Tqm, uqm, qm на основе исо 9000

14 принципов Деминга

MBO

TQC, CWQC

Кружки качества (QC-circles)

Семь инструментов качества

ZD (ноль дефектов)

Инжиниринг качества (методы Тагути,

QFD, «Дома качества» и т. д.)

В России:

БИП, КАНАРПСИ,

НОРМ, СБТ, УКП

«Отраслевой»

менеджмент:

-финансовый;

-персональный;

-в проектировании;-инновационный;

-в маркетинге;

-в производстве …

Матричная

организационная

структура.

Системный,

ситуационный

и поведенческий

подходы

SQC

Теория надежности

Планирование

экспериментов

Классическая школа менеджмента. Доктрина «человеческих отношений»

Система Тейлора

Рис.1.12. Взаимоотношения «общего менеджмента» и «менеджмента качества»

Государственные и территориальные органы управления,

поставщики и заказчики

Руководство предприятия

Политика качества

принятия решений

Планово –

производственный

отдел

Подготовка контрактов, планы производства

Конструкторское бюро

Разработка проекта

Научно – технический совет

Устранение недостатков

Отдел

информации

Изготовление продукции

Отдел технического контроля, представители заказчика

Улучшение материальной базы

Завод

Монтажные организации

Активизация человеческого фактора

Отдел

стандартов

Монтаж

Заказчик, служба сервиса

Заказчик,

служба сервиса и надежности

Совершенствование управления качеством

Заказчик

Эксплуатация

Отдел

маркетинга

Рис.1.13. Схема функционирования системы управления качеством продукции на предприятии (петля качества)

10. Разработка мероприятий по поддержанию качества или его повышению и принятие решений

11. Реализация мероприятий по поддержанию качества или его повышению

9. Сравнение

Маркетинговые исследования с учетом качества

ОБЕСПЕЧЕНИЯ

2. Формирование

характера и объема

потребности рынка

3. Выявление принципиальной технической возможности создания продукции с нужными свойствами и оценки рынка

4. Оценка интересов и организационно-экономических возможностей производства по выпуску нужной продукции

Факторы обеспечения повышения качества

1. Сфера

потребления

7. Качество фактическое

5. Политика в области качества

Условные обозначения прямая связь

обратная связь первого рода

обратная связь второго рода

Рис.1.14. Интегральная схема механизма управления качеством

Таблица 1.2

Содержание блоков интегральной схемы управления качеством

Наименование блоков	Характеристика процессов управления	Связь с другими блоками
1	2	3
Блок 1. Сфера потребления	Оценивается, насколько фактическое качество продукции соответствует характеру ее реальных потребителей. В процессе управления взаимодействуют коммерческая и сервисная службы. Данные используются для выработки политики общего руководства по качеству. Вырабатываются импульсы для совершенствования и развития системы менеджмента качества.	Информация используется для блоков 8 и 9 Информация используется в блоке 5
Блок 2. Формирование характера и объема потребностей рынка	Определяется динамика роста, угасания объема потребностей в качестве, распределенная в пространстве и во времени. Прогнозируется конъюнктура рынка, его платежеспособный спрос. Оцениваются возможные объемы производства и продаж.	Информация используется в блоках 3, 4
Блок 3. Технические возможности создания продукции с нужным для рынка качеством	Определяются показатели качества продукции, которые должны удовлетворить потребителя. Повышается технический уровень продукции. Производится модернизация производства.	Характер потребностей формируется в блоке 2
Блок 4. Организа- ционно-технические возможности производства	Управление на этапе подготовки производства с учетом издержек, сроков, эффективности. Проводится анализ: качества нового изделия, уровня издержек, уровня цен на разных рынках сбыта, возможного объема продаж, рентабельности производства, срока окупаемости затрат, уровня потребительских издержек. Оценивается конкурентоспособность производства.	Со всеми блоками
Блок 5. Политика в области качества	Окончательно формируется политика с учетом информации предыдущих блоков. Вырабатывается политика общего руководства фирмой.	Информация переходит в блок 6
Продолжение табл. 1.2
1	2	3
Блок 6. План по качеству	Разработанный план должен учитывать все требования к качеству. Этапы разработки плана: разработка технического задания на требования к новой продукции; техническое проектирование, опытное изготовление, утверждение технико-экономических характеристик новой продукции; данные передаются в производство: условия обеспечения качества; организационно-технические нормативы процессов производства продукции.	Используется информация блоков 2,3,4 Контроль и сравнение плана в блоке 9
Блок 7. Фактическое качество продукции	Оценка достигнутого уровня качества. Контроль и испытания продукции. Выработка критериев, методов оценки и испытания готовой продукции.	Информация передается в блок 8
Блок 8. Информация о фактическом качестве	Сбор и накопление информации о качестве из сферы эксплуатации.	Передача информации в блок 9
Блок 9. Сравнение информации о качестве	Используются два вида информации: о плановом и фактическом качестве. Оценивается соответствие продукции установленным требованиям. Соответствующая продукция оформляется для реализации.	Информация поступает в блок 10
Блок 10. Разработка мероприятий по поддержанию качества	Организация поиска причин отклонений; Обоснование вариантов мероприятий по совершенствованию. Принятие оптимального решения.	Информация используется в блоке 11
Блок 11. Реализация мероприятий по совершенствованию	Вырабатываются реальные управляющие воздействия, которые используются для корректировки, в итоге, всей политики по качеству.	Информация поступает в блоки 3, 4, 5

