Качество продукта

Определяет

конкурентный успех

Цена

Сроки и объемы

поставок

определяется конкретным потребителем

изменяются под влиянием конкуренции

Рис.1.7. Маркетинговый треугольник Исикавы

При установлении цены Исикава предложил использовать следующее утверждение: «грешно брать за качество высокую цену, так как качество является само по себе экономным» /37/. В процессе анализа дефектов необходимо учитывать, что любой дефект является положительным, так как из него можно извлечь выгоду и совершенствовать систему менеджмента качества, а так как дефектов очень много, то нельзя допустить их повторения.

Одним из современных последователей теорий японских ученых является управляющий компании «General Motors» А. Кросби, который предложил проект полностью бездефектного производства. «Ноль дефектов – это та цель, к которой необходимо постоянно стремиться» /33/. То есть основная задача современного менеджмента – постоянное снижение числа ошибок (дефектов) в работе и затрат на их выявление и устранение. Кросби аннулировал положения всех философов, обобщил полученную информацию и явился родоначальником современной теории качества, которая схематично представлена на рис.1.9.

Из рис.1.9 следует, что его подход к менеджменту качества основан на решении вопроса: «Как повысить качество, снизить затраты и получить больше прибыли ?». При этом под «масштабом качества» Кросби понимает «затраты, связанные с невыполнением установленных требований» /92/. Таким образом, система американского менеджмента качества строится на принципе «предупреждение дефектов» – как первоочередной задаче, от которой зависит жизнеспособность компании.

Современная парадигма качества нашла развитие в теории американского философа Кайсена, в основу которой положены следующие принципы:

учет человеческого фактора – ступенчатый процесс;

необходим постоянный «импульс» к совершенствованию системы, иначе качество может снизиться;

исключение появления одного и того же дефекта;

не существует заказчика, который принял хотя бы 1% дефектных изделий.

Масштаб качества

Цена

несоответствия

Затраты (цена) на достижение

соответствия

Основной

показатель

деятельности

Дополнительные затраты,

связанные с тем, что работа

выполнена неправильно

Рис.1.9. Треугольник качества по Кросби

Реализация этих принципов находит отражение на графике, показанном на рис.1.10.

Уровень качества

Действия

Направление цели

Направления

действия импульса

Возврат к старому

Медленный возврат к старому уровню вследствие несоблюдения стандартов

Корректировка уровня

Старый уровень

Рис.1.10. Философия Кайсен

Из графика следует, что возврат к «старому состоянию системы» возможен вследствие несоблюдения требований стандартов. Таким образом, проведенный краткий анализ эволюции подходов к качеству в 20 веке позволяет выделить четыре основных этапа:

система массового контроля;

статистический контроль качества;

тотальный контроль качества;

всеобщий менеджмент качества.

Новизна современной парадигмы качества заключается в том, что осуществляется интеграция всех уровней управления путем вовлечения каждого работника в процессы обеспечения качества, но только под руководством главного менеджера. Именно утверждение об ответственности за качество первого руководителя красной чертой проходит через теории всех философов как японских, так и американских. При этом упор делается не на качество продукции, а на качество процессов обеспечения качества по всем этапам, начиная с этапа конструирования, и, заканчивая поставкой продукции потребителю.

Система показателей качества процессов определяется: голосом заказчика; техническими условиями на изготовление изделий; техническим заданием на работу; технологией производства и, наконец, производительностью. То есть тактика по качеству должна строиться с учетом полного удовлетворения потребителя (заказчика).

Изложенные положения новой парадигмы качества положены в основу современной теории всеобщего менеджмента качества.