8. Порядок контроля над деятельностью малых средств размещения туристов

1. В целях подтверждения обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, персонала, посетителей, сохранности их имущества и окружающей среды, соответствия номенклатуры и качества предоставленных услуг, проводится регулярный контроль за деятельностью малых средств размещения.

2. Основной формой контроля за деятельностью малых средств размещения являются комплексные проверки, которые должны проводиться не реже одного раза в год в каждом хозяйствующем субъекте.

3. Комплексные проверки осуществляются комиссией, в состав которой включаются специалисты, представители государственных органов стандартизации, сертификации и метрологии, лицензионных служб, органов сертификации туристских и гостиничных услуг, по защите прав потребителей, санитарно- эпидемиологических служб, государственной пожарной охраны, органов местного самоуправления.

Тема 9. Международные классификации гостиниц

1. Классификация средств размещения гостиничного типа

2. Классификации по уровню комфорта

3. Классификация гостиниц по принадлежности, вместимости, доступности, местонахождению, ценам.

Учебник Сорокиной стр. 93-97

Сейчас в мире насчитывается более 350 тысяч гостиниц. Все они предоставляют клиентам услуги размещения, но качество этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист хочет быть уверен, что уровень сервиса в месте пребывания будет отвечать его ожиданиям. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области классификации и сертификации гостиничных услуг.

Официальные системы классификации гостиниц приняты только в 64 странах, в 11 они находятся в стадии разработки, а в 58 единой классификации не существует (Швеция, Финляндия, Дания, Норвегия, США и Япония).

Для гостиниц классификация – это способ представить потребителю необходимые сведения о качестве сервиса и инфраструктуре. Для клиентов - информированность и возможность выбора.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Это:

- уровень комфорта - вместимость номерного фонда

- функциональное назначение - месторасположение

- продолжительность работы - обеспечение питанием

- продолжительность пребывания - уровень цен

- форма собственности

Сейчас в мире существует более 30 региональных гостиничных классификаций по уровню комфорта.Наиболее распространёнными являются следующие системы:

• система «звёзд» (Франция, Россия, Австрия, Египет, Китай, Бельгия, Голландия, Венгрия и др.);

• система «корон» (Великобритания + собственная классификация британских турагенств);

• система «букв» - A, B, C, D (Греция).(А соответствует 4 звёздам, В –3, С-2)

• система трёх категорий (Италия и Израиль).(1 категория = 4 звёздам, 2 – 3, 3 –2)

• система разрядов (США);

• а также: солнц, лун, алмазов, пирамид, черепах, раковин, трезубцев и даже верблюдов

Таким образом, необходимо чётко понимать, что единых международных стандартов не существует. Невозможность их создания специалисты по-прежнему связывают с разностью климатических особенностей территории, несхожестью культурных традиций и обычаев, особенностями национальных представлений о комфорте, уюте и самом гостеприимстве, различиями в критериях оценки качества обслуживания.

Тем не менее, в 1989 году ВТО* выпустила документ «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации», который носит основополагающий характер и может рассматриваться как международный стандарт.

* ВТО

Генеральная ассамблея Всемирной туристской организации утвердила новое сокращённое название, официально покончив с путаницей, вызванной совпадениями с ВТО (Всемирной торговой организацией). ВТО преобразована в специализированное учреждение Организации объединённых наций (UN). Теперь аббревиатура выглядит следующим образом: UNWTO (ЮНВТО). Всемирная туристская организация создана в 1925 году в Гааге (109 национальных туристских организаций и 88 ассоциированных членов). Сейчас в ЮНВТО – 141 страна, 7 территорий и 350 присоединившихся членов (учебные заведения, предприятия частного сектора, туристские ассоциации, местные туристские администрации).

В основу этой классификации положена французская система «звёзд», поскольку она считается самой строгой и принципиальной. Причём чётко определяются именно качественные различия между категориями (строительные и отделочные материалы, оборудование, предметы мебели и интерьера).

Для более точного определения качества услуг ВТО внутри каждой категории выделяет классы: Tourist, Super Tourist, First, Super First, De Luxе.

