657_Smolovik_G.N._Teorija_menedzhmenta_

Для того, чтобы научиться разрешать конфликты, необходимо сначала научиться определять, к каким типам они относятся.

Спектр конфликтов достаточно разнообразен. Существуют различные подходы к классификации конфликтов. К наиболее традиционному подходу, определяющему различные виды конфликтов, относят классификацию по следующим признакам:

-по причинам,

-по участникам,

-по степени открытости,

-по последствиям.

Рис. 14.1. Виды конфликтов по степени открытости

Открытый конфликт обычно сопровождается активным выражением эмоций. Мотивы ясны и противоборствующие стороны их не скрывают.

Открытый конфликт может развиваться в двух формах:

-агрессивной,

-ассертивной.

При агрессивном конфликте другой человек открыто демонстрирует

нежелание сотрудничать. Если же человек признает факт наличия конфликта и готов содействовать его разрешению, то конфликт носит ассертивный характер. Это является наиболее легко разрешимой ситуацией.

Рекомендации по разрешению открытого конфликта:

1.Не принимайте удар на себя и сохраняйте самообладание. Не принимайте высказывания собеседника близко к сердцу. Помните, что находясь в эмоциональном запале, человек не может рассуждать рационально, поэтому бесполезно взывать к его разуму.

2.Старайтесь больше слушать, чем убеждать. Умение выслушать является наиболее эффективным способом успокоить противника и привести его в состояние, когда он сможет выслушать вас.

3.Ищите точки соприкосновения интересов, это может выражаться даже в простом признании потребностей другого: «Да, я понимаю, почему это так Вас беспокоит».

231

4.Сосредоточьтесь на проблеме. Выделите те пункты, решение по которым нужно принять немедленно. Остальные можно рассмотреть позже, когда собеседник успокоится. Если настаивать на рассмотрении всех аспектов проблемы сразу, это может привести к новой волне негативных эмоций.

Скрытый конфликт – это конфликт, мотивы которого тщательно маскируется за поводом, по которому якобы он возник.

Пассивный – когда человек готов к сотрудничеству, но не желает признавать происходящее конфликтом

Пассивно-агрессивный – когда другой человек не желает ни признать факт наличия конфликта, ни помочь разрешить его, что является наиболее трудноразрешимым видом конфликтной ситуации.

Чтобы потушить скрытый конфликт, необходимо выяснить истинные причины его возникновения. В этом помогут постоянные контакты руководителя с членами коллектива, знание групповых мнений, анализ позиций членов коллектива или привлечение к решению ситуации психолога. При разрешении скрытого конфликта основная задача состоит в том, чтобы заставить другого признать наличие конфликта и побудить к его совместному разрешению. Рекомендации по разрешению скрытого конфликта:

1.Вовлекайте другого человека в обсуждение проблемы. Побуждайте его высказаться. Это важно, поскольку в данном типе конфликта другой человек неохотно раскрывает причины своего недовольства.

2.Сформулируйте проблему. Объясните, так ли вы её понимаете.

3.Убеждайте больше, чем слушайте. Будьте готовы настоять на своем. В разрешении скрытого конфликта вам придется взять на себя ведущую роль.

4.Добивайтесь договоренностей, настаивайте на них, если это необходимо.

Виды конфликтов

межгрупповой

внутриорганизационный

Рис. 14.2. Виды конфликтов в организации

232

По причинам возникновения различают:

-конфликт целей,

-конфликт взглядов,

-чувственный конфликт.

При конфликте целей участвующие в ситуации стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. При конфликте во взглядах участвующие стороны расходятся в идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует больших затрат времени, чем достижение согласия в конфликтах целей. Чувственный конфликт проявляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их взаимоотношений. Люди раздражают друг друга стилем поведения. В зависимости от последствий различают:

-конструктивные (созидательные) конфликты,

-деструктивные (разрушающие) конфликты.

Конструктивный конфликт вызывается объективными противоречия-

ми, его разрешение ведет к укреплению новой идеи, прогрессивным изменениям в организации. Конструктивные конфликты находят выражение в принципиальных спорах, дискуссиях, «проговаривании» ситуации, выслушивании сторонами друг друга. Именно о таких конфликтах говорят: «В споре рождается истина».

Деструктивный конфликт, вовсе не нацелен на решение возникшей проблемы. Напротив - его участники наслаждаются самим «процессом». Деструктивный конфликт зачастую из деловой сферы быстро переносится в зону межличностных отношений. А там уже недалеко до образования группировок "по интересам", готовых вступить в схватку. Вскоре в деструктивный конфликт оказываются ввязанными даже те коллеги, кто еще недавно и не помышлял об этом.

Социологическими исследованиями установлено, что потеря рабочего времени от такого рода конфликтов и после конфликтных переживаний составляет около 15%, а производительность труда снижается на 20%.В зависимости от состава участников различают:

-внутриличностный,

-межличностный,

-внутригрупповой,

-межгрупповой,

-внутриорганизационный.

