6. Аудит качества и процедуры контроля качества.

Проблема обеспечения качества так же стара, как сам чело¬век. Во все времена, начиная с древнейших, осознание необхо¬димости обеспечения качества было высоким в тех случаях, ко¬гда надо было гарантировать надежность и безопасность сооружений (храмов, плотин, мостов), транспортных средств и т.п. Мощным импульсом для работ по обеспечению качества в современных условиях стали требования военной промышлен¬ности, а затем требования, предъявляемые к космической техни¬ке и атомным электростанциям, и наконец, требования, обуслов¬ленные необходимостью охраны окружающей среды.

Как свидетельствует мировой опыт, обеспечение качества всегда было и остается одной из самых сложных задач, с кото¬рыми приходится сталкиваться при производстве продукции и предоставлении услуг. Одним из наиболее эффективных путей решения этой задачи является применение международных стан¬дартов ИСО серии 9000, см. приложения 4 и 5.'

Аудит качества (англ. quality audit) — систематическая неза-висимая проверка, позволяющая определить соответствие дея-тельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность реализации мероприятий и их пригодность для достижения поставленных целей (ИСО 8402). Его отличительной чертой является сугубо анали¬тический характер.

С момента введения этих стандартов прошло более 15 лет. Применение стандартов ИСО промышленными компаниями ста¬новится обычным делом и уже не расценивается в мировой прак-

1 В отечественных нормативных, документах термин «аудит качества» подменяется термином «прочерка качества». На наш взгляд, такую подмену нельзя признать обоснованной, поскольку аудит качества представляет со¬бой лишь один из видов проверки качества

80

тике выдающимся явлением, как это было в конце 80-х годов. Более того, сегодня все больше приобретает популярность ут¬верждение, что не используют стандарты только те компании, которые не осознали их значимость, или которым это не под си¬лу. Таким образом, если раньше использование стандартов ИСО служило для компании мощной рекламой, то сейчас непримене¬ние этих стандартов уже является для нее антирекламой. Стано-вится очевидным, что в стратегическом выигрыше оказались те компании, которые сразу же после выхода стандартов ИСО, не теряя времени, приступили к их внедрению, и наоборот — про¬играли те, которые не торопились с внедрением или вообще проигнорировали новый подход к обеспечению качества, в ре¬зультате чего упустили возможность повысить конкурентоспо¬собность своей продукции.1

Сегодня многие правительственные учреждения и организа¬ции, а также частные компании требуют от своих поставщиков наличия сертифицированных систем менеджмента качества.

Особую роль в обеспечении качества стандарты ИСО отводят руководству предприятия. И до тех пор, пока руководители предприятия, т.е. лица, располагающие наибольшими возможно¬стями влиять на все стороны его производственной и коммерче¬ской деятельности, не будут уделять решению проблем качества достаточно средств и времени, предприятие не может рассчиты¬вать на успех.

Принятие на себя полной ответственности за качество руководителями отечественных предприятий, привыкших пере¬носить ее на руководителей более низкого уровня, не может быть безболезненным. Ведь даже руководителями западных фирм это требование стандартов ИСО было встречено неодно¬значно.

1 В 1985 1- были изданы проекты пяти международных стандартов ИСО <МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003 и МС ИСО 9004) на системы качества. В 1987г. эти стандарты были одобрены и ивсдс-ны в действие Вместе с ранее выпущенным терминологическим стандартом ИСО 8402 они образовали основополагающий комплекс международных документов по качеству, охватывающий практически все возможные облас¬ти применения.

81

К реализации концепции стандартов ИСО, предназначенной для сугубо рыночных отношений, отечественные предприятия приступили, не имея никакого опыта таких отношений. При этом многие из них, внедряя стандарты ИСО, пытались базировать новую систему качества на действующей или когда-то действо¬вавшей комплексной системе управления качеством продукции (КС УКП). И хотя целый ряд методических принципов КС УКП совпадает с принципами системы качества ИСО, тем не менее КС УКП, являясь порождением директивно-плановой экономи¬ки, не могла не впитать в себя такие отрицательные свойства этой экономики, как формализм, равнодушие к потребителю, экономическая незаинтересованность производителя в обеспече¬нии качества. Не секрет, что предприятия чаще всего создавали КС УКП под мощным внешним давлением со стороны государ¬ственной командно-административной системы управления, а отнюдь не в своих интересах или тем более не в интересах по¬требителя. Между тем ориентированность системы качества прежде всего на потребителя, как это предполагает концепция стандартов ИСО, оказывает решающее воздействие на организа¬ционное построение системы и характер ее функционирования. Анализ КС УКП с позиций стандартов ИСО показывает, что эта система фактически никогда не была в полной мере комплекс¬ной, поскольку не содержала в своем составе таких базовых эле-ментов, как ответственность руководства, маркетинг, аудит ка-чества, анализ и оценка затрат на качество и др.