Особое внимание специалистов привлекает концепция всеобщего менеджмента качества TQM. На рис.1.15 схематично воспроизведены составляющиеTQM, которые взяты из специального издания Министерства промышленности и торговли Великобритании /1/.

Требования потребителей по качеству дополняются требованиями общества и тех же потребителей в области экологии, безопасности и здоровья. Следует помнить, что требования безопасности и здоровья, как часть требований по качеству продукции, во многих странах, в том числе и в России, уже давно рассматриваются как обязательные компоненты.

Обучение

качеству

Выполнение требований

TQM

Групповая работа на

качество

Контроль

качества

Способность создавать качество

Системы

качества

Проектирование для

качества

Планирование

качества

Измерение затрат на

качество

Организация работ по качеству

Организация работ по качеству

Политика

качества

Приверженность

качеству

Осознание

«философии качества»

Рис.1.15. Основы TQM

Так, в Европе, при сертификации электротехнического оборудования, оборудования для атомных электростанций обязательно учитываются требования по безопасности и здоровью людей, а в Великобритании знаки качества – Kitemark и Safetymark – присваиваются только продукции, безопасной для экологии, жизни и здоровья людей /6/. Однако в данном случае важно отметить, что методы и технология менеджмента качества признаны, во-первых, достаточно универсальными, а, во-вторых, способными решать вопросы экологии, безопасности и здоровья. Для характеристики системы всеобщего менеджмента качества можно использовать концепциюTQM, которая базируется на следующих фундаментальных принципах:

1. Ориентация всей деятельности на потребителя, на его полное удовлетворение.

2. Непрерывное совершенствование производства и процессов улучшения качества.

3. Участие всего персонала в решении проблем качества.

4. Смещение центра тяжести усилий в сфере качества в сторону активизации человеческого фактора.

5. Упор на предупреждение несоответствий.

6. Обеспечение качества как непрерывный процесс, когда качество конечного объекта является следствием достижения качества на предыдущих этапах.

Характеристика методов реализации процессов обеспечения качества в системе всеобщего менеджмента (TQM) приведена в табл.1.3.

Исходя из приведенных в табл.1.3принципов, на которых базируется системаTQM, можно сформулировать общее определение комплексной системы менеджмента качества, как согласованной рабочей структуры, включающей эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие практические способы взаимодействия людей, машин с целью полного удовлетворения требований потребителя при минимальных затратах /3/. То есть обеспечение качества зависит от четко организованной деятельности всех работников предприятия на всех этапах жизненного цикла продукции.

Система TQMзадает определенную направленность всему производству и позволяет гибко учитывать изменение требований к качеству продукции и изменение показателей качества. При этом сама система всеобщего менеджмента (принципы, методы, процессы) остается в основном неизменной.

Организация внедрения системы управления качеством в фирме включает в себя два параллельных этапа. На первом этапе определяются основные мероприятия, направленные на улучшение качества, принимаются соответст вующие решения и устанавливается взаимодействие как в рамках фирмы, так и в ее отношениях с заказчиком или торгующими фирмами. Второй этап характеризуется разработкой практических действий, систем и процедур проведения контроля, которые реализуют функцию управления качеством в фирме, в зависимости от необходимости совершенствуется и производственная база.

С точки зрения общего руководства система управления качеством должна рассматриваться не только как важнейший участок работы, не уступающий по своей значимости программам капиталовложений в оборудование, опытно-конструкторских работ или внедрения новых технологических процессов, но и как первостепенное условие эффективного функционирования всех других подразделений и фирмы в целом. Управление системой качества должно осуществляться руководством фирмы, а все ее работники должны понимать и знать о непосредственной заинтересованности руководства в положительном решении проблем качества.

В принципе руководители предприятия должны стать такими же главными архитекторами систем качества , какими они являются при разработке систем контроля издержек, производственного контроля или других систем, определяющих всю производственную деятельность предприятия.

Таблица 1.3

Методы и подходы в системе всеобщего менеджмента качества

Наименование метода управления	Характеристика метода или подхода	Реализация его в российской практике
1	2	3
1. Ответственность руководства	Разработка политики, выработка долговременных стратегических целей; сведение в центр всей деятельности по качеству.	Ломка психологии и изменение подходов к проблеме качества
2. Новые принципы в концепции качества	Взаимосвязанность работ по качеству с другими видами деятельности; постоянный аудит системы качества; Непрерывное совершенствование процессов.	Применение Европейских критериев оценки деятельности по качеству
3. Качество в рамках маркетинга	Качество определяет степень удовлетворения потребителя; Главная задача маркетинга – изучение этих требований.	Сопоставление составляющих системы оценок качества с возможностями конкурентов
4. Качество на этапе проектирования	Качество определяется «голосом заказчика», это необходимо учитывать на начальных стадиях составления техзадания ; Постоянная оптимизация процессов проектирования, то есть создания продукции высшего качества в минимальные сроки, при минимальных затратах.	Постоянное исследование рынка с целью максимального удовлетворения потребителя, построение матрицы соответствия требованиям потребителя и возможностям предприятия
5. Качество процессов	Оценка «способности процесса» произвести продукцию с заданными характеристиками; Статистическое управление процессами; Применение принципов системы «точно вовремя»; Использование круга Деминга.	Создание кружков качества как метод решения текущих проблем, постоянное обучение работников

Продолжение табл.1.3

1	2	3
6. Качество готовой продукции	Реализация новых подходов к контролю качества: контроль позволяет выявить несоответствующую продукцию; любой контроль влечет за собой дополнительные расходы; контроль нужен для ненадежных процессов; контроль не доказывает качество, а устанавливает факт его наличия или отсутствия.	Применение самоконтроля рабочим; Широкое внедрение статистических методов контроля
7. Качество работы персонала	Сочетание трех процессов: подготовка, стимулирование и мотивация; разъяснение принципов качественной работы; Формирование культуры производства и труда; Внедрение групповых методов работы.	Побуждение не к качественному труду, а к постоянному совершенствованию методов и приемов трудовых процессов; предпочтение качественных показателей количественным.

Эффективное систематическое планирование и руководство направлены на совершенствование постоянного функционирования системы управления качеством, действующей экономично, с полной отдачей и при всесторонней поддержке всего аппарата фирмы.

Эту деятельность можно представить следующим образом:

1. Организация представляет собой процесс создания и структурирования системы управления качеством, включающий организацию функционирования элементов системы контроля, обеспечивающего ее работоспособность, а также разработку и проведение мероприятий по совершенствованию системы, когда это необходимо, на базе современных методов обеспечения качества.

