657_Smolovik_G.N._Teorija_menedzhmenta_

ты. Далее в процессе реализации решения, исполнителей необходимо обеспечить ресурсами, которые необходимы для выполнения порученной им части работы.

3.3.Исполнение организационного плана

3.4.Организация контроля за исполнением решения

Как бы хорошо ни был составлен план, как бы точно ни были проинструктированы исполнители, как бы ясно и четко они ни понимали задачу и ни хотели бы активно добиваться ее решения – всегда остается потребность в оперативном руководстве. Масштаб этого руководства и его форма могут существенно варьироваться: от простого наблюдения за ходом запланированных действий до значительной работы по применению тех или иных методов управления.

9.4.Типовые ситуации принятия решений

1.Стабильная ситуация

Характеризуется тем, что развитие рыночной конъюнктуры в целом соответствует прогнозу, спрос на услуги стабилен. В данной ситуации компаниям необходимо проводить постоянный мониторинг окружения, контролировать изменение факторов внешней среды, принимать решения по предотвращению наступления рисковых событий, а также проводить мероприятия по поддержанию имиджа компании.

2. Нестабильная ситуация, требующая коррекции деятельности

Такая ситуация может возникнуть в результате неблагоприятного воздействия внешней среды, так и вследствие принятия неадекватных управленческих решений. Например, в компании, предоставляющей услуги широкополосного доступа, было принято решение о повышении уровня тарифов, в результате резко сократилось количество пользователей и объем трафика. В данной ситуации перед руководителем стоит задача вернуть деятельность организации в прежнее «русло», довести значения финансовых показателей до прежнего уровня.

3. Кризисная ситуация

Может возникнуть в результате форс-мажорных обстоятельств, неблагоприятных политических и экономических воздействий. В данной ситуации менеджмент компании должен проанализировать возможность выхода из сложившейся ситуации, оценить востребованность его продукции/услуг в новых условиях при более низком уровне платежеспособности. Если прогноз неблагоприятный для компании, то необходимо принимать решение по изменению ассортимента продукции, номенклатуры предоставляемых услуг в соответствии с новыми условиями деятельности.

171

9.5.Методы принятия решений

Методы принятия управленческого решения условно можно разделить на традиционно-стереотипные и инновационные.

Методы принятия решений

Рис. 9.2. Классификация методов принятия решений

9.5.1. Традиционно-стереотипные методы

Традиционно-стереотипные методы предполагают использование прошлого опыта. К данной группе методов относятся:

-метод совещаний,

-метод деловых переговоров,

-метод телефонных переговоров,

-метод дискуссий,

-метод симпозиума.

172

Совещание

Совещание – это форма делового взаимодействия людей, связанных между собой формальными отношениями в организационной структуре, в процессе которого вырабатывается групповое решение и распределяется ответственность за него между участниками взаимодействия. Цели проведения совещаний могут быть разными, например:

обсуждения начала, хода или завершения тех или иных мероприятий,

координирования деятельности различных подразделений;

обмен информацией по актуальному вопросу.

Совещание – достаточно дорогой вид служебной деятельности. Поэтому,

прежде чем проводить совещание, рекомендуется оценить, можно ли обойтись без него. В настоящее время 80% руководителей утверждают, что именно совещания являются основными поглотителями рабочего времени, а затраты на их проведение весьма значительны. Очень часто совещание воспринимается как пустая трата времени или как поле борьбы с внутренними конкурентами за доступ к финансовым ресурсам. Это свидетельствует о неправильном подходе к организации и проведению совещаний. В некоторых случаях руководителю не стоит прибегать к проведению совещаний, а использовать более короткие собрания с коллегами и подчиненными, так называемый «менеджмент на ходу», т.е. встречи в кабинете у руководителя или на рабочем месте подчиненных.

Метод деловых переговоров

Метод деловых переговоров предполагает поиск соглашения между участниками. Деловые переговоры состоят из выступлений, вопросов, ответов, возражений и доказательств. Разновидностью деловых переговоров являются телефонные переговоры. Они ориентированы на максимально оперативное обсуждение конкретного вопроса. На практике используется чрезвычайно широко.

Метод дискуссий

Метод дискуссий (или круглого стола) предполагает обмен мнениями по вопросу в соответствии с определенными правилами процедуры и с участием всех ее участников.