Стандарты ИСО — это документы общего характера, обра-зующие добровольную, основанную на международном консен-сусе, систему. Принципы, устанавливаемые этой системой и со-гласованные между профессионалами в области качества, производителями и пользователями, применимы в деятельности любой производственной или сервисной организации как госу-дарственного, так и частного сектора.

Стандарты ИСО не преследуют цели стандартизации систем качества на предприятии, но, приступая к внедрению стандартов ИСО, руководство предприятия должно четко себе представлять, какие явные преимущества или выгоды может получить пред¬приятие в результате этой работы. Наиболее очевидными моти-

82

вами в пользу внедрения стандартов ИСО на российских пред-приятиях являются:

• минимизация риска отказа покупателя от продукции или ее

возврата (вследствие нестабильности качества) и связанных с

этим потерь и ухудшения экономических показателей дея¬

тельности предприятия;

• повышение конкурентоспособности предприятия и, как след¬

ствие, расширение внутреннего рынка и увеличение экс¬

портных возможностей;

• улучшение экономических показателей деятельности предпри¬

ятия (рост прибыли, повышение производительности и рента¬

бельности, уменьшение затрат на устранение дефектов, пере¬

работку некачественной продукции, выплату штрафов и др.);

• повышение престижа предприятия в глазах потребителей и

общества, укрепление доверия к фирменной марке и, как след¬

ствие, рост заказов и увеличение объемов сбыта продукции;

• получение привилегий на поставку продукции для федераль¬

ных нужд;

• получение или продление лицензий на производство продук¬

ции (например, военной техники);

• повышение эффективности менеджмента качества за счет

использования четких процедур и рационального распреде¬

ления полномочий и ответственности в области качества;

• преимущество в тендерах на право участия предприятия в

различных проектах;

• улучшение отношения исполнителей к работе вследствие на¬

личия необходимых инструкций, обучения, более простого

представления информации о проблемах качества, ощущения

надежности работы и др.;

• возможность «говорить на одном языке» со специалистами

по качеству на международном уровне.

Внутри ИСО достигнута договоренность о признании серии 9000 как единого свода практических правил.

Публикация стандартов ИСО серии 9000 способствовала гар-монизации в международном масштабе всех документов по ад-министративному управлению качеством (менеджменту качест-ва) и обеспечению качества. По мнению многих авторитетов в

83

области качества, разработка стандартов стала выдающимся на¬учным успехом, ибо его создателям удалось решить казалось бы неразрешимую задачу: найти приемлемый для всего мирового сообщества подход к оценке систем качества и создания гаран¬тии качества для потребителей. Вместе с тем достижение меж¬дународного консенсуса по структуре и редакции стандартов ИСО серии 9000 — это значительный шаг вперед по пути разви-тия профессионализма в области менеджмента качества и обес¬печения качества. Благодаря этим стандартам идеология качест¬ва проникла в международную стандартизацию.

Стандарты серии 9000 сразу же получили всемирное призна¬ние и стали одними из самых популярных документов ИСО . Успех стандартов ИСО серии 9000 явился подтверждением двух важных достижений их разработчиков:

• стандарты содержат проверенные временем концепции внут¬

реннего руководства качеством и модели по внешнему обес¬

печению качества. На основе интегрированной архитектуры

стандарты сгруппированы в легко запоминающуюся систему

цифрового обозначения;

• стандарты удовлетворяют растущие потребности междуна¬

родного менеджмента качества и широко используются как

универсальный инструмент оценки систем качества второй и

третьей стороной.

Новая редакция ИСО 9001:2000 содержит почти все те же требования к системам менеджмента качества, что были в его предыдущей версии. Вместе с тем некоторые требования изло¬жены отличным от прежнего образом. Наиболее заметные изме¬нения касаются структуры стандарта, где на смену предыдущим «20 элементам» пришел так называемый «процессный подход». В кратком изложении процессный подход основан на концепции, согласно которой любой результат является следствием некото¬рого процесса, причем выходы одного процесса служат входами Других.

