Границы компетенций
Есть ситуации в которых сотрудник (официант, бариста) может принять решение самостоятельно, есть ситуации, о которых обязательно нужно сообщить менеджеру и от того какое решение примет менеджер, будет зависеть ваше дальнейшее поведение в конфликте. Существуют ситуации, в которых право решать и действовать вы предоставляете менеджеру, это ситуации, для решения которых компетенции рядового сотрудника недостаточно.
|
Сотрудник решает самостоятельно |
Сообщаем менеджеру |
Приглашаем менеджера |
|
Не подали приборы (хлеб, элементы сервировки) |
Проблемы с расчетом
|
1. Проблемы с расчетом
2. Гость очень огорчен, рассержен, зол.
|
|
Разрезать блюдо |
Гость угрожает:
| |
|
Подогреть напиток |
Гость мешает
| |
|
Приготовить блюдо по спец.заказу (в пределах наших возможностей см.Эффективные продажи) |
Гость нарушает установленные у нас правила (поет, танцует, швыряет мебель, употребляет принесенные с собой напитки и продукты и проч.) |
Примеры конфликтов, их решение
Упражнение:
«Решение конфликтных ситуаций»
Цель: отработать у участников грамотное поведение в конфликтных ситуациях
Формы работы: Ролевая игра, обратная связь.
Роль менеджера: Менеджер объясняет участникам суть упражнения, выступает в роли Гостя и провоцирует конфликтную ситуацию, после решения которой дает каждому участнику конструктивную обратную связь.
|
Пример ситуации |
Действия |
Речевой модуль |
|
Официант уронил блюдо на пол |
|
Извините, Ваше блюдо сейчас приготовят заново. Вам приготовить то же самое блюдо или что-то, что готовится быстрее? |
|
Гость уронил блюдо на пол |
|
Очень жаль, что так получилось, вам приготовить это же блюдо заново, или другое, которое готовится быстрее? |
|
Официант облил гостя (опрокинул на него блюдо) |
|
Мне очень жаль, что так произошло. Давайте я вам помогу. Через несколько минут ваш напиток будет приготовлен заново. |
|
Блюдо готовили дольше положенного («запара» на кухне) |
Извиниться и сообщить гостю уточненное время приготовления блюда |
К сожалению, ваше блюдо задерживается. Оно будет готово через столько-то минут, а пока может быть напиток чтобы скрасить ожидание? |
|
Гостю перепутали блюдо, вынесли другое |
Сообщить гостю о случившимся, выяснить нужна ли замена блюда на выбранное |
Извините, вам принесли не то блюдо. Вам приготовить выбранное вами блюдо, или другое, которое готовится быстрее? |
|
Претензии гостя по качеству блюд, по вкусу |
1. Уточнить суть претензии, выразить сожаление 2. Сообщить менеджеру |
|
|
В блюде находится посторонний предмет |
Официант немедленно убирает блюдо, извиняется, сообщает менеджеру |
Мне очень жало, что так произошло, позвольте я уберу тарелку. Сейчас я приглашу менеджера и он решит данный вопрос. |