От звёздности напрямую зависит класс постояльцев отеля. Три звезды предполагают самого обычного, среднестатистического путешественника. Четыре – это уже бизнес-туры, корпоративный клиент.

В международной практике принято считать, что чем дольше турист может оставаться в гостинице, находя, чем ему заняться, ТЕМ ВЫШЕ ЕЁ РАЗРЯД.

Классификация гостиниц по звёздам принята практически во всех странах Европы. Исключение составляют Великобритания, Греция, Албания и страны СНГ.

В США и других странах Америки не пользуются массово классификацией звёзд. Уровень обслуживания определяется вхождением данного отеля в престижные гостиничные цепи. Торговый знак этих фирм – надёжное подтверждение высокого уровня обслуживания.

В США 44 700 отелей и мотелей. И только 35 имеют статус «5 звёзд» и 45 – «5 бриллиантов» (присуждают разные компании). 25 отелей имеют оба статуса.

Вообще в мире не так много гостиниц высшей категории «5 звёзд». Это объясняется тем, что налоговые системы стран (Франция) устроены так, что владельцам отелей крайне не выгодно присваивать своим гостиницам «5 звёзд». Налог на добавленную стоимость в отеле «5 звёзд» равен 12%, а в 4-звёздном – в два раза меньше. Поэтому даже знаменитый парижский «Ритц» имеет всего «4 звезды», правда «Де Люкс». В мире примерно 50% гостиниц имеют категорию «3-4 звезды», 15% - 5-звёздных, 25% - 1-2 звезды.

Высококлассным отелям по этой системе присваивается категория «5 звёзд де Люкс». Официально выше категории нет. Хотя в мире есть эксклюзивные отели «6 звёзд»: «Бристоль» в Париже и «Палаццо Версаче» в Австралии.

25 июня 2006 года отелю российскому отелю «Балчуг Кемпински Москва» была вручена одна из самых известных и статусных наград в мировой индустрии гостеприимства – «Мировое признание» организации «Семь звёзд и полос». По результатам инспекции, проведённой представителями этой организации в пятизвёздочных отелях Москвы, «Балчуг Кемпински» второй год подряд подтверждает звание профессионала высочайшего уровня в области гостиничного сервиса. «Балчуг» - единственный в Москве отель, обладающий этой престижной наградой. Это семизвёздочный сервис.

«Семь звёзд и полос» вручается раз в году по результатам тщательной инспекции. Могут вручить знаки: «Мировое признание» (7 звёзд и полос), «Общественное признание» (6 звёзд и полос), «Особое признание» (5 звёзд и полос), «Достойнейший из достойных» (4 звезды и полосы).

Рис. 9.1. Знак «Мировое признание» (7 звёзд и полос)

Предоставляющим семизвёздный сервис признан и отель в Дубае «Арабская башня».

Рис. 9.2. Отель «Арабская башня», Дубай

Самое высокое здание на Ближнем Востоке, самая высокая гостиница в мире, самый знаменитый отель мира. 321 м высотой, 28 этажей. Здание необычной архитектуры напоминает надутый ветром парус гигантской яхты, ослепительно белый днём и фантастически цветной ночью, так как подсвечивается 120-ю иридиевыми светильниками и меняет цвет через 20 сек.

На отделку внутренних помещений отеля ушло 100 тонн золота. Все детали декора, от дверных ручек до ночников, люстр и фонтанов делалось специально для этого отеля. Всё это невероятно эксклюзивно и максимально роскошно.

Стойки регистрации в холле нет. В отеле такого класса гостей регистрируют индивидуально. Проживание оформляет личный дворецкий прямо в номере после поселения.

В отеле несколько ресторанов. Один из них «Аль Мунтаха» («Седьмое небо») расположен на высоте 200 м в выступе, нависающем над морем. Другой ресторан «Аль Махара» расположен как будто глубоко под водой на дне морском, в огромном стеклянном куполе, так как столики главного зала окружает огромный аквариум, так что создаётся иллюзия подводного ресторана.