1 В России МС ИСО 9001, 9002 и 9003 приняты как ГОСТ 40-9001-88, ГОСТ 40.9002-88, ГОСТ 40.9003-88 и введены в действие с 1 января 1989г. (при пересмотре этих стандартов в 1996 г. они получили обозначения ГОСТ Р ИСО 9001 -96, ГОСТ Р ИСО 9002-96 и ГОСТ Р ИСО 9003-96).

84

Другим важным .изменением стала отмена стандартов ИСО 9002 и ИСО 9003. Для тех случаев, когда существующая в орга¬низации система менеджмента качества разработана на основе стандарта ИСО 9002:1994, в новой редакции предусмотрена кон¬цепция «разрешенных отступлений». Эта концепция позволяет внедрять стандарт ИСО 9001:2000, опуская некоторые требова¬ния, касающиеся преимущественно менеджмента качества при управлении разработками. Требования стандарта теперь распре¬делены по пяти основным разделам:

• система менеджмента качества — раздел 4;

• ответственность руководства —- раздел 5;

• менеджмент ресурсов — раздел 6;

• процессы жизненного цикла продукции — раздел 7;

• измерения, анализ и улучшение — раздел 8.

Необходимо обратить внимание на то, что в стандарте появи¬

лись некоторые новые требования. В частности, редакция 2000

года устанавливает следующие новые подходы к разработке и

функционированию систем менеджмента качества:

• теперь стандарт требует уделять особое внимание проблемам

удовлетворенности потребителей Эта мысль проходит через

весь стандарт, начиная с требования изучать запросы потре¬

бителей и кончая необходимостью мониторинга уровня их

удовлетворенности или неудовлетворенности;

• новый стандарт содержит требование непрерывного совер¬

шенствования системы менеджмента качества Это означает,

что при выявлении соответствующих возможностей и при

наличии необходимых ресурсов должны внедряться те дора¬

ботки системы, обоснованность которых, с точки зрения со¬

вершенствования системы, может быть доказана;

• стандарт теперь четко и определенно указывает на то, что топ-

менеджмент компании обязан принимать активное участие во

внедрении и функционировании системы менеджмента каче¬

ства. Он обязан устанавливать цели, задачи и политику в об¬

ласти качества, отвечать за планирование в этой области и

обеспечение ориентированности организации на удовлетворе¬

ние потребностей потребителей ее продукции, всеми способа¬

ми демонстрировать свою приверженность качеству.

85

Стандарт содержит также некоторые новые требования, к числу которых относятся:

• требование о наличии в организации системы внутренних

коммуникаций, которые позволяют немедленно доводить

всю информацию, касающуюся системы менеджмента каче¬

ства, до всех заинтересованных сторон,

• требование о том, чтобы лица, которым поручено решение

той или иной задачи, обладали достаточной для этого компе¬

тентностью;

• требование в отношении необходимости описания взаимо¬

связей производственного процесса с другими процессами;

• требование о необходимости описания методов контроля

процессов, являющихся объектами аутсорсинга .

Новым подходом к обеспечению качества стала концепция или философия Total Quality Management (TQM), чаще всего пе¬реводимая как «всеобщее (всеобъемлющее, тотальное) руково¬дство качеством» или «всеобщее управление качеством».

Концепция стандартов ИСО и концепция TQM взаимодопол-няют друг друга. Однако, если стандарты ИСО предназначены для регулирования отношений между производителем и потре¬бителем, то концепция TQM — для внутренних нужд произво¬дителя. Стандарты ИСО отвечают на вопрос, что делать для обеспечения качества, концепция TQM — как это делать. Ее фи¬лософия —• качество основной критерий оценки работы всего предприятия, трактует качество в его широком экономическом и социально-психологи ч ее ком смысле, разрушает тезис о неиз¬бежности противоречий между производителем и потребителем. Если стандарты ИСО серии 9000 провозглашают достижение ка¬чества конечной целью, то концепция TQM рассматривает дос-

1 Аутосорсинг (outsourcing) — термин, обозначающий передачу органи-зации некоторых, обычно непрофильных, областей деятельности специали-зированным компаниям. Он охватывает не только традиционные разработ¬ки и закупки комплектующих изделий и материалов, но и такие области, как бухгалтерский учет, обеспечение информационной безопасности, рек¬лама и маркетинг, сбыт и распределение продукции и др.

3 Более корректным был бы перевоз TQM как всеобщий менеджмент качества. Эту концепцию иногда называют менеджментом четвертого по-коления.

