260

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

Сочинский государственный университет туризма и курортного дела

В. Г. Новикова

Основы организации индустрии гостеприимства

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ (конспект лекций)

ПО ДИСЦИПЛИНЕ «Основы организации индустрии гостеприимства»

Рекомендовано Учебно – Методическим Советом СГУТиКД

по специальности «Социально-культурный сервис и туризм»

для студентов, обучающихся по дистанционной технологии

Сочи, 2008

Оглавление

1. Введение в индустрию гостеприимства …………………………………………. 2

2. Общая характеристика гостиничного рынка ……………………………………. 15

3. Современное состояние мировой гостиничной индустрии ……………………. 32

4. Состояние и перспективы развития отечественного гостиничного рынка …… 38

5. История, современное состояние и перспективы развития регионального гостиничного рынка ………………………………………………………………. 51

6. Системы управления отелями …………………………………………………… 62

7. Модели организации гостиничного дела ……………………………………….. 75

8. Нормативно-законодательная база развития гостиничного хозяйства ……….. 87

9. Международные классификации гостиниц ……………………………………. 219

10. Классификация гостиниц в России …………………………………………….. 231

11. Малый гостиничный бизнес в России и мире ……………..(в доработке) ……….

12. Международная классификация номерного фонда гостиниц ………………… 236

13. ………

14. ……….

15. Список рекомендуемой литературы ………………………………………… 258

Тема 1. Введение в индустрию гостеприимства

1. Введение в гостеприимство.

2. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства

3. Сущность, принципы и составляющие индустрии гостеприимства.

Гостеприимство – очень древнее понятие. Жизнь человека – это постоянное движение в пространстве и времени. Пространство, в котором существует человек, можно условно разделить на два подпространства: замкнутое и разомкнутое.

Замкнутое пространство – это круг постоянного общения человека – это его дом, семья, друзья. Здесь он чувствует себя в безопасности, комфортно, он «свой среди своих».

Но материалы, необходимые для существования человека, лежат вне этого подпространства. Чтобы добывать их, человек должен выходить за пределы «малого круга» в разомкнутое пространство. Это весь остальной мир, где он не защищён, где его подстерегают опасности, где он окружён «чужими». Здесь он должен либо воевать с кем-то, доказывая своё право, либо приспосабливаться и ладить, чтобы стать «своим среди чужих».

Мы (гостиница) для него – в большом круге, «чужие». Наша задача – стать для гостя «своими».

Искусство обеспечить человеку комфортное пребывание в незнакомом пространстве и есть гостеприимство.

Гостеприимство – это:

«…умение радушно встретить и принять гостя». (С.И.Ожегов)

«…радушие в приёме и угощении посетителей». (В.И.Даль)

«…радушие по отношению к гостям, любезный приём гостей. (Д.Н.Ушаков)

Гостеприимство трудно измерить и включить в учебные программы. Это философия поведения, это морально-нравственное качество работника, а не уровень его подготовки и опыта. Это итог правильного подбора кадров.

Американские специалисты гостиничного бизнеса провозглашают:

Гость – важная фигура на Вашем предприятии.

Гость не зависит от нас, а мы зависим от него.

Гость не помеха в нашей работе, а её смысл и цель. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его, а он делает нам одолжение, если предоставляет возможность обслужить его.

Гость – не посторонний, он – живая часть нашего предприятия.

Гость – это не некто, с кем спорят, или чей уровень интеллекта измеряют. Ещё не было ни одного человека, который выиграл бы спор с клиентом.

Гость – это некто, кто высказывает нам свои желания. Наша задача – выполнить эти желания с пользой для него и для нас.

Российская индустрия гостеприимства отстаёт в развитии от мировой примерно на 50 лет. Необходимо в короткие сроки решить множество задач и проблем, чтобы повысить её эффективность.

Инфраструктура отрасли развивается, нужны грамотные, хорошо обученные кадры. Отели, управляемые иностранными специалистами, сегодня намного эффективнее, чем с отечественным менеджментом.

С профессиональной точки зрения гостеприимство – это обслуживание с персональным вниманием к каждому гостю. Думали, что автоматизация процессов в контактной зоне уменьшит контакт гостей и служащих и снимет проблему отсутствия любезности и решит проблему гостеприимства. Но клиенты не приняли эту тенденцию.

Гостеприимство предполагает УМЕНИЕ ОБЩАТЬСЯ С ГОСТЕМ.

1. При общении с гостем очень важно быть естественным.

Наигранность, попытка выглядеть иначе очень видны со стороны. Один жест может выдать настоящее лицо. До сих пор можно встретить в сфере обслуживания людей с маской презрения на лице.