Рис. 9.3. Ресторан в отеле «Арабская башня»

Рис. 9.4. Номер в отеле «Арабская башня»

В отеле на 28 этажах двойной высоты расположены 202 двухэтажных номера с видом на море. Площадь самого маленького – 170 м², самого большого – 780. Отдельный дворецкий для каждого номера. Называются номера «Изумруд», «Малахит», «Рубин», «Жемчуг» и др. Стандартных номеров нет, только «люксы». Каждый номер представляет собой замечательную двухъярусную квартиру с одной, двумя или тремя спальнями, просторной ванной комнатой с ванной, душем и джакузи, обеденной и рабочей зонами. «Президентский» и «Королевский» «супер-люксы» или «гранд-люксы» занимают полностью 24 и 25 этажи и описанию не поддаются.

В отеле имеется: на каждом этаже – круглосуточная служба помощи гостю (на любом языке мира).

«Арабская башня» входит в ассоциацию «Ведущие отели мира». В отеле говорят по-русски. Туристы из России обеспечивают около 10% загрузки, а в пиковые даты – до 50%.

Основным критерием классификации «по звёздам» является уровень комфорта и другие его составляющие. Это основной фактор при определении престижности и востребованности средств размещения, поэтому нужно подробно рассмотреть его составляющие.

Комфорт (англ.) – бытовые удобства, необходимые для проживания.

Комфорт – это отсутствие негативных раздражителей.

Комфорт – это когда для удовлетворения потребностей не требуется затрачивать значительные усилия.

Дискомфорт возникает при: продолжительном, незапланированном ожидании, отсутствии условий удовлетворения желаний, нарушении установленного известного порядка, наличия отвлекающих от основного занятия или удовлетворения потребностей раздражителей.

Рассмотрим составляющие понятия «комфорт» в гостиничном бизнесе (рис.9.3)

БЫТОВОЙ КОМФОРТ в отеле – это качество постели, звукоизоляция, гигиена, удобства и размер номера, мебель, качество туалета и ванной, хорошо организованное зелёное пространство вокруг отеля.

Рис. 9.3 Составляющие понятия «комфорт» в гостиничном бизнесе

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОМФОРТ – это удобство проведения расчётов – дисконты, бонусы, клубные карты и пр., что является основой создания «возвратного бизнеса».

Особенно популярна система «клубных карт». Клубная система является инструментом для привлечения и удержания клиентов. Упрощаются расчёты с гостями.

Изъятие наличных денег из оборота - большой плюс в любом бизнесе. Продавая клубные карты, предприятие получает некую предоплату – беспроцентную ссуду. Отслеживая объёмы денег, хранящихся на клубных картах, можно более точно планировать объёмы закупок.

Гость в свою очередь получает либо скидку (деньги), либо услугу (бесплатный десерт, дополнительные часы пребывания в отеле).

Таким образом, создаётся экономический комфорт – процесс непрерывный, как и процесс управления качеством. Нужно сделать всё возможное, чтобы гость потратил в отеле как можно больше денег и был бы нам благодарен при этом.

ЭСТЕТИЧЕСКИЙ КОМФОРТ – это атмосфера уюта и домашнего тепла. При оформлении помещения с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими положениями:

• все помещения должны быть выполнены в одном стиле и соответственно направленности предприятия;

• материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь на это сертификаты;

• материалы также должны быть долговечны в использовании и износостойки;

• цветовая гамма не должна раздражать гостя.

КОМФОРТ БЕЗОПАСНОСТИ – это технические средства жизнеобеспечения туристского предприятия и надёжность их функционирования. Это позволяет сохранить жизнь, здоровье и имущество туристов и персонала.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КОМФОРТ – это отсутствие негативных раздражителей, принципы уважения и гостеприимства. В рамках создания психологического комфорта проводится не только обучение, а и воспитание персонала. Персонал должен понимать, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно.

ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМФОРТ – это удобство в получении информации. Бывает внешний и внутренний.

Внешний комфорт включает:

• полные сведения на сайте с фото, информация о ценах, комплексе услуг, безопасности и пр.