Массовая дискуссия предполагает равенство всех участвующих, специальных докладчиков нет. Групповая дискуссия предполагает обсуждение вопроса специально подготовленной группой перед коллективом. Важной характеристикой дискуссии, отличающей её от других видов спора, является аргументированность.

173

Метод симпозиума

Метод симпозиума (лат. symposium - букв. пиршество), совещание по ка- кому-либо научному вопросу (часто международное). Предполагает ряд кратких выступлений группы специалистов для расширения кругозора участников и оказания на них воздействия. Результатом симпозиума становится резюме.

9.5.2. Инновационные методы

Главная задача использования инновационных методов – выработка максимально большого количества творческих идей при полном отсутствии критики. Запрет обусловлен стремлением обеспечить условия, при которых ничто не должно угрожать человеку показаться в глазах коллег смешным и ничто не мешало рождению неожиданных идей.

Кданной группе методов относятся:

-метод мозгового штурма,

-метод синектики,

-метод свободных ассоциаций,

-метод ключевых вопросов,

-метод инверсии,

-метод эмпатии,

-метод многомерных матриц,

-метод записной книжки.

Метод мозгового штурма

Метод мозгового штурма ориентирован на коллективную выработку творческих идей. Предполагает разбиение участников на группы:

-первая группа участников – «генераторы» – создает идеи;

-вторая – «аналитики» – оценивает выдвинутые идеи.

Правила «мозгового штурма»:

-говорить по очереди,

-выдвигать одну идею за один ход,

-никакой критики,

-слушать других,

-записывать все идеи,

-развивать идеи других.

Ведущий управляет мозговым штурмом, следит за четким соблюдением всех его правил, вовлекая всех участников в процесс обсуждения. Особенно важно не дать захватить инициативу кому-то одному. Для этого введено правило: «Одна идея за один ход». Если у одного участника есть сразу несколько идей, он их сможет высказать, но не сразу, а только когда до него дойдет очередной ход. Если участник не имеет идей, он говорит «пас», и очередь переходит к

174

другому. Когда высказываются спорные идеи, важно не дать разгореться обсуждению или подвергнуть их критике. На стадии выдвижения идей приветствуются все, даже «сумасшедшие», поскольку они могут дать толчок к появлению полезных конструктивных мыслей.

Метод синектики

Метод синектики предложен американским ученым У. Гордоном в середине 50-х годов XX в. Термин «синектика» в буквальном переводе с греческого означает «совмещение разнородных элементов». Метод синектики ориентирован на выработку творческих идей при помощи аналогий. В противоположность мозговому штурму здесь целью является не количество альтернатив, а генерирование небольшого числа альтернатив (даже единственной альтернативы), разрешающей данную проблему. Метод предполагает формирование группы из 5-7 человек, отобранных по признакам гибкости мышления, наличию практического опыта (предпочтение отдается людям менявшим профессии и специальности), психологической совместимости, общительности. Выработав определенные навыки совместной работы, группа ведет систематическое направленное обсуждение любых аналогий. При этом могут возникать и чисто фантастические аналогии. Успеху работы синектических групп способствует соблюдение определенных правил, в частности:

-запрещено обсуждать достоинства и недостатки членов группы;

-каждый имеет право прекратить работу без каких-либо объяснений при малейших признаках утомления;

-роль ведущего периодически переходить к другим членам группы.

Метод свободных ассоциаций

Метод свободных ассоциаций имеет наибольший уровень оригинальности, так как ориентирован на выработку творческих идей при помощи ассоциаций, случайно выбранных понятий. Рассмотрим возможность применения метода свободных ассоциаций на примере.

Допустим, вы являетесь руководителем типографии. Вам необходимо найти идеи для решения проблемы: как повысить эффективность рекламы выпускаемой вами продукции. Руководитель группы на основе метода свободных ассоциаций предлагает, например, слово «студент». Это слово дает несколько ассоциаций и соответственно идей того, как активизировать рекламу продукции типографии. На основе ассоциаций, которые вызывает у членов группы слово «студент» генерируются следующие идеи:

необходимо шире рекламировать нашу продукцию среди студенческой, учащейся молодежи;

необходимо дифференцированно подходить к рекламе среди студентов, учащихся и других категорий населения;

для рекламы необходимо привлекать самих студентов, учащихся;

175

необходимо чаще публиковать рекламу нашей продукции в изданиях, которые читают студенты, учащиеся и т. д.

