены в себе!
В нашей работе каждый день бывают ситуации полной загруженности зала. И если к ней не подготовиться, то такая ситуация может превратиться в ситуацию «запары» - когда работы много, а времени катастрофически не хватает.
Каким образом можно подготовиться к часу пик, чтобы избежать «запары»?
Учимся радоваться «запаре»
тщательная подготовка (накрученные приборы, подготовленная посуда, чистые пепельницы, наполненные кондименты и проч.)
продавать, а не просто принимать заказы, знать продукт, направлять своих Гостей, быть гидом по меню (пользоваться приемами «продавца», быть активным, проявлять инициативу, блестяще владеть знаниями меню)
предугадывать (быть внимательным, ориентироваться на предпочтения Гостя, на изменение климата на улице: в холодное время предлагать горячие, согревающие напитки, в жаркое – прохладительные; вовремя принести вазу; предлагать дополнительные напитки когда осталась 1/3 и т.д.)
расставлять приоритеты (рассчитывать свое время так, чтобы ни минута не пропадала даром)
работать в команде(я помогу коллеге и мне помогут, Гости пришли не ко мне и не к нему, они пришли К НАМ!; по залу ходим только с подносом, взгляд на 360 градусов)