86

тижение качества как текущий процесс, где само движение столь же важно, как и конечная цель. Именно концепция TQM позво¬ляет наиболее полно удовлетворять требования и запросы всех групп заинтересованных лиц, которые имеет предприятие, вы¬ступающее в роли поставщика.

Кроме решения чисто технических вопросов (входного кон¬троля материалов, контроля готовой продукции, гарантийного обслуживания и т.д.) TQM включает:

• повышение квалификации персонала;

• управление человеческим фактором путем создания атмо¬

сферы удовлетворенности, заинтересованного участия, бла¬

гополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в

сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и

потребителей;

• работу в области качества но методу межфункционального

управления («cross-function-management»);

• участие в национальных кампаниях по качеству;

• выработку политики в области качества (согласование поли¬

тики в области качества с общей стратегией экономической

деятельности, привнесение целей качества во все аспекты

административной, хозяйственной, экономической деятель¬

ности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме

политики в области качества);

• участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли,

акционерном капитале), воспитание сознательного отноше¬

ния к качеству, чувства партнерства, совершенствование со¬

циальной атмосферы и информированность служащих;

• проведение мер по формированию культуры качества;

• подготовку управленческих кадров для руководства деятель¬

ностью в области качества;

• возложение ответственности за деятельность в области каче¬

ства на высшее руководство.

Принципы концепции. Согласно ИСО 8402 TQM — подход к менеджменту предприятия, нацеленный на качество, основан-ный на участии всех его работников и направленный на дости-жение долговременного успеха путем удовлетворения потреби-телей и выгоды для работников предприятия и общества.

87

Единого толкования концепции TQM на современном этапе ее развития не существует ввиду того, что оно варьируется в (за¬висимости от особенностей применяющих ее стран. Вместе с тем фундаментальные принципы, на которых базируется концепция 21 TQM, признаются всеми специалистами вне зависимости от того, где концепция применяется. К числу принципов относятся:

• ориентация всей деятельности предприятия на потребителей,

от удовлетворения требований и ожиданий которых зависит

успех предприятия в рыночной экономике;

• взгляд на производственные отношения между работниками

как на отношения потребителя с поставщиком;

• непрерывное совершенствование производства и деятельно¬

сти в области качества;

• комплексное и системное решение задач обеспечения каче¬

ства на всех стадиях жизненного цикла продукции;

• смещение главных усилий в сфере качества в сторону чело¬

веческих ресурсов (упор на отношение работников к делу,

культуру производства, на стиль руководства);

• участие всего без исключения персонала в решении проблем

качества (качество — дело каждого);

• непрерывное повышение компетентности сотрудников пред¬

приятия;

• концентрация внимания не на выявлении, а на предупрежде¬

нии несоответствий;

• отношение к обеспечению качества как к непрерывному

процессу, когда качество объекта на конечном этапе является

следствием достижения качества на всех предшествующих

этапах;

• оптимизация соотношения в триаде «качество — затраты —

время»;

• обеспечение достоверности данных о качестве за счет при¬

менения статистических методов;

• непрерывное улучшение качества (концепции Джурана,

«Кайзен», «Кайрио»).

Методы и средства TQM. Концепция реализуется на пред-приятии благодаря применению набора методов и средств. К на¬стоящему времени в мировой практике накоплен и продолжает

постоянно расширяться такой арсенал этих методов и средств, который дает возможность любому предприятию использовать их для внедрения концепции TQM с учетом специфических ус¬ловий развития этого предприятия. К числу наиболее известных, получивших широкое распространение в мире, следует отнести:

• круг Деминга,

• семь простых статистических методов,

• концепция «Точно во время» (Just-in-Time),

• развертывание функции качества (QFD),

• анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA)

• методы экспериментального проектирования Тагути,

• программа «ноль дефектов» (ZD),

• группы качества,

• формирование корпоративной культуры,

• реинжиниринг процессов,

• поддержка жизненного цикла продукции (CALS),

• бенчмаркинг,

• модели делового сотрудничества и др.

Многие из перечисленных выше инструментов TQM не име¬ют прямого отношения к аудиту в целом и аудиту персонала в частности. Поэтому более детально рассмотрим два последних.

Бенчмаркинг (англ, benchmarking — опорная точка) — это поиск лучшей практики работ в промышленности, которая приво¬дит к первоклассным результатам. Среди многих других методов менеджмента качества, появившихся в последние годы и быстро завоевавших признание, бенчмаркинг занимает особое место.

