657_Smolovik_G.N._Teorija_menedzhmenta_

Зарождение идеи

Кодирование информации. Выбор канала

Передача сообщения

Декодирование информации

Рис. 13.4. Этапы коммуникационного процесса

Этап 1 - Зарождение идеи

На данном этапе отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

Этап 2 - Кодирование и выбор канала передачи

Кодирование – это преобразование информации в форму удобную для передачи и восприятия получателем. К способам кодирования относятся:

­письмо,

­математические символы,

­интонация и жесты.

Далее отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. В настоящее время наиболее распространенными являются компьютерные сети, электронную почту, видеоконференции, телефон. Далее осуществляется передача сообщения.

Этап 3 - Передача сообщения

Использование канала для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю.

Этап 4 - Декодирование информации

Декодирование сообщение предполагает перевод его на язык получателя. Декодирование включает восприятие послания получателем, его интерпретацию и оценку. Важным элементом коммуникаций является обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и передает свою информацию начальному отправителю. Часто в процессе обмена инфор-

221

мацией происходит некоторое искажение смысла, это связано с присутствием на каждом этапе передачи определенных помех, иногда называемых шумом.

Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникаций на любом из его участков, искажающих смысл послания. Источниками шума могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие. Примерами наличия шума могут служить звуковые ошибки в произношении, языковые ошибки, наличие более сильного параллельного сигнала.

Кроме того, на пути коммуникаций могут возникать так называемые барьеры или преграды, в т.ч.:

­преграды, обусловленные восприятием (люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию);

­семантические барьеры (неправильная трактовка значений слов);

­невербальные преграды – неправильная трактовка жестов, мимики, интонации;

­неумение слушать,

­плохая обратная связь.

Рис. 13.5. Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом

Информация, посланная отправителем без использования речевых или письменных знаков как системы кодирования, образует невербальное послание,

лежащее в основе невербальной коммуникации.

В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% – тональностью голоса, 55% – выражением лица [6]. Особенно это проявляется в случаях, когда

222

словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания. Основные типы невербальных коммуникации представлены в табл.

13.1.

Табл. 13.1. Невербальные коммуникации

13.3. Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным.

Горизонтальные связи – осуществляются между индивидами одного уровня иерархии. Например, между руководителями отделов.

Диагональные связи – это связи с другими руководителями и с другими подчиненными.

Различают открытые и закрытые коммуникационные сети.

Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же путем, каким пришел. В замкнутой (закрытой) сети информация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана.

Рассмотрим основные образцы коммуникационных сетей.

«Цепочка» – линейная коммуникационная сеть. Поток информации идет по прямой от А к В, С, Д, Е и наоборот.

223

Рис. 13.6. Коммуникационная сеть «цепочка» или «змея»

«Цепочка» эффективна при выполнении повторяющихся, стандартных, рутинных операций, но плохо подходит для работы в постоянно изменяющихся условиях.

На рис.13.7 представлена коммуникационная сеть типа «колесо» или «звезда». Вся информация стекается к сотруднику, занимающему центральное положение (точка Е). В сетях типа «колесо» представлена формальная централизованная иерархия власти, при которой подчиненные осуществляют коммуникации друг с другом через своего руководителя.

Рис. 13.7. Коммуникационная сеть «колесо» или «звезда»

«Колесо» позволяет начать действовать быстрее, т.к. информация из центра одновременно посылается во все точки. Здесь всегда ясно, кто несет ответственность. Однако «колесо» сильно зависит от личностных характеристик центра (лидера). В качестве недостатков следует отметить возможность информационной перегрузки центра, а также фильтрации информации центром.

Коммуникационные сети типа «игрек»(Y) или «шпора»аналогичны "колесу", но включают три уровня.

Пункт А старше всех. Он несет ответственность за всю организацию, его контрольные функции (подлинная власть) в большей степени зависит от действий В в его промежуточной позиции.

224

Рис. 13.8. Коммуникационная сеть типа «игрек»

Пункт В – центр реальной власти в «шпоре». Являясь представителем среднего уровня управления и играя де-юре вторые роли, на деле он получает огромную власть, так как контролирует информацию и может навязывать свою волю первому лицу.«Шпора» используется для снижения информационной перегрузки центра, отмеченной в «колесе»; при этом следует тщательно продумать работу В.

Рис. 13.9. Коммуникационная сеть типа «шпора»

Централизованные сети типа «шпора» и «Y» эффективны при решении простых проблем.

Коммуникационная сеть типа «вертушка» используется в ситуациях, когда группы осуществляют коммуникации по кругу. Здесь возможен обмен мнениями, однако есть опасность искажения информации при ее интерпретации.

225

Рис. 13.10. Коммуникационная сеть «вертушка»

В сети типа «круг» коммуникации осуществляются между людьми, расположенными рядом друг с другом.

Рис. 13.11. Коммуникационная сеть «круг»

В «круге» более благоприятный климат, но он менее устойчив, чем «колесо».

