Внимание, Уделяемое Компанией Своим Пассажирам

Компания изо всех сил старалась сделать все так, чтобы пассажиры были довольны полетом. Бывало, что то вроде "Конкурс на самую большую дырку в носке". Забавно одетые бортпроводники встречали пассажиров у входа на борт самолета, предлагая помощь тем, кто ищет свободное кресло. Приветствовалось, что бортпроводники проявляют свою индивидуальность, шутят с пассажирами или даже устраивают какие-нибудь розыгрыши. На некоторых рейсах бортпроводники даже играли на гармошках и пели песни во время взлетов и посадок. На одном из рейсов при посадке пассажиров в салон бортпроводники (с прикрепленными кроличьими ушками) неожиданно появлялись с возгласом: "Сюрприз!". Иногда, если кто-нибудь из пассажиров спрашивал у бортпроводников какую еду им предложат, бортпроводник мог взять журнал и дать пассажиру вырванную из журнала картинку с изображением приготовленных блюд или деликатесов. Причем репертуар для развлечений пассажиров менялся от экипажа к экипажу.

¹⁹ Freiberg and Freiberg, NUTS!, pp. 269-270.

²⁰ Freiberg and Freiberg, NUTS!, p. 288.

²¹ Brenda Paik Sunoo, "How Fun Flies at Southwest Airlines", Personnel Journal 74, no. 6 (June 1995), p.70.

За годы работы благодаря стараниям сотрудников о Southwest стали говорить как о компании обращающейся с пассажирами очень вежливо и делающей все, чтобы у пассажиров были веселые и довольные лица. Но даже и при этом иногда встречались люди не очень довольные работой с этой компанией. Одна, часто летающая рейсами Southwest дама прославилась в компании как "подружка по переписке", потому что почти каждого рейса она писала в Southwest жалобы, она была недовольна абсолютно всем - компоновкой салона, отсутствием еды, цветом самолетов, яркой одеждой бортпроводниц и сотрудников, работающих на гейтах, процедурой посадки пассажиров на борт самолета и непроизвольной атмосферой полета¹⁹. Какое-то время сотрудники компании писали ей ответы, пытаясь объяснить, почему компания поступает так, а. не иначе, в конечном итоге все это дошло до Герба Келлехера, который быстро набросал короткую записку: "Дорогая Миссис Крабапл. Нам будет вас не хватать. С любовью, Герб". Келлехер взял себе за правило посылать поздравления тем сотрудникам, о которых хорошо отзывались клиенты компании; письма с жалобами рассматривались, как отличная возможность для сотрудников узнать что-то новое и внести какие-то коррективы в работу компании.

В 1993 году компания Southwest выпустила книгу о том, что составляет "позитивно скандальныйсервис4 и почему доставка этого сервиса зависит от психологических установок сотрудников компании и стремлении заботиться о других, удовольствии от общения с людьми и еще того, что люди, с которыми ты общаешься, чувствуют, что, и ты сам получаешь от этого общения огромное удовольствие. В 1989 году Колин Баррет посчитала, что компания начинает придерживаться слишком строгого стиля работы, и разослала всем менеджерам компании сообщение с просьбой не воспринимать правила и директивы, действующие в Компании как руководство к отклонению просьб клиентов:

Никогда ни один сотрудник не будет наказан за рассудительность и следование старому доброму здравому смыслу при оказании услуг Клиенту, — какими бы ни были существующие правила. Такдавайте же не будем отходить от наших Клиентов, а вбновъ обернемся к ним. Давайте начнем поощрять наших сотрудников с тем, чтобы они стали более гибкими и использовали все возможности помочь клиенту. Давайте поощрять наших Супервайзеров с тем, чтобы они подходили к клиентам с точки зрения «презумпции невиновности».

Компания была убеждена, что "заразить" пассажиров духом Southwest значит получить ключ к конкурентному преимуществу; как сказал один из менеджеров Southwest: "Можно установить такие же тарифы, что и у нас,можно скопировать наши самолеты и маршруты. Но мы гордимся собой в том, что касается сервиса, который мы предоставляем нашим пассажирам".²¹