45 Понятие о коммуникации. Виды коммуникации. Коммуникативный процесс.

Коммуникация – процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию. = Общение.

Функции коммуникации:

- информативная – передача сведений;

- интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми;

- перцептивная – взаимное восприятие и установление взаимопонимания;

- экспрессивная – возбуждение или изменение эмоциональных переживаний.

Виды коммуникаций (I):

- Фронтальная – трансакции (взаимодействия) идут в одном направлении: от 1 говорящего ко многим слушающим (один говорит — остальные молчат).

- Диалог – трансакции идут в обоих направлениях между двумя собеседниками.

- Опосредованная – трансакции идут через другой носитель информации или передатчик: через текст, звуко- или видеозапись, рисунок, схему, ПК.

Виды коммуникаций (II):

- вертикальные (по нисходящей или восходящей) –;

- горизонтальные –;

- межличностные – отличаются от общественных наличием эмоциональной стороны. Фактор психологического климата группы.

Виды коммуникаций (II):

1. По форме общения – вербальные и невербальные (мимика, жесты, позы, интонации и пр.).

2. По субъектам и средствам – межличностные (непосредственный контакт; эмоционально окрашенные) и организационные (с помощью технических средств, в виде документов, и пр.).

3. По каналам общения – формальные (регламентированные, официальные, «доводимые до сведения»; определяются должностными обязанностями и структурой предприятия), и неформальные (приятельские, дружеские, сплетни, слухи).

4. По пространственному расположению: вертикальные («сверху» вниз, или наоборот – от «низов» к «верхам») и горизонтальные (в одной иерархической плоскости: между отделами организации или равными по статусу и должностям членами группы).

5. По направленности: внешние (между группой (организацией) и средой) и внутренние (внутри организации, группы).

46 Средства вербальной коммуникации. Активное, пассивное и эмпатическое слушание: характеристика, правила и способы.

1) Вербальные средства коммуникации (речевые, словесные) – с помощью языка. = Говорение + слушание; трансляция и восприятие словесной, речевой информации.

Виды речи:

1) Письменная;

2) Устная (диалогическая – между несколькими собеседниками и монологическая – речь 1 человека, обращающегося к другому человеку или группе).

"Мы слушаем головой, телом и сердцем. Головой - потому что нужно понимать то, что другой человек хочет высказать; сердцем - потому что должны принять по отношению к говорящему соответствующую эмоциональную настроенность и чувствовать эмоции, скрытые за словами; телом - потому что позами тела, движениями и жестами облегчаем или затрудняем разговор".

Виды слушания:

1. Пассивное – слова собеседника идут как фон, слушатель игнорирует говорящего.

2. Притворное – слушатель делает вид, что слушает: кивает, улыбается, поддакивает.

3. Предвзятое – выборочное: взгляды собеседника умышленно игнорируются или отклоняются.

4. Непонимающее – бессознательная собственная интерпретация взглядов собеседника и переворот смысла сказанного им.

5. Внимательное – сбор и анализ фактов сказанного, часто – манипуляция собеседником.

6. Активное – демонстрация понимания сказанного и реакции на чувства собеседника.

7. Сочувственное (эмпатическое) – понимание собеседника и сочувствие ему.

8. Стимулирующее – понимание и помощь собеседнику в самостоятельном принятии им решений.

Плохой слушатель:

- старается не смотреть на вас;

- принимает позу, которая демонстрирует, что он не слушает: руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад;

- говорит резко или нетерпеливо, самим голосом отталкивая вас;скучает во время разговора или презрительно воспринимает ваши предложения;

- неожиданно меняет тему разговора и игнорирует то, что вы говорили.

Приёмы активного слушания:

- Уточнение (просят дать дополнительные разъяснения);

- Пересказ (краткое повторение изложенного собеседником с выделением и подчеркиванием главных идей и акцентов).

- Развитие мысли (подхватывание и продвижение хода основной мысли собеседника).

- Сообщение о восприятии (сообщение собеседнику о впечатлении от его рассказа).

- Сообщение о восприятии себя («Меня задели (тронули) ваши слова»).

- Замечания о ходе беседы («Похоже, мы достигли общего понимания проблемы»).

Специальные приёмы понимающего слушания:

1) Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, дать выговориться.

2) Выяснение – обращение к говорящему за некоторыми уточнениями.

3) Перефразирование – сказать ту же мысль, но несколько иначе.

4) Резюмирование – подведение итогов основным мыслям собеседника.

5) Отражение чувств – показ собеседнику, что мы понимаем его чувства.

6) Понимание невербальных сообщений – 60-95 % информации!

7) Дружеский взгляд в лицо собеседнику, но не всегда встречаться глазами.

8) Теплые интонации, прикосновения.

9) Зеркальное отражение (позиционное эхо) – подражание собеседнику в манерах, интонациях, жестах, мимике.

10) Открытые, располагающие позы.