226

Рис. 13.12. «Всеканальная» коммуникационная сеть

«Всеканальная» сеть является полностью децентрализованной сетью. В такой сети формальное лидерство разделено или полностью отсутствует. Человека (лидера), контролирующего работу сети, в этой схеме нет. Этот тип сети используется, когда необходимо участие всех сотрудников в решении сложных проблем. Здесь каждый при желании имеет возможность высказать свое мнение. В этой сети больше энтузиазма, деловой активности, творческой работы сотрудников. В ней воспитываются лидеры, обеспечивается равноправный доступ ко всей информации. Достоверность и надежность информации высока, ее контроль более тщательный, он может осуществляться из нескольких точек. К основным недостаткам всеканальной сети можно отнести опасность группового единомыслия, неадекватность оценки трудностей (в группе – и «море по колено»). Может возникнуть угроза нарушения стабильности и порядка, а также опасность необъективного подхода к выбору лидера.

Во вторичных сетях типа «тент», «палатка», «дом» позиции В и С, D и E находятся на одних организационных уровнях. Стрелки показывают направление силовых линий, информация идет в обоих направлениях.

227

Рис. 13.13 Коммуникационная сеть типа «Тент»

В сети «тент» две разные силовые линии идут от руководителя А, который организует работу и обрабатывает информацию. Это очень сильная и устойчивая сеть при условии четко определенной власти и ответственности. Здесь возникает минимум неформальных взаимодействий. Используется в крупных многопрофильных функциональных структурах.

«Палатка» образуется, когда руководитель («босс») в позиции А решает, что его старшим подчиненным В и С выгоднее вместе заняться общими делами, прежде чем передавать их наверх. Верхние позиции А, В, С образуют замкнутую сеть – небольшой круг, с каналом между В и С.

Рис. 13.14. Коммуникационная сеть типа «палатка» «Палатка» может быть очень эффективной и действенной при условии

четкого определения прав и обязанностей В и С. В противном случае возникает широкая область неопределенности или потенциальных разногласий, требуется постоянное вмешательство пункта А и производительность сети снижается.

228

Рис. 13.15. Коммуникационная сеть типа «палатка»

Коммуникационная сеть типа «дом» формируется, когда возникает новый официальный канал D-E. Таким образом, получается полностью замкнутая система. В такой сети возможна связь каждого пункта с другими точками по нескольким каналам. Имеется три круга коммуникаций:

-большой, объединяющий всех членов сети,

-два малых – А-В-С и В-С-D-Е.

Сорганизационной точки зрения «дом» – самая уязвимая из всех коммуникационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного пункта к другому передается информация.

Контрольные вопросы

1.Что такое коммуникации?

2.Назовите основные виды коммуникационных сетей?

3.Какой тип коммуникационной сети является наиболее неустойчивым?

4.Чем отличаются открытые и закрытые коммуникационные сети?

5.Что такое невербальные коммуникации? Приведите примеры

6.В чем состоит отличие формальных и неформальных коммуникаций?

7.Перечислите основные элементы коммуникационного процесса?

8.Назовите основные этапы коммуникационного процесса?

9.Что такое декодирование информации?

10.Приведите примеры коммуникационных барьеров или преград?

ТЕМА 14. Управление конфликтами

14.1. Понятие конфликта

229

Управление конфликтами является одной из актуальных проблем современного общества и приобретает все большее практическое значение. Каждому из нас не раз приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства и общества в целом.

Современная организация представляет собой сложную вероятностную систему, включающую в себя ряд подсистем, между которыми могут возникать противоречия. Если противоречие получает развитие, то говорят о возникновении конфликта. Чем крупнее и динамичнее организация, тем чаще в ее деятельности возникают основания для больших и малых конфликтов. Поэтому понимать истоки конфликта, уметь управлять его течением - важный навык руководителя любого уровня. Руководитель организации согласно своей роли обычно находится в центре любого конфликта и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Для успешного разрешения конфликтных ситуаций необходимо иметь представление о способах поведения при их возникновении, средствах и методах их предотвращения и разрешения.

Как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество определений. В общем случае под конфликтом понимается столкновение отдельных людей или социальных групп, выражающих различные, а нередко и противоположные цели, интересы и взгляды.

Как правило, конфликт имеет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Распространено мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Однако современная наука рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности.

Причины конфликтных ситуаций могут быть объективными и субъективными. Объективных причин, для возникновения конфликтов в организации множество, ими могут быть: управленческие решения, организационные факторы, профессиональные споры, экономические реалии работы конкретного предприятия. Возникновение всех этих причин во многом может не зависеть от руководителя, но искусство управления состоит именно в том, чтобы вовремя заметить и разрешить.

Субъективные причины конфликтов - всегда связаны с личностями,

как самого руководителя, так и персонала компании. Часто субъективной причиной конфликта становятся ошибочные действия руководителя. Условно такие действия можно сгруппировать в три потока:

-несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда,

-нарушения служебной этики;

-нарушения трудового законодательства;

14.2.Виды конфликтов

230