Руководитель является примером – усиливает обязательства и желание сотрудников трудиться

Оказание содействия = сотрудник чувствует помощь со стороны руководителя

Всеобъемлющая информация = основа доверия

Сотрудник компетентен = основа создана

Сотрудники некомпетентны = сильное

недоверие

Сильный контроль = отсутствие собственной инициативы

Причины всегда в сотрудниках =

недовольство

Отсутствие понимания =

фрустрация

Рис. 2.9. Влияние принципов руководства на процесс обеспечения качества продукции и услуг

помощи написания обстоятельных методологических и рабочих инструкций, т.е. документирования всех процессов, входящих в «петлю качества».

В результате такой работы у каждого работника появятся четкие представления о своих обязанностях и персональной ответственности за качество продукции и труда.

Четвертый элемент системы – ответственность за обеспечение качества и коммуникации.

Как уже было отмечено, программа общего руководства выделяет основные принципы ответственности руководителей всех уровней управления:

полная ответственность за качество поставок между подразделениями предприятия, связанных единым техпроцессом;

составление наглядных и полных инструкций по всем работам и процессам ;

за формирование структуры системы и политики в области качества;

за результаты деятельности каждого подразделения и всего предприятия.

Данные принципы можно схематично изобразить в содержании элемента на рис.2.10.

Отдел обеспечения

качества ответстве-

Нен за координа-

цию всех работ по

Самоконтроль на

обеспечению

рабочем месте. Ответст-

качества

венность каждого исполни-

теля за качество

Программа общего ру-

ководства построена на полной от-

ветственности за качество во всех облас-

тях деятельности пред-

приятия

Информа-

ционное обеспечение

Основ-

означает что каждый знает, что

ные задачи

делать и какими должны

всех - анализ

быть результаты

причин дефектов,

реализация мероприя-

тий по улучшению и

контроль успеха предприятия

Рис.2.10. Содержание четвертого элемента

Данный элемент нацеливает высшее руководство фирмы и руководителей всех уровней управления на координирование усилий для усовершенствования того или иного участка работы. При этом «очень важно, чтобы каждый работник почувствовал свою причастность к коллективной ответственности за работу всего предприятия в целом» /15/.

Препятствием для решения этой задачи является то, что между службами нередко существуют глубоко укоренившиеся отношения «изоляции» и «замкнутости».Для преодоления этого препятствия необходимо убедить всех, что каждая служба, а не только отдел обеспечения качества, должна нести свою долю ответственности за любые недостатки в работе, отрицательно влияющие на «конечное качество».

Схему передачи ответственности за качество можно представить следующим образом:

руководство предприятия – менеджмент на среднем уровне – специализированные отделы – сотрудники на каждом рабочем месте.

Важное место в схеме отводится службе обеспечения качества, которая должна обеспечивать использование всех возможностей предприятия при решении задачи создания надежной и безопасной продукции; проводить конкретную работу по удовлетворению потребностей заказчика в «работоспособных изделиях; проявлять постоянную заботу о том, чтобы качество стало «повседневным делом каждого работника» /3/.

При этом служба качества призвана выполнять роль «фильтра компетенции», то есть менеджмента качества. Реализация данной задачи показана в схеме на рис. 2.11.

СЕГОДНЯ В БУДУЩЕМ

Рис. 2.11. Роль отдела обеспечения качества

Современные коммерческие, технические и экономические факторы предъявляют новые требования к организационной деятельности службы качества, которую можно разделить на четыре направления:

систематизированные мероприятия по контролю качества процессов, которые должны быть скоординированы с другими функциями управления;

проектирование системы контроля качества в соответствии с требованиями к качеству со стороны потребителей;

документальное оформление всех процессов контроля и обеспечения качества;

организация системы «всестороннего контроля», ориентированной на реальное качество изделий, начиная со стадии разработки на основе информации от потребителя.

Таким образом, основной задачей службы качества в рамках системы менеджмента являются интеграция и управление деятельностью отдельных исполнителей, производственных подразделений и всего предприятия в целом, основанные на анализе первопричин дефектов и выработки мероприятий по улучшению. При этом необходимо не забывать о мотивирующих факторах, таких как «вознаграждение за качественный труд»; поощрение работников за самоконтроль на каждом рабочем месте, за повышение квалификации, за участие в работе « кружков качества» и др.

Пятый элемент – способность обеспечить качество .

При разработке программы по обеспечению качества необходимо учитывать весь комплекс факторов, влияющих на способность обеспечить заданное качество, который включает:

реальное получение информации от потребителей;

тщательный контроль поставщиков;

четкие рабочие и контрольные инструкции;

техническое обеспечение производства;

вовлечение кадров в работы по обеспечению качества и др.

Краткое содержание данного элемента приведено на рис.2.12. Как видно из рис. 2.12, данный элемент связан с реализацией широкого круга вопросов, активно «стимулирующих» повышение качества и гарантирующих «надежный» уровень качества с учетом трех социальных аспектов:

отношение работников к качеству продукции и труда;

понимание работником возникших проблем и самоустранение их;

практические навыки, способствующие получению качественных результатов.

Ответственность за весь комплекс вышеперечисленных работ возлагается на общее руководство и отдел обеспечения качества. При этом важным аспектом является организация «самоконтроля», схема которого приведена на рис. 2.13. Как показано на данной схеме, работник самостоятельно принимает решения при возникновении дефекта: выявляет его, анализирует причину, исправляет и отправляет на следующую стадию производства. Если же брак является неисправным, то решение принимается отделом обеспечения качества.

Поведение, содействующее полному исключению дефектов

Движение от проверки третьими лицами к

самоконтролю

Наличие инструкций по обеспечению качества всех процессов

Понимание и учет затрат, связанных с обеспечением качества

Понимание каждым: что такое качество?

Рис. 2.12. Способность обеспечить качество

Таким образом, «самоконтроль» позволяет значительно сократить потери времени, связанные с «ожиданием решения по дефекту», а также способствует снижению затрат (потерь) на выполнение «работы качественно».

Шестой элемент – качество работы.

Данный элемент способствует достижению главной цели системы менеджмента качества – полное исключение дефектов, которая во многом зависит от комплекса инженерно – технических решений при разработке и проектировании производственных процессов:

выбор и обоснование технологии производства;

отбор и испытания оборудования с точки зрения надежности эксплуатации;

организация профилактического ремонта;

постоянная регулировка работы машин и оборудования;

повышение квалификации работников для развития способности выполнить работу качественно.

Данный перечень решений характеризует содержание шестого элемента. Комплекс работ, входящих в элемент, образует один из уровней «технологического треугольника», в котором А. Фейгенбаум выделяет следующие уровни системы менеджмента качества:

1 уровень – устанавливает организационную структуру системы;

2 уровень – содержит описание техники и технологии управления, в его основе лежит «приверженность делу качества» всего персонала предприятия;