1.3. Всеобщее управление качеством продукции и услуг

Современная философия качества строится на определении конкурентных преимуществ фирмы, которые зависят от трех составляющих системы менеджмента: качество; сроки поставки; цена. Все принципиальные положения парадигмы качества позволяют построить конкурентоспособную систему, функционирование которой обеспечит реализацию долгосрочных целей, ориентированных на требования рынка.

Основополагающий принцип: «улучшение качества находится в начале процесса достижения конкурентной позиции на рынке», можно схематично изобразить с помощью рис.1.11.

Цепная реакция от действий по улучшению качества и последствия этих улучшений предопределяют необходимость пересмотра традиционных подходов к проблеме построения системы менеджмента качества.

Многие современные специалисты по общему менеджменту подчеркивают роль и место менеджмента качества и уделяют особое внимание установлению взаимоотношений “общего менеджмента” и “менеджмента качества”.

Улучшение

качества

Сохранение

рабочих мест

Снижение

затрат

Укрепить существование предприятия (конкурентный успех)

Поддержание цен на стабильном уровне

по отношению к

конкурентам

Обеспечить себе

доли рынка

Рис.1.11. Постоянное улучшение качества

Как показали исследования, результаты которых изложены в разделе 1.2, на длительный период времени (с 20-х до начала 80-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись, как показано на рис.1.12.

Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства.

На втором этапе (20 – 50-е годы) развитие получили статистические методы контроля качества – SQC(В.А. Шухарта, Г.Ф. Додги и др.) появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов.

Деминг и Джуран обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества.

В 50-е – 80-е за рубежом произошло формирование самых широкомасштабных внутрифирменных систем контроля качества: TQC (Фейгенбаум), CWQC(Исикава – «семь инструментов качества») и другие. В это время активно формируется направление, которое имеет смысл назвать инжинирингом качества.

Мероприятия,

связанные с

процессом

Информация

о процессе,

изделии

Мероприятия,

связанные с

изделием

Процесс

Человек Машины Материал

Качество изделия

Методы Окружающая среда

Рис.1.7. «Рыбья кость» профессора Исикавы

Именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. Характерным примером является система - ZD («Ноль дефектов»).

Началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздействия на нее, с другой стороны – с развитием системы внутрифирменного менеджмента.

Было обращено внимание на необходимость применения для решения проблем качества системного подхода на основе интеграции и координации всех видов деятельности на предприятиях. Эта необходимость объясняется тем, что само управление качеством продукции рассматривалось как управление всем производством по критерию качества выпускаемой продукции. «Управление качеством продукции пронизывает всю систему организации управления производством подобно тому, как система кровеносных сосудов – биологическое тело, и выполняет особую функцию упорядочения деятельности по повышению качества выпускаемой продукции» /21/.

Ни одна конкретная цель управления производством не может сравниться с проблемой качества по степени интеграции деятельности различных служб и подразделений предприятия. Поэтому решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. Очевидно, что

в эту структуру должны входить все подразделения, более того – каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества, представленной на рис. 1.13.

Анализируя формы организации работ по качеству в рамках крупных предприятий, можно говорить об интеграции процессов управления предприятием и управления качеством продукции. При этом в механизме управления качеством четко выделяются блоки и процессы. Интегральная схема управления качеством представлена на рис. 1.14.

Учитывая полноту данной схемы и ее широкое применение в условиях развивающихся рыночных отношений, целесообразно охарактеризовать подробнее содержание ее блоков, приведенных в табл.1.2.

В основу современной теории менеджмента качества положены следующие основные принципы:

1. Процесс важнее, чем результат, то есть качество всех категорий продукции определяется качеством процессов ее создания, производства, транспортировки, хранения и применения в соответствии с назначением.

2. Горизонтальные организационные связи важнее вертикальной иерархии, то есть качество требует проектирования горизонтально интегрированной структуры.

3. Главная цель компании – удовлетворение требований потребителя и общества.

MBQ