Затем кто-либо из членов группы в качестве слова для зарождения новых ассоциативных связей и генерирования новых идей предлагает слово «телевизор». Это слово также может использоваться как стимул для генерирования новых идей по проблеме: как повысить эффективность выпускаемой типографией рекламной продукции.

Метод ключевых вопросов

Метод ключевых вопросов ориентирован на выработку творческих идей при помощи наводящих вопросов (что? где? куда?), что позволяет ведущему упорядочить процесс рассмотрения проблемы, управлять направленностью творческого поиска, детализируя и упрощая этот процесс.

Метод инверсии

Метод инверсии ориентирован на выработку творческих идей в самых неожиданных направлениях. Если не удается решить задачу с начала до конца, то попытайтесь решить ее от конца к началу и т. д. Иначе название метода звучит как сделать наоборот. Несомненным достоинством метода инверсии является то, что он позволяет развивать диалектику мышления, отыскивать выход из, казалось бы, безвыходной ситуации, находить оригинальные, порой весьма неожиданные решения творческих задач. Недостатком и ограничением метода является то, что он требует достаточно высокого уровня творческих способностей, базисных знаний, умений и опыта.

Метод эмпатии

Метод эмпатии или личной аналогии. В его основе лежит принцип замещения исследуемого объекта, процесса другим. Означает отождествление себя с объектом и предметом творческой деятельности, осмысление функций исследуемого предмета на основе "вживания" в образ.

Метод «Буриданов осел»

Суть метода «Буриданов осел» состоит в том, что если у вас имеется две равноценных альтернативы, необходимо положиться на случайность. Например, кинуть монетку.

Метод нокаута

Метод нокаута предполагает последовательное исключение по определенным критериям, выполнение которых является обязательным условием.

176

Существуют и другие классификации методов принятия решений, в частности их можно разделить на:

интуитивно-логические,

математические методы,

эвристические (или поисковые) методы.

9.5.3.Интуитивно-логические методы принятия решений

Интуитивно-логические методы принятия решений используются в тех случаях, когда исходная информация изложена в качественной форме (описательной, нецифровой), проблема достаточно проста, а ситуация часто повторяется в практике управления. Решение принимается путем размышлений руководителя, использующего для этого свои знания, опыт, интуицию и организаторские способности. Оформляется такое решение, как правило, в виде письменного или устного распоряжения.

9.5.4. Математические методы

Математические методы принятия решений используются в ситуациях, когда вся исходная информация изложена в количественной (т.е. цифровой) форме и имеется возможность провести расчеты. Круг этих методов достаточно широк:

метод корреляционно-регрессионного анализа,

методы линейного программирования,

метод динамического программирования,

метод имитационного моделирования,

метод кластерного анализа,

метод дерева решений,

метод анализа сценариев,

метод анализа чувствительности и т.п.

9.5.5.Эвристические методы

Эвристические или поисковые методы основаны на методологии творческого видения и, как правило, коллективного мышления. Применяются в ситуациях, характеризующихся новизной, высокой степенью неопределенности, недостаточной полнотой и достоверностью исходной информации, которая может быть выражена как в качественной, так и в количественной форме. Чаще всего такие ситуации возникают на высшем уровне управления, но для принятия решений топ-менеджеры должны привлекать работников всех уровней.

Эвристические методы принятия решений, как правило, являются коллективными и в наибольшей степени способствуют выявлению новых/нешаблонных идей. К ним относятся:

-совещания,

-семинары,

-деловые игры.

177

Семинар

Ранее семинары были свойственны в основном научноисследовательским организациям, но в настоящее время широко применяется и в реальном секторе экономики. В отличие от совещания, семинар планируется заранее, за 1-2 месяца до проведения. Обычно определяются один или несколько основных докладчиков, а остальные участники могут выступать в прениях. Семинар как метод принятия решений при несомненной его полезности обладает и некоторыми недостатками:

-Очень велика роль фактора личных взаимоотношений участников друг с другом. Это может выражаться в необъективной оценке докладов (в зависимости не от их содержания, а от отношений между докладчиком и тем или иным его коллегой).

-Не исключены также попытки «подстроиться» под известное или предполагаемое отношение руководителя.

-Кроме того, учитывая ограничение по времени (семинар не должен занимать более одного рабочего дня, а чаще всего продолжается в течение двух часов), часть его участников может фактически лишь присутствовать, думая о своем и изображая «заинтересованное участие».