Содержание бенчмаркинга связано с действиями предприятия по сравнительной оценке своего состояния, производимой в слу¬чае, когда обнаруживается потребность в изменениях. Цель бен¬чмаркинга — сопоставление с успешно функционирующими предприятиями, причем не обязательно с прямыми конкурента¬ми, и на основе этого определение собственных путей развития и возможностей для совершенствования.

В центре внимания методологии бенчмаркинга находится лучшая практика: процессы, методы, подходы. При этом могут учитываться как производительность, так и качество продукции; как деятельность предприятия в целом, так и в отдельных частях.

89

В поисках лучшей практики применяются три вида бенчмар-кинга. Внутренний бенчмаркинг в крупных компаниях позволяет выявлять резервы для совершенствования путем сопоставления между собой дочерних фирм и отделений. При внешнем бен-чмаркинге производится сравнение компании с другими подоб¬ными фирмами. Объектом сравнения может быть как прямой конкурент, так и похожая компания, действующая в другой стране или на другом рынке. При функциональном бенчмаркинге одна или несколько функций данной компании (производство, маркетинг, исследования и разработки и т.д.) сопоставляется с аналогичными функциями компании, лидирующей в данном направлении независимо от того, в какой отрасли она специали¬зируется.

Бенчмаркинг позволяет предприятию внедрить лучшую прак¬тику работ в процессы своих подразделений, подвергшихся анализу. Бенчмаркинг мотивирует сотрудников, чье творчество необходимо для реализации его результатов. Бенчмаркинг пре-рывает сопротивление предприятия по отношению к изменени-ям: как показывает опыт, сотрудники более восприимчивы к но¬вым идеям и их творческому воплощению, когда происхождение этих идей не было связано с собственной отраслью.

При бенчмаркинге могут иметь место технологические про-рывы, которые иначе не были бы замечены и поэтому не могли быть использованы в собственной отрасли. В этом смысле гораз¬до важнее выявить лучшую практику работ в промышленности саму по себе, чем концентрироваться на получении сравнимых характеристик по затратам.

Процесс бенчмаркинга предусматривает выполнение сле-дующих действий:

• определение внутренних объектов для сравнения;

• выбор предприятия для сравнения;

• установление процедур и методов для сравнения;

• сбор и анализ полученных данных;

• выявление фактического уровня отставания от лучшей прак¬

тики;

• оценивание перспектив внедрения предлагаемой лучшей

практики на предприятии;

90

• представление результатов бенчмаркинга руководству и по¬

лучение одобрения;

• разработка плана (программы) действий;

• реализация плана и оценивание его результатов.

Модель делового совершенства (модель TQM) — это систем-ная совокупность критериев, основанных на принципах TQM и предназначенных для оценивания деятельности предприятия в области качества

7. Правовые основы аудита.

Правовые основы аудита

Результаты аудиторской проверки основа множества эконо-мических решений, поэтому аудит во всех странах достаточно жестко регулируется. Правовую основу аудита составляют до-кументы четырех уровней:

• нормативные документы, отражающие обязательные и не¬

преложные требования для каждого аудитора;

• .правила (стандарты) аудиторской деятельности (см. ниже) —

профессиональные рекомендации, рассматриваемые как эта¬

лон качества и добросовестности проводимых аудиторами

работ;

• договоры, т.е. соглашения двух или нескольких лиц об уста¬

новлении, изменении или прекращении гражданских прав и

обязанностей (ГК РФ, ч.1, ст. 420). Эти соглашения не могут

нарушать требований нормативных документов ни при каких

обстоятельствах и только в исключительных случаях могут

противоречить стандартам;

• профессиональное регулирование, в основном включающее

этические нормы, зафиксированные в специальном кодексе.

Как и любые требования морали, данные нормы не могут

быть обязательными для суда или арбитража. Однако пове¬

дение аудитора предполагает, что в своих решениях он не

отклоняется от принятых профессиональных норм.

В Российской Федерации организацию государственного ре-гулирования аудиторской деятельности осуществляет Комиссия по аудиторской деятельности при Президенте Российской Федерации. Положение о Комиссии утверждает Президент Россий-ской Федерации, назначающий также ее председателя.

Основной документ, регулирующий аудиторскую деятель-ность -- Закон Российской Федерации «Об аудиторской дея-тельности» — определяет правовые основы осуществления ау-диторской деятельности как независимого вневедомственного финансового контроля. Он применяется при осуществлении ау-диторских проверок деятельности всех экономических субъек-тов, созданных в соответствии с законодательством РФ, а также органов государственной власти всех уровней о органов местно¬го самоуправления.