7 Приоритетов в работе официанта

При одновременном обслуживании нескольких компаний Гостей (нескольких столов) важно грамотно расставить приоритеты – что делать в первую очередь, что во-вторую. Это помогает грамотно распределить время и избежать как вынужденных «простоев» (например в ожидании пока приготовят блюдо) так и лишней поспешности (к кому сейчас бежать и что делать?!)

1. Подойти к Гостю (новый Гость, приём заказа, недовольный Гость).

2. Принести напитки и блюда Гостям, которых Вы обслуживаете. Узнать, все ли у них в порядке, нравятся ли им наши блюда и напитки, предложить повторить напитки.

3. Рассчитать Гостя.

4. Пересервировать стол.

5. Помочь принести напитки и блюда Вашим коллегам по работе.

6. Выполнить обязанности по смене.

7. Помочь всем.

планируйте свои действия заранее, после чего осуществляйте задуманное!

Действуйте!!!

3. Запрещенные фразы

Упражнение: «Запрещенные фразы – конструктивное общение»

Цель: помочь участникам осознать разрушительную силу собственных фраз и выражений, научить находить корректную форму выражения своих мыслей.

Формы проведения: индивидуальная работа, обсуждение

Роль менеджера: менеджер раздает участникам нижеприведенные таблице, в которых заполнен только первый столбец. Задача участников заполнить всю таблицу. При необходимости, менеджер вместе с участниками заполняет графы первой запрещенной фразы.

На выполнение упражнения – 10 мин. После чего менеджер проводит обсуждением написанного, по мере необходимости, корректируя ответы участников.

Иногда и мы в общении с Гостем, а зачастую в ответ на его вопросы или просьбы употребляем запрещенные фразы, тем самым провоцируя гостя на конфликт. В нижеприведенной таблице дан перечень этих фраз, рядом приведена расшифровка смысла этих фраз, то, что на самом деле слышит Гость, когда мы произносим запрещенные выражения. В третьей графе приведены примеры наиболее предпочтительных оборотов, с помощью который вы не только не спровоцируете Гостя, но и покажете свою заинтересованность в его благополучии и комфорте.

Запрещенные фразы	Скрытый смысл запрещенных фраз	Используйте следующие фразы:
Я не знаю	Отвяжись	- Одну минуту, я сейчас уточню.
Это не входит в мои обязанности	Я не буду этого делать для тебя	- Я сейчас приглашу менеджера, и он решит этот вопрос
Если хотите, можете жаловаться	Мне все равно	- Как мы можем решить Вашу проблему? (перекладываем часть ответственности на гостя, чтобы сам придумал решение)
Ждите!	Мне некогда	- Одну минуту, я сейчас к Вам подойду. - Я сейчас приглашу Вашего официанта.
Вы что, не видите, я занята?	Мне не до вас
Успокойтесь!	«неврастеник»	- Я понимаю, что мы Вас очень огорчили («Ну, наконец-то, дошло», - думает гость.)
Получите тогда, когда сделаем	Не до вас, у меня более важные дела	- Ваше блюдо будет готово через … (конкретная цифра) минут. - Мне очень жаль, что мы Вас огорчили, сейчас мы все сделаем.
Надоели мне со своими причитаниями	Вот, зануда!	- Мне очень жаль, что мы Вас огорчили (расстроили)
Это не моя вина	Я тут не при чем	- Чем я могу сейчас Вам помочь? - Что я могу для Вас сделать?
Мы так не делаем	У нас тут свои правила	- Я очень сожалею, но мы не предоставляем такие услуги. - Мне очень жаль, но нашими правилами запрещено делать ...(конкретное действие).
Что вы на меня кричите?	Устроил истерику!	- Я понимаю, что вы очень расстроены, но я постараюсь Вам помочь.