Внутриличностный конфликт проявляется внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или взглядов. Его интенсивность повышается с увеличением количества вариантов решения, с достижением баланса между положительным и отрицательным исходом конфликта и восприятием важности его источника. Например, конфликт действий человека с его внутренними ценностями и т.д.

В межличностный конфликт вовлекаются два или более индивида, если они воспринимают себя находящимися в оппозиции друг к другу относительно

233

целей, расположений, ценностей или поведения каждого из них. Наиболее распространенный тип конфликта.

Внутригрупповой конфликт – как правило, это столкновение между членами группы, влияющее на результаты работы всей группы. Может возникать в результате смены руководства, появление неформального лидера и т. д.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние, при котором в качестве субъектов взаимодействия выступают не отдельные индивиды, а группы. Можно говорить о конфликтах между малыми, большими, формальными, неформальными группами Развитие межгруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту.

Внутриорганизационный конфликт возникает чаще всего на почве проектирования отдельных работ, формирование организации в целом, а также в результате формального распределения власти. Может быть вертикальным (конфликт между уровнями организации), горизонтальным (между равными по статусу частями организации), линейно-функциональным (между линейным руководством и специалистами) и ролевым.

14.3. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности.

Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик:

-степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов,

-степени сотрудничества в удовлетворении интересов других.

Втерминологии Томаса это:

-избегание (уклонение),

-приспособление,

-конкуренция (подавление),

-компромисс,

-сотрудничество.

234

И, наконец, пятая стратегия – «Сотрудничество» - возможна лишь при высокой степени убежденности в своей правоте и одновременно глубоком внимании к интересам группы. Цель такой стратегии - выработка действительно совместного решения конфликтной ситуации, максимально удовлетворяющего обе стороны. Способ реализации – открытый, откровенный диалог, аргументация, взаимное желание выслушать и понять друг друга, посмотреть на ситуацию со стороны.

Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество:

1.Признайте наличие проблемы.

2.Опишите конфликт через:

-поведение (Когда ты включаешь радио...),

-последствия (...я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе),

-чувства (...испытываю беспокойство и досаду).

3.Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора

4.Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться...»).

5.Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).

Эффективность выбираемой стратегии зависит от самой ситуации. Каждая ситуация заслуживает своего подхода. Глупо развязывать "войну до последнего патрона" из-за мелких процедурных разногласий. Не менее странно, выглядит и руководитель, вступающий в обстоятельную дискуссию с очевидным прогульщиком и лентяем. Наиболее эффективно решают конфликтные си-

236

туации те менеджеры, которые гибко, в зависимости от обстоятельств, используют на практике все существующие стратегии.

Контрольные вопросы

1.Дайте определение понятию «конфликт»?

2.Назовите основные виды конфликтов?

3.В чем заключается отличие агрессивного и ассертивного конфликтов?

4.Согласны ли Вы с утверждением, что конфликт всегда носит негативный характер?

5.Поясните понятие «конфликт целей» и «конфликт взглядов»?

6.Чем пассивный конфликт отличается от пассивно-агрессивного?

7.Какие деструктивные последствия может иметь конфликт в организации?

8.Назовите основные стратегии управления конфликтом и поясните их сущность?

Заключение

В соответствии с современной управленческой парадигмой организации являются сложными социотехническими и социоэкономическими системами, действующими в условиях высокой неопределенности и нестабильности внешнего окружения. Условия функционирования определяют роли, функции и задачи управления организациями, предопределяют высокий уровень требований к профессиональной подготовке менеджеров.

Менеджер – одна из самых распространенных вакансий на современном рынке труда. Однако нередко этим словом, как привлекательной оберткой, прикрывают должности обычного продавца. На самом деле, работа менеджера является сложным высокоинтеллектуальным видом профессиональной деятельности. Далеко не каждый квалифицированный специалист, несмотря на опыт, знания, личные и деловые качества, может стать эффективным руководителем и успешно достигать поставленных целей. В правильном понимании, менеджер – это руководитель или управляющий, отвечающий за определённое направление деятельности организации. В современном мире востребованность профессии менеджера неоспорима. Деятельность менеджеров интересна, широка и разнообразна. Хороший руководитель должен обладать целым рядом качеств. Наряду с общеизвестными личными и профессиональными качествами, такими как коммуникабельность, ответственность, организованность, честность, справедливость, дисциплинированность, компетентность, и т.п. менеджер должен уметь объединять людей общей целью, быть открытым в общении, требователен к самому себе и подчиненным, должен уметь планировать и организовывать свою работу и работу вверенного ему коллектива. Для успешного решения этих сложных задач студенту рекомендуется внимательно изучить функции и методы менеджмента, ознакомиться с инструментарием планирования и организации деятельности руководителя. Учебное пособие охватывает широкий комплекс кон-