Метод деловой игры

Еще одним эффективным методом принятия решений в управлении являются деловые игры и их упрощенная разновидность – анализ конкретных управленческих ситуаций (кейсов).

Метод деловых игр относится к группе эвристических, но также может включать в себя элементы интуитивно-логического анализа и математических методов.

Деловая игра – упрощенная формализованная модель реальной управленческой ситуации. Создание игровой модели в реальности – достаточно сложная и дорогая задача, поэтому, как правило, используется для принятия решений стратегического характера. Примером деловой игры может служить Global Management Challenge (GMC)3.

Global Management Challenge – крупнейшее в мире имитационная игра по стратегическому менеджменту. Она основана в Португалии в 1980 и в настоящее время получило широкое распространение в 30 странах мира. Ежегодно за звание лучшей команды сражаются более 15 000 участников по всему миру. Россия присоединилась к этому проекту лишь в 2006 году.

В основе этой игры лежит сложная компьютерная модель, позволяющая имитировать процесс управления компанией в условиях глобальной конкуренции. Эта модель позволяет имитировать рыночную конкуренцию, моделирует текущую экономическую ситуацию, а также воспроизводит взаимодействие

3http://www.globalmanager.ru/

178

различных отделов компании (отдела маркетинг, финансов, управления персоналом, производственных подразделений, отдела продаж и инноваций). Участниками игры являются действующие менеджеры среднего и высшего звена, кадровый резерв компаний, студенты бизнес-школ и университетов. Команды получают в управление виртуальные компании (международные корпорации) с одинаковыми стартовыми показателями. Их задача заключается обеспечении наивысшей цены акций своей компании в прямой конкуренции с другими командами в своей группе. GMC предоставляет участникам возможность разработать и опробовать стратегии выхода на рынки СНГ, ЕС и Интернет.

Участники принимают решения в сфере маркетинга, финансов, производства, логистики и сбыта, ценообразования, управления персоналом, прогнозируют спрос на глобальных рынках, определяют объем инвестиций в НИОКР, принимают решения по оптимизации рекламного бюджета, занимаются моделированием финансово-экономической деятельности компании.

9.5.6. Комбинированные методы принятия решений

Комбинированные методы принятия решений предполагают сочетание элементов интуитивно-логического анализа проблемы, базирующегося на изучении ретроспективных данных, а также внутренних и внешних связях объекта исследования, с количественной оценкой суждений и формализованной обработкой результатов. К данной группе методов относятся шестиэтапная модель принятия решения и метод анализа иерархии (МАИ).

Шестиэтапная модель принятия решения

Этап 1 – Формулировка проблемы.

Формулирование проблемы отличается от формулирования темы и цели совещания. Если тема совещания звучит, как правило, нейтрально и достаточно широко (например, «Итоги работы во втором квартале»), то формулировка проблемы должна указывать на наличие проблемной, тревожащей ситуации и быть максимально конкретной («Отставание от плана продаж по итогам второго квартала»). С помощью вопросов: «Что происходит? Как проявляет себя проблема?» можно уточнить ее формулировку.

Этап 2 – Анализ проблемы.

Экспертной группе предстоит ответить на вопрос «Почему возникла данная проблема, каковы ее составляющие?» Как правило, на этом этапе названная проблема разбивается на более мелкие составляющие, которые затем рассматриваются отдельно.

179

Определение и формулирование Анализ проблемы

проблемы

Рис. 9.3. Шестиэтапная модель принятия решения

Этап 3 – Выработка альтернатив

После того, как проблема проанализирована, можно переходить к выдвижению альтернативных идей по ее решению. На 3-ем шаге важно переформулировать проблему, поставив на первое место вопрос «КАК?» Если проблема раньше звучала «Отставание от плана продаж по итогам второго квартала», то для выработки альтернатив ее решения надо поставить вопрос таким образом: «Как ликвидировать отставание?» Для выработки альтернатив полезно применять метод мозгового штурма. Это

позволит сгенерировать множество идей за короткое время. При коллективном выдвижении идей возникает синергетический эффект, и группа может добиться гораздо лучшего результата, чем ее отдельные участники. Проводя мозговой штурм, группа должна высказать максимальное количество идей по поводу путей решения проанализированной проблемы. Все идеи записываются на доске (плакате), и список предложений находится перед глазами собравшихся.

Этап 4 – Выбор решения

После того как все идеи записаны, надо выбрать из них лучшую. Существует несколько способов коллективного выбора.

180