• доступность информации. На смену традиционным каталогам и проспектам приходят специальные сайты в Интернете, оказавшись на которых турист может получить столько релевантной (существенной, служащей для различения) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе предприятия.

Внутри гостиницы должны соблюдаться следующие параметры:

• информированный персонал, готовый ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и городе и о стране;

• система указателей и пиктограмм, помогающая ориентироваться в отеле без знания языка. Важно, чтобы пиктограммы были узнаваемы. Соответствовали международной системе стандартов;

• папка в номере. Нужно постоянно контролировать состояние и качество информационной папки, постоянно обновлять её.

Чем больше информации будет на печатных и других носителях, тем меньше будет обращений к персоналу. А это избавление от возможных конфликтов, от усталости персонала. В конечном счёте, повышение качества обслуживания.

А качество в условиях современного рынка – важнейший фактор в конкурентной борьбе, которая выражается не столько в соперничестве предприятий, сколько в соревновании в профессионализме. Происходит более жёсткая сегментация рынка и конкуренция разворачивается н внутри каждого сегмента, ниши.

Кроме звёзд представление о комфорте, сервисе и услугах в отеле дают используемые в справочниках, рекламе и в самих гостиницах пиктограммы гостиничного сервиса (пиктограмма – условный рисунок).

На гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации (SIS), принятая 23 декабря 1986 года, состоящая из огромного количества пиктограмм. Всего их более 200. На практике используется около 50. Эта система удобна. Она объективна, информативна, легка в управлении, контролируема.

Пиктограмма	Значение
	Охраняемая стоянка
	Бар
	Мини бар в номере
	Бассейн
	Душ
	Фен
	Фитнес Центр
	Разрешено пребывание с животными
	Комнаты с оборудованием для младенцев
	Комнаты адаптированные для инвалидов
	Интернет в номерах
	Кондиционер
	Конференц возможности
	Лифт
	Ночной клуб
	Комнаты для некурящих
	Сервис в номер
	Прачечная
	Ресторан
	Сауна
	Комнаты, оборудованные сейфами
	Телефон в номере
	ТВ в номере
	Ванная в номере
	Комнаты с красивым видом

Комфорт в гостинице подразумевает не только чистый и просторный номер с удобной мебелью, кондиционированием, современным оборудованием и приятным обслуживанием, но и свободу передвижения по отелю, отсутствие всяких «фейс-контролей» на входе и выходе и в то же время спокойствие за свою жизнь и безопасность, за сохранность личных вещей и ценностей.

Уровень комфорта гостиницы определяется: техническим оснащением, составом и качеством номерного фонда, набором и качеством предоставляемых услуг, гостеприимством.

Условия комфорта бывают:

1. СТАТИЧЕСКИЕ, т.е. неподвижные удобства: ванна-джакузи, кондиционер, бассейн, и пр., а также соотношение вместимости гостиницы и обслуживающего персонала (согласно предложению Секретариата ВТО):

• 1 звезда - 0,4 человека на 1 гостиничное место

• 2 звезды - 0,6

• 3 звезды - 0,8

• 4 звезды - 1,2

• 5 звёзд - 2 и более человека на одно гостиничное место.

Для сравнения: в «Арабской башне» - 6.

2. ДИНАМИЧЕСКИЕ - подвижные, не ощутимые материально условия комфорта - сервис, уровень гостеприимства, профессионализм и доброжелательность персонала.

Факторы комфорта следует рассматривать отдельно для гостиниц в целом и для номеров.

Факторами комфорта гостиницы являются: место расположения отеля, архитектурное и конструктивное решение здания гостиницы, наличие инженерных сооружений и сетей, обеспечение безопасности гостей, наличие и качество предприятий питания, уровень санитарии, уровень гостеприимства.

Факторы комфорта номеров: расположение номера по высоте здания, расположение номера на этаже, площадь и кубатура номера, наличие дополнительных помещений, ориентация по сторонам света, вид из окна, оборудование санузла, набор и качество мебели, набор и качество оборудования номера (телефон, телевизор, холодильник, кондиционер),эстетическое оформление номера (цветовая гамма, сочетаемость, украшения).