237

цептуальных вопросов теории менеджмента, включая становление данной науки, а также современные направления его развития. В учебном пособии системно изложено содержание базовых функции менеджмента: прогнозирования, планирования, организации, координации, мотивации, контроля и анализа. Особого внимания заслуживают вопросы тайм-менеджмента и майнд-менеджмент. Знание современных технологий самоорганизации и управления временем обязательно пригодится каждому студенту как во время обучения в вузе, так и в будущей профессиональной деятельности. Профессия менеджера предполагает непосредственную работу с людьми. В связи с этим в учебном пособии большое внимание уделено вопросам управления персоналом, рассмотрены правила проведения собеседования, стили проведения интервью, вопросы мотивации и адаптации персонала, а также проблема управления конфликтами в организации. Использование студентами данного учебного пособия позволит повысить уровень их профессиональной компетентности и поможет стать более конкурентоспособными на рынке труда.

Тезаурус

Авторитаризм - стиль управления, который характеризуется централизацией власти, принуждением к исполнению воли руководителя.

Адаптация персонала – это процесс приспособления коллектива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды;

Адаптация работника – это процесс приспособления индивидуума к новой для него среде (коллективу, рабочему месту и т.д.).

Вертикальные коммуникации – это процесс передачи информации между разными уровнями управления.

Внешние коммуникации – это обмен информацией между организацией и ее внешней средой.

Внешняя среда косвенного воздействия – это набор факторов внешнего окружения организации, которые не оказывают на нее непосредственного влияния сейчас, но способных оказать влияние на ее деятельность в будущем.

Внешняя среда организации – это совокупность факторов, окружающих организацию и оказывающих на нее прямое или косвенное влияние.

Внешняя среда прямого воздействия – это набор факторов внешнего окруже-

ния, оказывающих на нее непосредственное влияние.

Внутренние коммуникации – это обмен информацией, осуществляемый между элементами организации.

238

Горизонтальные коммуникации – это процесс передачи информации между отделами организации, а также между отдельными исполнителями на одном уровне управления.

Делегирование – это передача задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Единоначалие – принцип менеджмента, означающий, что каждый работник должен иметь над собой только одного руководителя и получать только его распоряжения.

Задача – это конкретная работа, которая должна быть выполнена установленным способом в заранее определенный срок.

Интеллект-карта – это визуальное представление какого-либо объекта (процесса, события, идеи, мысли), отражающее процесс ассоциативного мышления.

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков.

Коммуникация – это процесс передачи информации от одного субъекта к другому.

Контроль – это функция менеджмента, предполагающая наблюдение и проверку соответствия процесса функционирования управляемой системы принятым решениям.

Координация – это функция менеджмента, состоящая в обеспечении согласованности действий всех подразделений, участвующих в процессе достижения цели.

Майнд-менеджмент – это направление в менеджменте, отвечающее за повышение эффективности личной и корпоративной деятельности с помощью ин- теллект-карт.

Методы прогнозирования – это совокупность приемов, позволяющих на основе анализа ретроспективных данных, а также внешних и внутренних связей объекта прогнозирования вывести суждения определенной достоверности относительно его будущего развития.

Мотив – это проявление потребности, готовность что-то предпринять для ее удовлетворения.

Мотивация – это внутренний процесс побуждения к деятельности для достижения личных целей или целей всей организации, т.е. происходящий в самом человеке и направляющий его поведение в определенное русло.

239

Норма управляемости – это число подчиненных, которыми может эффективно управлять один руководитель.

Обратная связь – это информация, поступающая от объекта управления к субъекту управления, содержащая сведения об исполнении управленческих команд и состоянии объекта управления.

Организационная структура – это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, которые обеспечивают функционирование и развитие этих элементов как единого целого.

Организационная структура – это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, которые обеспечивают функционирование и развитие этих элементов как единого целого.

Организация – это функция менеджмента, которая состоит в установлении взаимоотношений между всеми подразделениями предприятия, определении порядка и условий их функционирования.

Открытый конфликт – это конфликт, который сопровождается активным выражением эмоций. Мотивы ясны и противоборствующие стороны их не скрывают.

Планирование – это центральная функция менеджмента, содержание которой состоит в умении предвидеть цели организации, результаты ее деятельности и ресурсы, необходимые для достижения этих целей.

Потребность – это испытываемая человеком нужда в чем-то.

Принципы управления – это основополагающие правила, нормы поведения, которых рекомендуется придерживаться руководителю в процессе своей деятельности.

Прогноз – это вероятностное научно-обоснованное суждение о перспективах, возможных состояниях того или иного объекта или явления в будущем.

Прогнозирование – это процесс исследования, направленный на выявление тенденций развития организации и ее внешнего окружения.

Прямая связь – это команда, поступающая от субъекта управления к объекту управления.

Скрытый конфликт – это конфликт, мотивы которого тщательно маскируется за поводом, по которому якобы он возник.

240