2. Систематическое руководство является административным процессом, обеспечивающим эффективное функционирование системы качества, включающим также процесс управления системой в целях наиболее полного использования всех ее элементов и возможностей, с помощью которых успешно решаются проблемы, стоящие перед организацией в области качества.

3. Оценка эффективности системы управления качеством с точки зрения выполнения стоящих перед ней задач и целей.

Первостепенное значение имеет выполнение следующих четырех задач, стоящих перед комплексной системой управления качеством.

Первая и наиболее важная задача заключается в обеспечении фактического функционирования системы качества с точки зрения улучшения качества продукции на предприятии и определения методов, обеспечивающих принятие решений в области качества. Выполнение этой задачи является постоянным рабочим процессом, который начинается с определения требований потребителя и заканчивается производством изделия или услуги, отвечающих полностью этим требованиям, а также наблюдением за эксплуатацией, использованием продукции. При таком процессе решающим условием успеха является не только качество работы каждого сотрудника, оборудования и всех производственных участков, но и их объединенный труд с точки зрения слаженности и результативности.

Второй задачей является обеспечение основы для подготовки всесторонне продуманной информации, определяющей основные и перспективные виды работ в рамках взаимодействия, которое будет осуществляться на предприятии и позволит руководителю, инженеру и аналитику определить не только качество работы каждого участвующего в производстве продукции, но и его влияние на всю деятельность предприятия.

Каждый участвующий в процессе производства должен ясно представлять себе поставленную перед ним задачу, свою роль и место во взаимодействии не только со своим станком, машиной, но и с предшествующей и последующей операцией, входными и выходными данными. При таком подходе качество становится неотъемлемой частью производственной деятельности каждого работающего на предприятии.

Третьей задачей системы является создание основы для практического управления более широкой деятельностью в области качества, позволяющей руководству и работникам предприятия сконцентрировать свои усилия на полном удовлетворении требований потребителей в продукции высокого качества. Системы управления качеством представляют в распоряжение фирм методы управления, позволяющие проявлять гибкость при решении неожиданно возникающих проблем, извлекать экономическую выгоду из максимального использования имеющихся ресурсов, оценивать качество продукции и реагировать на получаемую информацию о фактически достигнутых результатах.

Четвертой задачей системы является обеспечение основы для систематического улучшения качества продукции на предприятии. Комплексная система обеспечивает осуществление только таких изменений качества, которые оказывают положительное воздействие на его улучшение, повышают эффективность производства.

Современная система управления качеством по своей значимости, поставленным задачам, методам внедрения, фактическому функционированию, результативности и управлению на постоянной основе существенно отличается от системы качества, функционировавшей еще в недавнем прошлом на некоторых предприятиях. Такая система фактически представляла собой нечто вроде общего заявления о политике в области качества, функционировала на базе поверхностно разработанных инструкций по проведению осмотров и испытаний и применяла методики, совершенно не взаимоувязанные с нуждами производства, которые служили только доказательством существования программы качества для потребителя. Имеющаяся в наличии документация зачастую не использовалась в мероприятиях фирмы, направленных на улучшение качества продукции, рекомендации специалистов не отличались масштабностью и глубиной и носили весьма ограниченный характер.

В настоящее время успехи, достигнутые фирмами в улучшении качества выпускаемой продукции и существенном сокращении расходов на качество, зависят полностью от функционирующей системы управления качеством. Практический опыт показывает, что производство изделий или услуги, показатели которых не отвечают требованиям качества, всегда является результатом слабо разработанной системы.

Сегодняшний заказчик в лице промышленного концерна или правительственной организации, знакомясь с предложениями фирмы, должен тщательно проверять не только качество продукции, но и систему управления качеством на предмет ее основательности, масштабности и эффективности. Фирмы - потребители в основном через свои потребительские группы и организации, а также отдельные покупатели начинают оценивать качество продукции именно с этих позиций /16/.

Таким образом, в условиях жесткой конкуренции предприятия должны уделять максимум внимания вопросам обеспечения качества продукции, уровень которого соответствовал бы требованиям отечественных и международных рынков.

Разработанные эффективные методы управления качеством наиболее полно изложены в Единой Европейской концепции по качеству.