2. Соблюдать «золотое правило вежливости» (поведения, этикета):

«Неукоснительно, везде и во всём уважать общество в целом и каждого человека в отдельности и относиться к ним так, как Вы относитесь к себе и хотите, чтобы другие относились к Вам». Вежливость и доброжелательность должны войти в привычку.

2. Улыбка

Улыбка – наиболее универсальное средство общения. Психологи утверждают, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. Улыбка может быть: дружелюбная, ироничная, презрительная, заискивающая и пр. В сфере обслуживания должна использоваться только ДРУЖЕСКАЯ и АДЕКВАТНАЯ УЛЫБКА. Она должна озарять лицо служащего в течение примерно 4 сек. (карьера с улыбкой)

3. Взгляд - одно из сильнейших «оружий».

Может быть: жёстким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным и т.д. Контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, открытость. При обслуживании главное – добрый взгляд и улыбка.

4. Расстояние между собеседниками.

Различают 4 вида дистанций: интимная, личная, социальная и официальная. На практике они попарно объединяются и в результате выделяют близкое и далёкое расстояние, на котором разговаривают люди. Для европейцев оптимальное социальное расстояние между собеседниками 80 см. Поэтому стойка администратора должна быть именно такой ширины.

5. Жесты, мимика, интонация - важнейшая часть делового общения – невербальный (несловесный) способ.

Считается, что важны первые 4 минуты встречи. В контактной зоне не допускаются позы, характеризующие агрессивность: насупленные брови, наклонённая вперёд голова, взгляд исподлобья (чёлка, нависающая на глаза), широко расставленные на столе локти (руки), сжатые кулаки или сцепленные пальцы, очки с затемнёнными стёклами, поднятые плечи или втянутая голова. Обычно и говорящим и слушающим легко беседовать с теми, у кого оживлённое выражение лица и экспрессивная моторика.

7. Речь в контактной зоне должна быть простой, чёткой и ясной (не стоит употреблять выражения типа «у нас диверсифицированный продукт»);

Кстати: «Туристский» или «туристический»?

Слова «туризм» и «турист» как заимствования из французского появились в русском языке официально в словаре 1937 года. И первоначально прилагательные соотносились с этими словами: турист - туристский (туристский маршрут), туризм - туристический (туристический журнал).

Более поздние издания разных словарей склоняются к единственному варианту «туристский». В современном варианте «туристический» пошло от грамматических проверок ПК, которые стали использовать туристские конторы. Окончательную точку поставил Закон РФ «Об основах туристской деятельности» (последняя редакция 5 февраля 2007 г.). В нём нигде нет слова «туристический».

Комиссия по русскому языку при Госдуме исключила «туристические» обороты.

Итак, говорим: ТУРИСТСКИЙ продукт, журнал, маршрут и пр.

7. Знание правил этикета.

Но знания без привычки не могут быть опорой. Нужны навык и тренировка. У человека не должно быть внутреннего напряжения (3 вилки на столе, какую брать первой?.. кто первым подаёт руку при встрече…, чихнул, желать здоровья или нет?…).

Деловые люди всего мира давно поняли, что хорошие манеры прибыльны.

Служащих должны обучать, КАК необходимо здороваться в течение дня, чтобы не надоесть человеку.

Преимущества работы в гостиничном бизнесе:

• на старте на многих позициях не требуется ни опыт, ни специальная подготовка;

• удобный график;

• не нужно тратиться на рабочую одежду.

Профессиональные требования:

• желание оказывать услуги гостям + умение общаться

• искренняя улыбка

• психологическая готовность работать в любое время суток;

• сообразительность (т.к. могут быть нетипичные просьбы – принести пиццу, затемнить окна, найти клетку для собаки, валенки и пр.);

• приятная внешность;

• умение подчиняться жёстким стандартам (для большинства специальностей существует правило: есть стандарты и ничего своего придумывать не надо).

Хотя по определению ГОСТЕПРИИМСТВО – это умение хозяина чутко и внимательно отнестись к нуждам гостя БЕЗВОЗМЕЗДНО, в последнее время всё чаще это слово упоминается со словом «индустрия».

ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА - это отрасль экономики, которая обслуживает людей через специализированные предприятия (отели, рестораны, транспортные предприятия и пр.).

Во многих странах индустрия гостеприимства по получению доходов и по предоставлению рабочих мест входит в тройку ведущих отраслей страны (после нефтедобычи и автомобилестроения).

Считается, что каждый 15-й на Земле работает в индустрии гостеприимства.

ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА